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??? 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益金融監(jiān)管部門(mén)再度“重拳”出擊,。為進(jìn)一步提升銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益,，銀保監(jiān)會(huì)日前印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（下稱《辦法》）,，通過(guò)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)體系,，并將最終評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核范圍，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系,。

　　當(dāng)前金融監(jiān)管部門(mén)日益重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，今年來(lái)已有多家金融機(jī)構(gòu)因侵害消費(fèi)者合法權(quán)益被銀保監(jiān)會(huì)消保局“點(diǎn)名”，與此同時(shí),，銀保監(jiān)會(huì)還多次發(fā)布文件,，提示消費(fèi)者樹(shù)立理性消費(fèi)觀，合理使用借貸產(chǎn)品,，要求貸款機(jī)構(gòu)明示年化利率,、披露各機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴處理數(shù)據(jù)。業(yè)內(nèi)人士表示,，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容未來(lái)對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言會(huì)越來(lái)越重要,，無(wú)論是為了遵循相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，還是考慮發(fā)展可持續(xù)性,，金融機(jī)構(gòu)都需提升對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重視程度,。

　　開(kāi)啟評(píng)級(jí)制度打擊亂象

　　銀保監(jiān)會(huì)表示，《辦法》適用于我國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),，主要包括商業(yè)銀行,、理財(cái)公司、信托公司,、汽車金融公司,、消費(fèi)金融公司、保險(xiǎn)公司等,。

　　“《辦法》的出臺(tái)將為監(jiān)管部門(mén)做好消保行為監(jiān)管提供強(qiáng)有力的抓手,，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)是監(jiān)管部門(mén)配置監(jiān)管資源、實(shí)施差異化分類監(jiān)管的重要依據(jù),。銀保監(jiān)會(huì)將根據(jù)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取差異化的監(jiān)管措施,，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及時(shí)整改落實(shí)，切實(shí)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效,?！便y保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　具體來(lái)看,，《辦法》共6章35條,，包括總則、評(píng)價(jià)要素和等級(jí),、職責(zé)分工和操作流程,、評(píng)價(jià)結(jié)果及運(yùn)用、組織保障和工作要求、附則,。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項(xiàng)要素以及24個(gè)指標(biāo),。

　　其中，“操作與服務(wù)”一項(xiàng)權(quán)重最高,，為30%,。該要素主要評(píng)價(jià)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)要求的落實(shí)情況，包括但不限于營(yíng)銷宣傳,、適當(dāng)性管理,、銷售行為管控、合作機(jī)構(gòu)管理,、服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)等,。

　　值得注意的是，“監(jiān)督檢查”為消保監(jiān)管評(píng)價(jià)還有減分項(xiàng)目,，據(jù)悉,，監(jiān)管部門(mén)根據(jù)消保現(xiàn)場(chǎng)檢查,、舉報(bào)調(diào)查,、投訴督查、復(fù)議訴訟情況以及日常輿情,、重大負(fù)面事件和機(jī)構(gòu)相關(guān)整改落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)減,，幅度不超過(guò)總權(quán)重的25%。

　　評(píng)價(jià)結(jié)果則分為四個(gè)等級(jí),，90分（含）以上為一級(jí),；75分（含）至90分為二級(jí)，60分（含）至75分為三級(jí),，60分以下為四級(jí),。其中，一至四級(jí)分別代表銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先,、中等,、偏下以及落后水平。為增強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果精準(zhǔn)度,，二級(jí)和三級(jí)又細(xì)分為A,、B、C三個(gè)等次,。

　　《辦法》明確指出,，等級(jí)數(shù)字越大表示機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問(wèn)題越多，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注,。對(duì)于消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果差的機(jī)構(gòu)，《辦法》提出,，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果作為監(jiān)管部門(mén)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策,，實(shí)施消保分類監(jiān)管的重要基礎(chǔ),，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對(duì)于評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，督促機(jī)構(gòu)及時(shí)整改,，落實(shí)主體責(zé)任，有效回應(yīng)人民群眾在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域的訴求和困難,。

　　銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，下一步，銀保監(jiān)會(huì)將每年對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況實(shí)施消保監(jiān)管評(píng)價(jià),，推動(dòng)提升銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平,，為人民群眾創(chuàng)造更好的金融消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)提高廣大金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度,。

　　信用卡,、個(gè)貸及理財(cái)成投訴熱點(diǎn)

