“十幾年前我們扛過了非典,，這次卻遠(yuǎn)比想象的要復(fù)雜,、要嚴(yán)重?！边@是接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪的旅游業(yè)從業(yè)者們的一致感受,。很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，最艱難的時(shí)刻并未過去,，未來國內(nèi)游的競爭將更加激烈,。一方面，企業(yè)需苦練內(nèi)功,，靜待需求反彈,，另一方面，也希望政策更加直接,、細(xì)化,，讓健康群體快速流動(dòng)起來。
目前,，全世界的旅游業(yè)幾乎都處于“停擺”狀態(tài),。世界旅游組織近日發(fā)布的報(bào)告認(rèn)為，旅游業(yè)是全球受疫情影響最為嚴(yán)重的行業(yè)之一,。預(yù)計(jì)2020年游客數(shù)量將比2019年下降20%至30%，國際旅游收入將減少3000億至4500億美元,。
可喜的是,，剛剛過去的“五一”小長假，我國全國共計(jì)接待國內(nèi)游客1.15億人次,，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元,。這意味著旅游業(yè)防控型復(fù)工取得了新進(jìn)展，旅游市場和消費(fèi)信心正在重現(xiàn)生機(jī),。
趙乃育 繪
“幾百萬的取消訂單潮水一樣撲來”
從疫情大規(guī)模發(fā)生到1月29日,，疫情導(dǎo)致的訂單咨詢量較往年增長405%。為應(yīng)對(duì)這種前所未見的“巨浪時(shí)刻”,，攜程整個(gè)服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)至極限,，最高峰承壓是日常狀態(tài)的10倍。
“記憶當(dāng)中是從大年三十那天開始的。我們突然收到通知,，所有旅游人員禁止出境,。如何通知所有消費(fèi)者，讓消費(fèi)者理解不能出行,，要和目的地端供應(yīng)商協(xié)商,，要去跟航空公司交流……總的來講，在初始階段找不到方向,，有點(diǎn)不知所措,。”眾信旅游董事長馮濱回憶道,。
去哪兒網(wǎng)CEO陳剛告訴記者,，“不到一個(gè)月時(shí)間，幾百萬定單潮水一樣撲過來,，都是要求取消定單,、取消款項(xiàng)、退款,。這個(gè)春節(jié)對(duì)去哪兒網(wǎng)來說非常特殊,。我們的運(yùn)營中心就設(shè)在武漢。身處武漢的同事們承受巨大的壓力,，堅(jiān)持了兩個(gè)多月時(shí)間,。他們?cè)陔娫捖曋杏哟汗?jié)的到來。為了做好用戶服務(wù),，每天還要工作十幾個(gè)小時(shí),。”
疫情也使酒店業(yè)遭受重創(chuàng),?！皼]有人流，我們的店就沒有生意,。疫情初期,，入住率同比下滑40多個(gè)百分點(diǎn)?！笔茁萌缂揖频昙瘓F(tuán)總經(jīng)理孫堅(jiān)直言,，由于整個(gè)經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動(dòng)的停滯，酒店經(jīng)營遭遇了巨大困難,?！霸谝咔槠陂g，我們65%的店都關(guān)門,。即使今天,，我們的出租率也只恢復(fù)到50%左右,。”
近期,，國內(nèi)外已經(jīng)頻繁曝出眾多旅游企業(yè)市值斷崖式下跌,、經(jīng)營現(xiàn)金流枯竭、運(yùn)營資金鏈斷裂,，還有并購重組,、停業(yè)關(guān)張、清算倒閉的現(xiàn)象與事件,，運(yùn)營資金壓力也壓得各家企業(yè)“喘不過氣”,。據(jù)景域集團(tuán)副總裁、驢媽媽旅游網(wǎng)董事長王小松介紹,，春節(jié)大量的退改及墊付為企業(yè)資金帶來了一定壓力,。截至2月5日，占用資金就已經(jīng)達(dá)到了數(shù)億元,。近日,，途牛方面也表示完成了大部分的退款工作。
