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美國加州大學洛杉磯分校醫(yī)療中心（UCLA）距今不過60多年的歷史,，卻已經(jīng)成長為全美乃至全球最頂尖的,、美譽度最高的醫(yī)療服務機構(gòu),，被評為美國西部最佳醫(yī)療服務機構(gòu),，患者滿意度超過99%,。UCLA幾十年來成為了開心手術(shù),、胎兒監(jiān)護技術(shù),、腎臟移植手術(shù),、肩關(guān)節(jié)置換手術(shù)、可替代的心臟移植計劃,、通過腕部動脈進行心臟搭橋手術(shù)等一系列革命性的醫(yī)學新技術(shù)的發(fā)明者,、首創(chuàng)者。
這家醫(yī)療機構(gòu)的體系龐大,，面向美國加州3000萬市民,，擁有4家醫(yī)院、約75家診所,，住院患者超過8萬,，每年門診量在100萬左右，擁有1500名內(nèi)科醫(yī)生,、1500名住院醫(yī)師,、3500名由治療專家和護士等組成的團隊。UCLA還設(shè)有一家在全美排名前十,、世界知名的醫(yī)學院校：大衛(wèi)·格芬醫(yī)學院,。概括起來說，UCLA由世界一流的醫(yī)療保健供應商,、優(yōu)秀的醫(yī)療培訓中心,、頂尖醫(yī)學研發(fā)設(shè)備中心三大部分組成。
可以說,，UCLA的運營和管理難度,，大大超過了其他很多行業(yè)領(lǐng)域的頂尖企業(yè)。美國著名資深企業(yè)顧問,、當代研究顧客體驗的領(lǐng)軍人物約瑟夫·米歇利在深入研究UCLA的案例后指出,，這是一家“需要具備蘋果公司的創(chuàng)新變革意識，符合美國國家航空航天局的安全要求,，以及能夠達到麗思卡爾頓酒店優(yōu)質(zhì)客戶服務的水準”的企業(yè),。約瑟夫·米歇利寫成《管理的完美處方：向世界頂級醫(yī)療機構(gòu)學習領(lǐng)導力》一書，向企業(yè)界,、投資界以及醫(yī)療界讀者介紹如何深入挖掘UCLA的經(jīng)驗,，確保企業(yè)在飛速發(fā)展中保持卓越，通過以服務為導向的理念改善客戶的滿意度和參與度,，在經(jīng)濟衰退期且面臨激烈競爭時仍能實現(xiàn)快速收益,；并且，確保在品質(zhì)與安全性上幾十年始終如一的成為引領(lǐng)者,，能夠讓員工參與企業(yè)管理及授權(quán)員工進行開創(chuàng)性的變革,。
UCLA的五大執(zhí)行準則是：關(guān)愛承諾、讓失誤無所遁形,、沒有最好只有更好、創(chuàng)造未來、服務他人也是服務自己,?！豆芾淼耐昝捞幏剑合蚴澜珥敿夅t(yī)療機構(gòu)學習領(lǐng)導力》書中就此進行了詳細解析，這五大執(zhí)行準則及具體做法,，也完全適用于其他行業(yè)領(lǐng)域,。
一家體系龐大的醫(yī)院，如何確保實現(xiàn)關(guān)愛承諾,？UCLA要求各級管理人員要同醫(yī)院醫(yī)生,、護士一樣，經(jīng)常性的看望患者,，將這作為業(yè)務巡查過程中的主要工作,，而不是附帶工作。這項做法在很多行業(yè)內(nèi)都并不多見,，管理者很多情況下沒有做到直接面向客戶,、用戶，而是巡查員工的工作狀態(tài)和結(jié)果,，實際上這就失去了增強對一線工作的質(zhì)量和體驗的評價機會,。管理者身體力行的前提下，就具備了勾畫未來美好藍圖,，引領(lǐng)同仁擁抱愿景,、變成追隨者的可能。
