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一點兒小小的改變，便可以讓一位憤怒的顧客感受到溫暖,，從而改變對服務(wù)的體驗,。
顧客服務(wù)工作看似是簡單的重復(fù)性工作，實際上要真正做到讓顧客滿意,、驚喜,，對顧客服務(wù)人員的要求是非常高的，除了需要了解顧客的心理,、需要調(diào)整自己的心態(tài),、需要高超的傾聽和溝通技巧，為了與顧客建立長期的“關(guān)懷式”關(guān)系,，而非“交易型”關(guān)系,，顧客服務(wù)人員還需要了解顧客的性格喜好，他們經(jīng)歷的生活,。
所有顧客的相同之處在于,，大家實際上都過著壓力大而且麻煩多的生活，而不同之處是，他們個人生活中遇到的麻煩不同,。
假設(shè)你在一家干洗店的前臺工作,。一個中年女士走進(jìn)店里想干洗套裝，希望隔天取件,。她不是一位?？停嗄暌詠硪恢痹谶@里洗衣服,。但是很不幸,，她來晚了半個小時，沒有趕上送洗衣物的截止時間,。你向她說明,，你最快也得兩天后才能讓她取回干洗的衣服。
她發(fā)火了,。她大喊自己光顧你們的店這么多年,，現(xiàn)在你們就這樣對待她。她說知道自己并不是你們的貴賓,，但是不管怎么說,，當(dāng)她最終需要你們?yōu)樗?wù)的時候，你們卻給她搞得一團糟,。她開始罵人,，尖聲叫嚷，你越是想安撫她,，她越是不依不饒,。她以前從來不多事，但是現(xiàn)在像中了邪一樣,。所以你點著頭，然后用自己具備的客服素質(zhì)盡量去安撫她,，并同時在心里說：“她真是個混蛋,！”
是的，她是個混蛋,。但是如果我告訴你她是一個寡婦,，帶著三個孩子，八周前剛剛失業(yè),，并且一直沒能找到一份新工作,，馬上要被房東從房子里趕出去。如果我告訴你她的這身套裝是她唯一的職業(yè)服裝,，而且自從她失業(yè)以來,，唯一一個像樣的工作面試安排在明天下午呢？所有這些將如何改變你的看法呢？
如果你和大部分人一樣,，這些信息就會影響你看待這位顧客的方式,。那么，這些信息就能為她的行為開脫,，為她對待你的方式開脫嗎,？不是這樣。但是知道她正在經(jīng)歷的事以及她這么生氣的原因后,，你的看法會稍微改變一些嗎,？
我們幾乎不知道一個顧客正在經(jīng)歷什么樣的個人生活。也許他病了,，或者他所愛的人病了,。也許他正遭受經(jīng)濟困難，或者正在經(jīng)歷離婚,。我們?nèi)松卸加衅D難時刻,，如果你一天中服務(wù)一百個人，他們誰都沒有正在經(jīng)歷個人生活中的艱難時期,，這種概率有多大呢,？我們不知道每個顧客的故事，但是記住這一點對我們有幫助,，尤其在你努力去理解一個顧客為什么對你如此刻薄的時候,。
幾十年前我第一次接觸到這樣的一種想法，那時候我正在讀史蒂芬·科維的一本書,，書名是《高效率的人有七個習(xí)慣》（7 Habits of Highly Effective People）,。在這本書里，科維講了他在乘坐地鐵時發(fā)生的一個故事：
我記得在一個周日的早晨,，在紐約的一趟地鐵上,，人們安靜地坐著……然后突然一個男人和他的孩子們進(jìn)入地鐵車廂。
那些孩子們非常吵鬧,，車廂里整個氣氛馬上就變了……這些孩子們到處叫嚷,，還亂扔?xùn)|西……我不敢相信家長居然這么無動于衷，聽任自己的孩子這樣胡鬧,。
我轉(zhuǎn)過頭去看著他說：“先生,，您的孩子真的打擾到很多人……”（男人）輕輕地說：“你說得對，我覺得我應(yīng)該做點什么……他們的母親一個小時前去世了,，我不知道該怎么辦,。我猜他們也不知道該怎樣面對這件事?！?/p>
在那一刻,，我的思考模式轉(zhuǎn)變了。我不禁感到深深的同情和體貼?！澳钠拮觿倓?cè)ナ馈矣惺裁纯梢詾槟龅膯?？”在那一刻一切都變得不一樣了?/p>
正如史蒂芬·科維用這個很好的例子所說明的，包括每一個顧客在內(nèi)的每一個人都有自己的故事,。一個人站在你的柜臺前,，你真的不了解他正在經(jīng)歷著什么。把這個概念以及這種看待事物的不同角度呈現(xiàn)出來,，目的不是讓你原諒那些糟糕的行為,。一生中總有一件（或幾件）事情發(fā)生在我們身上，作為一個個體和社會公民,，我們要對自己的做法和行為擔(dān)負(fù)起責(zé)任,，這是我們應(yīng)該做的。呈現(xiàn)這個概念是為了幫助你理解為什么顧客會有這樣的行為方式,。
作為一個面向顧客的專業(yè)人員,，怎樣去享受你的工作并且提供“英雄級別”的顧客服務(wù)呢？你能做到的最好的一件事就是,，在服務(wù)顧客的時候,，時刻謹(jǐn)記你不知道他們正在經(jīng)歷著什么。這種認(rèn)識能幫助你記?。翰皇撬袑δ憧量痰娜硕际腔斓?，不是所有不搭理你的人都沒禮貌，而且不是所有咒罵你的人都欺軟怕硬,。這種認(rèn)識有助于讓你記?。捍蠖鄶?shù)時候他們都不是針對個人的，而是針對其他一些事情的,。
顧客有自己的經(jīng)歷,，這些經(jīng)歷會影響他在你所屬的機構(gòu)處于不利情況時的反應(yīng)，但是顧客的反應(yīng)也不僅僅與他的個人生活有關(guān),，也與他之前與你的公司或其他公司打交道的經(jīng)歷有關(guān),。這就意味著當(dāng)你的顧客走進(jìn)你店里的時候，他隨身攜帶的不只是他個人的生活包袱,，還有他在其他公司受到不良服務(wù)的所有往事。
（文章摘自中國人民大學(xué)出版社出版的《魔力服務(wù)》,，作者：亞當(dāng)·托波雷克）
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