同程國旅CEO楊佳佳此前發(fā)布的內(nèi)部告別信中也指出,，“疫情的黑天鵝事件,，讓我們無法向前，甚至是毀滅性打擊,。從公司股東角度看,，運(yùn)營資金壓力巨大，更有公司活下去的訴求,，并尊重公司所做的調(diào)整決策”,。4月20日，同程集團(tuán)宣布啟動(dòng)航空與旅行社兩大業(yè)務(wù)板塊合并,。
首旅如家在最新發(fā)布的財(cái)報(bào)中也表示,，新冠肺炎疫情的發(fā)生及相關(guān)防控措施的實(shí)施對(duì)集團(tuán)2020年第一季度的日常經(jīng)營產(chǎn)生重大影響，收入和經(jīng)營利潤較上年同期大幅下降,。公司預(yù)計(jì),，2020年第一季度的凈利潤將出現(xiàn)虧損，虧損數(shù)額或?yàn)?.1億元至5.4億元,。
攜程集團(tuán)也預(yù)計(jì)，2020年第一季度,，凈營收同比下降45%至50%,，運(yùn)營虧損可能超過17.5億至18.5億元。攜程集團(tuán)CEO孫潔坦言,，這是攜程歷史上最困難的一段時(shí)期,。
“活下來是從業(yè)者的共同挑戰(zhàn)”
如何活下來,，如何健康地活著，這是當(dāng)前旅游從業(yè)者共同面對(duì)的挑戰(zhàn),。
中國旅行社協(xié)會(huì)導(dǎo)游專業(yè)委員會(huì)與攜程旅游學(xué)院此前發(fā)表的一份“疫情下導(dǎo)游生存狀態(tài)與職業(yè)發(fā)展需求”調(diào)查報(bào)告顯示,，80%的被調(diào)查者“從事導(dǎo)游工作、目前無業(yè)務(wù)”,；10.6%的人從事導(dǎo)游工作,、兼顧做網(wǎng)上銷售等其他工作；8.4%被調(diào)查者已轉(zhuǎn)行或計(jì)劃轉(zhuǎn)行做其他工作,。
“在疫情初期,，中青旅遨游是最先發(fā)布應(yīng)急預(yù)案的旅游企業(yè)之一，我們發(fā)布的《特殊退改政策》也充分顧及了用戶的最大利益和感受,，但是壓力和挑戰(zhàn)不言而喻,。”中青旅控股副總裁,、遨游國際董事長高志權(quán)說道,。為切實(shí)保障員工利益，中青旅遨游與京東,、寺庫等多家快消品電商平臺(tái)簽訂合作協(xié)議,，代理銷售其商品。經(jīng)過一個(gè)多月的時(shí)間,，中青旅遨游員工已經(jīng)累計(jì)售賣超過1000萬元商品,，初步解決了當(dāng)下員工的生存問題。
愛彼迎也積極采取措施扶持平臺(tái)上的房東,。記者了解到,，目前愛彼迎已經(jīng)在為“愛在行動(dòng)”房東志愿計(jì)劃參與者發(fā)放補(bǔ)貼、推出周租月租返傭活動(dòng),，并且推出房東學(xué)院線上培訓(xùn)覆蓋上萬人次,。未來，還將面向全國品牌民宿上線房源預(yù)售預(yù)付活動(dòng),，承諾提前將訂單實(shí)際應(yīng)付金額的50%預(yù)付給房東,，助力房東們提前鎖定收益，緩解現(xiàn)金流壓力,。
疫情重創(chuàng)之下,，整個(gè)行業(yè)也積極抱團(tuán)自救。3月5日,，攜程宣布啟動(dòng)“旅游復(fù)興V計(jì)劃”,，聯(lián)合百余旅游目的地，萬家品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金,，促進(jìn)旅游消費(fèi),。該計(jì)劃通過流量聯(lián)盟精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化,、智能投放、精細(xì)化補(bǔ)貼等形式讓復(fù)蘇基金發(fā)揮最大效能,，振興疫情影響下的旅游經(jīng)濟(jì),。
“如何運(yùn)用好時(shí)間，能夠讓自己,，讓所有員工進(jìn)行思考,，等未來疫情結(jié)束之后，我們要把一些之前未能解決的問題在這個(gè)時(shí)間解決,。比如說技術(shù)方面,，管理方面，人員費(fèi)用方面,，我們都會(huì)重新梳理,，這是最好的一個(gè)時(shí)期?！蹦婢持?，馮濱有著自己的思考。