UCLA建立了一個CICARE的溝通模式,，第一個C是connect,，指的是醫(yī)院員工跟患者及家屬溝通時，要恰如其分的稱呼對方名字或稱謂,；I是introduce,，進行自我介紹及在患者治療過程中的角色；第二個C是communicate,，告訴患者你將做什么,、需要多長時間、會有怎樣的影響,；A是ask,，主動問及患者方的需要；R是respond,，對患者方問題,、要求、需求給出恰當回應,；E是exit,，告訴患者方接下來的診療計劃及再次探視時間,，禮貌的離開。CICARE溝通模式經(jīng)改動后,，也完全可以應用于其他行業(yè),。書作者還介紹說，為確保CICARE模式落地,，UCLA建立了相應的人才選拔,、員工培訓、管理監(jiān)督和指導等環(huán)節(jié)為一體的實施模型,，并給出了具體的示范案例給予說明,。
當然，光有CICARE溝通模式還不夠,，為了確保服務最佳,，UCLA的領(lǐng)導們還不斷幫助員工理解服務方式的多樣化，以便他們（她們）能夠針對同事和患者的不同需求提供不同服務,，特別是要幫助,、示范帶領(lǐng)員工將陪伴患者作為基本的服務，還要鼓勵員工從行業(yè)之外識別那些梳理了卓越服務標桿的提供者將之作為學習的榜樣,。由此一來,，通過不斷改善服務，讓服務水平維持在穩(wěn)定的高水準,，才可能真正兌現(xiàn)關(guān)愛承諾,。
讓失誤無所遁形，目的就是要確保安全,。書中援引UCLA首席醫(yī)療官,、醫(yī)療安全問題專家湯姆·羅森塔爾的話說，如果管理者談論安全只是為了發(fā)表一番備忘錄式的言論,，就意味著什么都沒做,。UCLA最大限度減少醫(yī)療過程中失誤、提高安全比率的具體做法包括,，首先,，領(lǐng)導層要保持安全文化愿景與溝通的一致性，讓安全成為各項業(yè)務流程的“一票式否決”指標,，并采取相應的正向激勵措施,，鼓勵員工就安全問題提出建議；其次,，在問題發(fā)生后要采取主動,，必須及時作出反應，積極借鑒其他行業(yè)改善業(yè)務效能,、安全性的舉措,，如從銀行業(yè),、航運業(yè)借鑒條形碼、清單,；第三,，要求UCLA所有醫(yī)院必須報告?zhèn)π允录捌渌鹿剩梢曰砻庳熑稳说募夹g(shù)失誤,，但絕不姑息道德錯誤；第四,，克服不同管理層級在安全問題上的沉默,；第五，打破思維定式,，經(jīng)常性的開展安全風險評估和巡查,；第六，對患者進行安全教育與勸諫,。
《管理的完美處方：向世界頂級醫(yī)療機構(gòu)學習領(lǐng)導力》書中在闡述UCLA“沒有最好只有更好”執(zhí)行原則時,，指出要具體的定義醫(yī)療、護理質(zhì)量標準,，并且要處理好前沿技術(shù)研發(fā),、應用與確保醫(yī)療倫理、醫(yī)療安全的關(guān)系,；對于“創(chuàng)造未來”,，書作者分別從愿景和技術(shù)創(chuàng)新兩個視角，闡述了醫(yī)療研發(fā)與服務領(lǐng)域追求卓越的可行方式,，強調(diào)為員工創(chuàng)新提供權(quán)限,、資源與工具，有益于醫(yī)療過程,、醫(yī)療技術(shù)等方面的創(chuàng)新涌現(xiàn),；在談到“服務他人也是服務自己”執(zhí)行原則時，書作者強調(diào)要營造良好的用戶口碑,、體驗感受來確保企業(yè)獲得良性的經(jīng)營收入流量,，在這過程中，還要注重增強與所在城市,、社區(qū)的聯(lián)系,，服務社區(qū)，并邀請社區(qū)成員參與企業(yè)的部分事務以此密切聯(lián)系,。
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