新冠肺炎疫情發(fā)生期間,，不少城市交通幾近停擺,，按下了“暫停鍵”。北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司2萬(wàn)多輛公交車(chē),、1100多條線(xiàn)路,、9萬(wàn)多員工,，在疫情期間堅(jiān)守崗位，用接近常態(tài)90%的運(yùn)力保障城市運(yùn)轉(zhuǎn),，給百姓吃下“定心丸”,。復(fù)工復(fù)產(chǎn)形勢(shì)緊迫，安全出行成為“痛點(diǎn)”,，北京公交集團(tuán)推出“定制服務(wù)”,，提供173條專(zhuān)屬線(xiàn)路，成為近5萬(wàn)人的“熱門(mén)”之選,。疫情防控常態(tài)化,，北京公交集團(tuán)加強(qiáng)12345市民熱線(xiàn)“接訴即辦”，通過(guò)“三主動(dòng)”化解乘客情緒,，擔(dān)當(dāng)社會(huì)的“減壓閥”,。
越是重要關(guān)口越見(jiàn)精神品質(zhì)，越是關(guān)鍵時(shí)刻越看擔(dān)當(dāng)作為,。北京公交在疫情期間確保了首都公交運(yùn)行平穩(wěn),、集團(tuán)9萬(wàn)余員工“零感染”，更推進(jìn)各項(xiàng)工作打開(kāi)新局面,，凸顯了國(guó)有企業(yè)的使命擔(dān)當(dāng)和創(chuàng)新作為,。
公交是交通“逆行者” 也是民心“穩(wěn)定器”
“北京會(huì)不會(huì)封城？”“公交會(huì)停嗎,？”1月23日武漢“封城”后,，網(wǎng)民非常關(guān)心北京會(huì)不會(huì)“封城”，城市交通會(huì)不會(huì)“停擺”,。1月26日下午,，北京市召開(kāi)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì)，北京市交通委副主任容軍表示,，北京不會(huì)因疫情封城,，城市公共交通也正常運(yùn)營(yíng)。
政策明確之前,，北京公交集團(tuán)各個(gè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái),。擁有1100多條線(xiàn)路、疫前日均出行800余萬(wàn)人次,，這個(gè)“龐然大物”的每一個(gè)關(guān)節(jié)都需要周密的計(jì)劃,、詳盡的安排，才可能彼此聯(lián)絡(luò),、協(xié)同作戰(zhàn),。
“隨著疫情變化，市里每下達(dá)或調(diào)整一項(xiàng)指令政策,，公交集團(tuán)各專(zhuān)業(yè),、各部門(mén),、各層級(jí)都需要根據(jù)各自的特點(diǎn)進(jìn)行多層級(jí)細(xì)化方案的制定和調(diào)整?！北本┕患瘓F(tuán)新聞發(fā)言人,、總調(diào)度長(zhǎng)曹炎說(shuō)，哪些線(xiàn)路受疫情影響可能停駛,，哪些線(xiàn)路需要應(yīng)對(duì)返城客流做好加車(chē)準(zhǔn)備,，車(chē)輛在哪消毒，物資何時(shí)配送……這些問(wèn)題都需要落實(shí)到人,、落實(shí)到點(diǎn),，不能有任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題。
北京公交集團(tuán)總調(diào)度長(zhǎng)曹炎在調(diào)度應(yīng)急指揮中心查看實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),。資料照片
最終,，北京公交集團(tuán)用接近常態(tài)90%的運(yùn)力保障城市運(yùn)轉(zhuǎn)，確保近1000條線(xiàn)路運(yùn)行,。在北京公交集團(tuán)調(diào)度應(yīng)急指揮中心的大屏幕上,，線(xiàn)路的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)顯示：1月23日北京公交運(yùn)送乘客396.47萬(wàn)人次，之后急速下滑,，2月9日僅有65.78萬(wàn)人次,。
“每天十多萬(wàn)車(chē)次，哪怕一趟車(chē)只拉一個(gè)人甚至不拉人,，我們的消毒,、運(yùn)營(yíng)措施也是按照防疫期間的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，不打絲毫折扣,?！辈苎渍f(shuō)，這個(gè)春節(jié)對(duì)于公交人來(lái)說(shuō)是個(gè)“公益性”春節(jié),，很多人放棄了春節(jié)假期休息，堅(jiān)守在抗疫保障一線(xiàn),。
“武漢封城那天,，剛好是我當(dāng)班，大家都挺害怕的,，說(shuō)能不出去盡量別出去,，但我是公交車(chē)駕駛員，必須得上崗,?！?0歲的北京公交集團(tuán)客一分公司三隊(duì)駕駛員崔軍偉說(shuō)，不管疫情多嚴(yán)重,，每天我都按照慣常的時(shí)間,、慣常的方式出車(chē),，并且認(rèn)真做好消毒、個(gè)人防護(hù),。