旅游市場競爭格局發(fā)生變化,，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條面臨重構(gòu),。中國旅游集團(tuán)有限公司研究院院長雷海粟指出，疫情對(duì)于正處在由中高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的旅游業(yè)而言,，進(jìn)一步暴露出現(xiàn)階段我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應(yīng)不強(qiáng),、行業(yè)集中度不高、盈利能力偏低,、抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱的突出問題,。在很多業(yè)界人士看來，目前的低谷期,，也不失為倒逼旅游業(yè)走出“舒適圈”進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化與調(diào)整的難得時(shí)機(jī),。
同樣主動(dòng)調(diào)整應(yīng)對(duì)的還有多年深耕入境游市場的中國旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，公司根據(jù)疫情形勢對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu),、銷售渠道、優(yōu)劣勢等做出分析,，主動(dòng)調(diào)整入境游業(yè)務(wù)方向,；在出境游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面，發(fā)揮出境游團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),、營銷和業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢,，倡導(dǎo)在全員營銷的基礎(chǔ)上摸索新的產(chǎn)品和銷售模式。
解決了自身生存的問題，中青旅遨游聚焦主業(yè),，重新審視旅游市場?！坝|類旁通,，形式創(chuàng)新，打破既有組織結(jié)構(gòu),，聚焦國內(nèi)市場”,，這是高志權(quán)指出的第二階段發(fā)展方向。通過對(duì)國內(nèi)市場的分析和研判,，中青旅遨游方面表示,，近期將以“一老一小”作為國內(nèi)游的核心用戶，深入挖掘其需求,，努力為旅客提供有增值屬性的旅游服務(wù),。為滿足客戶的旅游價(jià)值訴求，中青旅遨游將會(huì)研發(fā)多主題的國內(nèi)游產(chǎn)品,。
“疫情也將倒逼旅游集團(tuán)重新審視自己的核心競爭力,，建立資源共享、客戶共有,、價(jià)值共創(chuàng)的合作機(jī)制與運(yùn)營模式,，重構(gòu)旅游業(yè)生態(tài)系統(tǒng)?！崩缀Ｋ趶?qiáng)調(diào),。
“旅游直播時(shí)代已來臨”
當(dāng)前，旅游行業(yè)針對(duì)渠道升級(jí),、應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù),、工具等，在提升效率方面下功夫,。
疫情使得2020年成為旅游直播發(fā)展的分水嶺,。曾經(jīng)對(duì)旅游直播淺嘗輒止的商家，因?yàn)橐咔閷?duì)旅游出行的抑制,，也開始認(rèn)真思考和實(shí)踐旅游直播,，借此與宅在家中的廣大“游客”保持溝通。直播作為目的地,、景區(qū)等與用戶建立連接的最佳線上場景,，正在成為旅游行業(yè)振興的催化劑。不僅如此,，抖音,、快手等泛娛樂平臺(tái)，馬蜂窩,、攜程等旅游平臺(tái),，中國移動(dòng)和中國電信等運(yùn)營商們紛紛入場,，宣告“旅游直播時(shí)代”已來。