　　當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為金融監(jiān)管部門(mén)愈發(fā)關(guān)注的領(lǐng)域，今年來(lái)已有多家金融機(jī)構(gòu)因侵害消費(fèi)者合法權(quán)益被銀保監(jiān)會(huì)消保局“點(diǎn)名”批評(píng),。

　　例如,，銀保監(jiān)會(huì)7月7日發(fā)布《關(guān)于興業(yè)銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》稱，該行存在默認(rèn)勾選信用卡自動(dòng)分期起始金額,、適當(dāng)性管理落實(shí)不到位,、向個(gè)人住房按揭貸款客戶搭售人身意外險(xiǎn)以及代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中欺騙投保人、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等6類違法違規(guī)問(wèn)題,。

　　新網(wǎng)銀行因貸前調(diào)查不盡職,、催收管理不到位、與該互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)推高了消費(fèi)者融資成本被提示整改,。平安銀行因向消費(fèi)者不實(shí)宣傳,、向消費(fèi)者變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益以及以“贈(zèng)品”或“免費(fèi)”名義誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等行為被銀保監(jiān)會(huì)通報(bào),。

　　整體來(lái)看,，銀行業(yè)涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益較多的領(lǐng)域集中在信用卡、個(gè)人貸款與理財(cái)三方面,。銀保監(jiān)會(huì)日前公布的2021年一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況顯示,，今年一季度內(nèi)，監(jiān)管部門(mén)接收并轉(zhuǎn)送銀行機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴共計(jì)78414件,，環(huán)比增長(zhǎng)2.9%,。而前述三項(xiàng)業(yè)務(wù)合計(jì)占投訴總量85.9%。其中信用卡業(yè)務(wù)的投訴量雖環(huán)比減少5.2%,，但占比仍超50%,。

　　光大銀行分析師周茂華稱，當(dāng)前消費(fèi)者投訴涉及的具體問(wèn)題包括產(chǎn)品信息不透明、產(chǎn)品不規(guī)范,、信用卡存在催收,、個(gè)貸資金被挪用、理財(cái)業(yè)務(wù)售后服務(wù)不到位等,。

　　“從消費(fèi)者投訴的上述統(tǒng)計(jì)看,，國(guó)內(nèi)銀行等金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)仍有較大改善空間，未來(lái)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)繼續(xù)樹(shù)立以客戶至上的服務(wù)理念,，完善內(nèi)部管理制度,，提升業(yè)務(wù)員的穩(wěn)定性與綜合素質(zhì)，對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)管理,，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。”周茂華指出,。

　　消費(fèi)者保護(hù)重要性顯著提升

　　今年以來(lái),，監(jiān)管層在金融消費(fèi)者保護(hù)工作方面動(dòng)作頻繁，如提示消費(fèi)者樹(shù)立理性消費(fèi)觀,，合理使用借貸產(chǎn)品,，要求貸款機(jī)構(gòu)明示年化利率、披露各機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴處理數(shù)據(jù)等,，既能對(duì)廣大金融消費(fèi)者起到警示作用,，也體現(xiàn)出最新合規(guī)風(fēng)向，以便機(jī)構(gòu)參照后在金融營(yíng)銷宣傳等工作方面作出改進(jìn),。

　　在日前央行等六部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于金融支持鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的意見(jiàn)》中,，也明確提出“繼續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，并表示要暢通金融消費(fèi)者投訴渠道,，完善訴調(diào)對(duì)接,、小額糾紛快速解決、中立評(píng)估等金融糾紛多元化解機(jī)制,，加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),。

　　蘇寧金融研究院高級(jí)研究員黃大智表示，總體來(lái)看,，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容,，未來(lái)對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言會(huì)越來(lái)越重要，“不管是為了遵循相關(guān)監(jiān)管規(guī)定,，還是考慮到自身未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展,，都需要越來(lái)越重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)?！?/p>

　　談及后續(xù)監(jiān)管層面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),，周茂華表示,，監(jiān)管部門(mén)需要持續(xù)推進(jìn)監(jiān)管信息公開(kāi)披露，公開(kāi)通報(bào)對(duì)機(jī)構(gòu)的警示作用,。同時(shí),，金融監(jiān)管部門(mén)應(yīng)持續(xù)完善相關(guān)辦法,，強(qiáng)化制度保障,。監(jiān)管部門(mén)要督促金融機(jī)構(gòu)夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，推動(dòng)董事會(huì)層面設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),，明確履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的具體部門(mén),，建立完善有關(guān)工作機(jī)制、考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制等,。此外,，還可以通過(guò)持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)投訴處理流程，暢通維權(quán)渠道,，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落在實(shí)處,。