因?yàn)楣蝗说膱?jiān)守與“逆行”,，首都地面公交有序運(yùn)轉(zhuǎn)，為城市運(yùn)行提供了重要保障,。
“看到公交車(chē)我心里就比較踏實(shí),。”北京市民唐雪琪說(shuō),，疫情初期人心惶惶的,，大家都不知道未來(lái)會(huì)如何?？吹匠鞘羞€在運(yùn)轉(zhuǎn),，心里就有希望。
“9萬(wàn)余名員工零感染,，1.4億人次乘客在公交車(chē)上零感染,，集團(tuán)每個(gè)人都付出了巨大的努力?！辈苎渍f(shuō),，公交人在疫情面前始終戰(zhàn)斗在抗疫一線(xiàn)，再一次證明了公交人是首都人民可信賴(lài),、可依靠的力量,。
用“精細(xì)化”提高效率 用“智能化”提升服務(wù)
2月27日7時(shí)30分，疫情期間首條預(yù)約成行的北京定制公交線(xiàn)路——01023401次公交車(chē)從北京市天通北苑三區(qū)南門(mén)站準(zhǔn)時(shí)發(fā)出,，行駛約90分鐘抵達(dá)20多公里外的后廠(chǎng)村站,，完成首批24位乘客的“定制”之旅。
這種公交一人一座,、可企業(yè)“組團(tuán)”申請(qǐng),，只要同一目的地乘客達(dá)到要求數(shù)量就可智能開(kāi)線(xiàn)。乘客線(xiàn)上購(gòu)票,、在線(xiàn)選座,、掃碼乘車(chē)、站點(diǎn)導(dǎo)航,，全程“無(wú)接觸”,，且操作更加簡(jiǎn)便——一個(gè)微信小程序即可全部搞定。
伴隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn),，公共交通人流逐漸增長(zhǎng),。如何安全、高效地出行成為很多人的關(guān)切點(diǎn)。北京公交集團(tuán)及時(shí)升級(jí)“定制公交”服務(wù),，迅速成為“爆款”,。截至4月18日，北京定制公交開(kāi)行175條線(xiàn),，注冊(cè)用戶(hù)超5.5萬(wàn)人,。
“升級(jí)版小程序上線(xiàn)僅2天，我們就成功開(kāi)出首條定制公交線(xiàn),，這史無(wú)前例,。”負(fù)責(zé)研發(fā)的北京公交集團(tuán)啟迪出行有限公司總經(jīng)理孟偉說(shuō),，大數(shù)據(jù)計(jì)算不僅能快捷匹配需求,，還改變了傳統(tǒng)公交開(kāi)線(xiàn)模式，將過(guò)去的“企業(yè)定線(xiàn)路”改為“乘客定線(xiàn)路”,，這將是城市公共交通的重要發(fā)展方向,。
定制化、精細(xì)化,、精準(zhǔn)化是北京公交集團(tuán)近年來(lái)深化改革的“著力點(diǎn)”,。
“受城市道路擁堵等不可控因素影響，一直以來(lái)公交車(chē)不準(zhǔn)點(diǎn)成為乘客‘槽點(diǎn)’,，也是企業(yè)‘痛點(diǎn)’,。”曹炎說(shuō),，為了提高準(zhǔn)點(diǎn)率,，北京公交集團(tuán)在數(shù)字化、智能化上下了大功夫,。
利用衛(wèi)星定位,、三維顯示、大數(shù)據(jù)等技術(shù),，北京公交集團(tuán)打造了兩級(jí)調(diào)度應(yīng)急指揮中心,。通過(guò)接入車(chē)輛、視頻監(jiān)控,、刷卡掃碼,、充電樁等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，逐步將數(shù)據(jù)變?yōu)樯a(chǎn)要素,，努力實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)分析、指揮調(diào)度,、統(tǒng)籌決策的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。
“目前，北京公交的全程準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)在70%以上，隨著對(duì)車(chē)輛軌跡的精準(zhǔn)把握,，我們正在努力提升每一站的準(zhǔn)點(diǎn)率,。”北京公交集團(tuán)科技信息部信息項(xiàng)目高級(jí)業(yè)務(wù)主管崔璽說(shuō),。
精細(xì)化,、精準(zhǔn)化在控制車(chē)輛滿(mǎn)載率、確保疫情期間安全出行方面也發(fā)揮著重要作用,。北京公交集團(tuán)運(yùn)營(yíng)調(diào)度指揮中心副經(jīng)理謝琳說(shuō),，根據(jù)刷卡人次和視頻監(jiān)控，調(diào)度指揮中心可以算出每一輛正在運(yùn)營(yíng)公交車(chē)的實(shí)時(shí)滿(mǎn)載率,，達(dá)到預(yù)警后會(huì)馬上發(fā)布提示,，采取相應(yīng)調(diào)度措施。
“大數(shù)據(jù)為公交實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)高效提供了更加有力的手段,?！北本┕患瘓F(tuán)總經(jīng)理朱凱說(shuō)，下一步,，我們要根據(jù)剛剛頒布的《北京市地面公交線(xiàn)網(wǎng)總體規(guī)劃（草案）》提升線(xiàn)網(wǎng)布局的科學(xué)性,、合理性，力爭(zhēng)到2022年地面公交基本實(shí)現(xiàn)與軌道交通協(xié)同發(fā)展,、精準(zhǔn)服務(wù),、準(zhǔn)時(shí)高效。