來自馬蜂窩旅游最新發(fā)布的《旅游直播時(shí)代——文旅生態(tài)洞察2020》顯示,，4月以來僅馬蜂窩平臺(tái)的直播場次較3月同期增長108%,，主播數(shù)量較3月同期增長58%。在針對(duì)商家直播意愿的調(diào)研中,，疫情之下,，供應(yīng)端商家最渴望通過直播“帶貨”來恢復(fù)元?dú)猓⒂休^高的投入意愿,，超四成商家年直播計(jì)劃投入在1萬至5萬元左右,。
“旅游直播不同于游戲、電商直播,，后者在室內(nèi)場景即可完成,，旅游直播往往需要實(shí)地實(shí)景直播才能保證直播效果。這對(duì)平臺(tái)的資源調(diào)動(dòng)能力是一個(gè)挑戰(zhàn),?！瘪R蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒表示。
攜程也在積極探索新的出路,。從貴州“苗王”裝扮,，安吉竹海古風(fēng)白衣，到蘇州唐伯虎造型,，多造型人設(shè)亮相直播,，6場直播帶貨破億元，攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人,、董事局主席梁建章最近變身“網(wǎng)紅”,，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。
在加大技術(shù)應(yīng)用方面,，首旅如家方面介紹,，公司引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級(jí)的送物機(jī)器人等創(chuàng)新科技,，為“放心酒店”再添智能化,、科技化的硬核手段。
在出入境游產(chǎn)品銷售渠道方面,，中國旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司介紹,，公司在利用現(xiàn)有國內(nèi)游營銷渠道的同時(shí)，利用以微信公眾號(hào),、抖音號(hào)為代表的自媒體渠道作為發(fā)力的重點(diǎn),，擴(kuò)大自媒體粉絲量，提高轉(zhuǎn)化率，打造出有一定知識(shí)性,、趣味性,、潮流感、時(shí)尚感的自媒體“網(wǎng)紅”產(chǎn)品銷售,。
“讓健康的人盡快流動(dòng)起來”
疫情發(fā)生以來,，中央和地方都迅速出臺(tái)了諸多政策，為中小企業(yè)渡過難關(guān)給予很多扶持,。
“初始階段，政府部門迅速出臺(tái)了一些政策,，比如說最重要的就是銀行要為企業(yè)進(jìn)行有效的低息貸款,。隨后出臺(tái)的幫扶措施比如社保緩交、保障金的退還,、房租的適當(dāng)減免等,，給予我們很大幫助?！瘪T濱介紹,。
王小松介紹，疫情期間各級(jí)政府都出臺(tái)了扶持政策,，暫退保障金,。“驢媽媽旅游網(wǎng)光這一項(xiàng)就退款金額千萬,，起到了一定作用,，堅(jiān)定了企業(yè)的發(fā)展信心?！?/p>
“旅游業(yè)與地方政府的發(fā)展訴求高度吻合,，地方各級(jí)政府對(duì)旅游業(yè)的重視程度與日俱增。另外,，一些有利于旅游業(yè)發(fā)展的細(xì)化政策正在陸續(xù)出臺(tái),，這對(duì)于我們來說是一個(gè)積極的信號(hào)?！睈郾擞袊偛门淼颈硎?，目前政府部門已經(jīng)陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策，從稅收和資金補(bǔ)貼等多個(gè)方面對(duì)旅游企業(yè)給予一定的支持,，有助于行業(yè)和市場的穩(wěn)定以及快速復(fù)蘇,。
孫堅(jiān)表示，站在企業(yè)的角度來說,，企業(yè)也希望這些政策可以給予企業(yè)比較直接的補(bǔ)貼和幫助,，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。未來可以更加充分地給予消費(fèi)市場拉動(dòng)、刺激,，賦予更多的支持,，助力整個(gè)市場恢復(fù)。
“最近,，我們也向北京文旅局提出了申請(qǐng),，比如說是不是可以協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)提供一些無息的貸款，用于我們員工工資的發(fā)放,。我相信政府會(huì)逐步幫助我們這樣的企業(yè)去落實(shí),。”馮濱認(rèn)為,。
“五一”小長假前夕,，多地再度出臺(tái)系列扶持政策，進(jìn)一步落實(shí)金融扶持政策,，幫助文旅企業(yè)紓難解困,。假日期間，上海,、重慶,、江西等多地還推出面向市民的各項(xiàng)旅游優(yōu)惠措施，進(jìn)一步助力旅游業(yè)的恢復(fù),。
“旅游市場靜待需求反彈”
“進(jìn)入自救的狀態(tài),，我們目前最大的挑戰(zhàn)是缺乏人員流動(dòng)性。旅游休閑行業(yè)主要是異地消費(fèi)人群,，異地消費(fèi)還有一些障礙,。”孫堅(jiān)坦言,。
記者了解到,，截至目前，首旅如家正積極做好防控疫情和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作,，所屬酒店90%以上恢復(fù)了經(jīng)營,。在經(jīng)營方面，首旅如家積極采取各項(xiàng)措施,，結(jié)合試點(diǎn)成果及馳援武漢醫(yī)護(hù)人員酒店的抗疫經(jīng)驗(yàn),，推出了“放心酒店”及系列產(chǎn)品?！艾F(xiàn)階段酒店工作的重點(diǎn)第一是安全,，安全放心是永恒的話題?！睂O堅(jiān)強(qiáng)調(diào),。
4月22日至23日,，中青旅遨游分別在北京、上海,、山西,、重慶等地同步推出省/市內(nèi)首發(fā)團(tuán)。在北京,，中青旅旗下北京古北水鎮(zhèn)正式開業(yè),。由中青旅遨游組織的古北水鎮(zhèn)一日游首發(fā)團(tuán)迎來了第一批客人；在上海,，中青旅遨游上海公司將啟動(dòng)房車和寵物游雙團(tuán)首發(fā),。
“五一”期間，旅游市場更是超預(yù)期增長,，消費(fèi)信心穩(wěn)步回升,。鐵路每日發(fā)送旅客500萬人次，較清明節(jié)假期日均發(fā)送旅客量增長32%,。民航旅客運(yùn)輸量日均63.2萬人次，較清明節(jié)假期日均運(yùn)輸量增長56%,。由于跨省旅游業(yè)務(wù)尚未恢復(fù),，旅游市場以自駕游、周邊游,、本地休閑游為主,。中國旅游研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，勞動(dòng)節(jié)期間選擇自駕出游的游客比例達(dá)到64.1%,，創(chuàng)歷史新高,。
“旅游總的來說還是非常剛需的一件事。去哪兒積累了多年的實(shí)力,，我們有信心和供應(yīng)商一起走出疫情,，并且我們相信這是一次短期事件，應(yīng)該和我們的供應(yīng)商和客服等待經(jīng)濟(jì)的恢復(fù),，等待旅游需求的反彈,。”陳剛表示,。
“我相信在最困難的時(shí)候,，也是最積極、最向上的時(shí)候,?！瘪T濱表示，“等疫情結(jié)束,，我希望帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊(duì)去看看英雄的城市武漢,，借鑒武漢人對(duì)戰(zhàn)勝疫情的堅(jiān)定決心,，給我們找到更多發(fā)展的動(dòng)力?！?/p>
?
世界旅游組織近日發(fā)布的報(bào)告認(rèn)為,，旅游業(yè)是全球受疫情影響最為嚴(yán)重的行業(yè)之一,。預(yù)計(jì)2020年游客數(shù)量將比2019年下降20%至30%，國際旅游收入將減少3000億至4500億美元,。
在河北省邯鄲市,，背靠央企的建筑企業(yè)新興鑄管建設(shè)工程有限公司，與民營企業(yè)邯鄲市中道房地產(chǎn)開發(fā)有限公司之間,，發(fā)生了一場曠日持久的合同之爭,。