公交是社會(huì)“連接點(diǎn)” 也是情緒“減壓閥”
當(dāng)前疫情防控常態(tài)化,，公交集團(tuán)加強(qiáng)了對(duì)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的“接訴即辦”,，通過(guò)“三主動(dòng)”化解乘客情緒，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)社會(huì)的“減壓閥”,。
北京豐臺(tái)三路居周邊小區(qū)居民反映,，45路公交從小區(qū)門(mén)口經(jīng)過(guò)，但是站點(diǎn)卻在約500米之外,，老人乘車(chē)不方便,。北京公交集團(tuán)電車(chē)分公司通過(guò)深入實(shí)地調(diào)研，論證可行性方案,，很快就在小區(qū)門(mén)口附近增設(shè)了雙向便民站,。疫情期間，有市民反映電車(chē)分公司所屬45路高樓村場(chǎng)站公交車(chē)噪音擾民,。電車(chē)分公司多次與周邊居民見(jiàn)面了解情況,，決定在45路全部更換新能源公交車(chē)之前，先行調(diào)劑5部純電動(dòng)車(chē)作為首末5班車(chē),，并要求場(chǎng)站內(nèi)杜絕轟油門(mén),、杜絕試剎車(chē)制動(dòng)、杜絕鳴笛，每天安排專(zhuān)業(yè)人員值守,，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)異響,、剎車(chē)尖叫、尾氣冒黑煙等情況及時(shí)處理……
“接訴即辦工作開(kāi)展以來(lái),，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮,，著力解決群眾‘天大的小事’?！北本┕患瘓F(tuán)接訴即辦管理中心常務(wù)副主任崔劍說(shuō),，集團(tuán)公司成立以黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)和總經(jīng)理為組長(zhǎng),，班子成員為副組長(zhǎng),，各專(zhuān)業(yè)部門(mén)為成員的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，全集團(tuán)900余名管理人員組成專(zhuān)業(yè)工作隊(duì)伍,，將“接訴即辦”工作納入重要議事日程,，列入年終各級(jí)黨組織書(shū)記的年度述職。
在工作流程上設(shè)計(jì)了7×24小時(shí)的接轉(zhuǎn)機(jī)制,。各單位節(jié)假日也可以通過(guò)手機(jī)APP查閱集團(tuán)公司派單,，及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，確保市民意見(jiàn)建議得到迅速響應(yīng),、有效辦理,、及時(shí)反饋。
對(duì)一些責(zé)任不清,、部門(mén)邊界不明,、涉及多專(zhuān)業(yè)多部門(mén)的問(wèn)題，北京公交集團(tuán)創(chuàng)新“首派負(fù)責(zé)制”,，通過(guò)“會(huì)商機(jī)制”攻破難點(diǎn),、重點(diǎn)問(wèn)題。比如有市民反映新宮站臺(tái)乘車(chē)秩序亂,，集團(tuán)公司所屬客三分公司與北京市豐臺(tái)區(qū)交通委和豐臺(tái)區(qū)公共文明引導(dǎo)辦公室多次協(xié)商,，對(duì)該站臺(tái)15片便道護(hù)欄、17根樁子,，5個(gè)4米長(zhǎng)凳進(jìn)行了拆除,，徹底解決了乘車(chē)秩序亂的現(xiàn)象。
“‘接訴即辦’是暢通訴求渠道,、有效提升群眾幸福感和獲得感的實(shí)招,、硬招，也是北京公交集團(tuán)提升服務(wù)品質(zhì)的重要抓手,?！北本┕患瘓F(tuán)黨委書(shū)記,、董事長(zhǎng)王春杰說(shuō)，公交是首都服務(wù)行業(yè)的窗口,，盯住“接訴即辦”工作中群眾反映的問(wèn)題，能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的“盲區(qū)”和“短板”,，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升,。
目前，北京公交集團(tuán)完善“接訴即辦”月報(bào),、季報(bào),，與第三方調(diào)查公司合作，通過(guò)數(shù)據(jù)分析形成熱力圖,，尋找改革的規(guī)律和方向,，指導(dǎo)公交服務(wù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提高管理水平,。
“考核是非常嚴(yán)格的,。”崔劍說(shuō),，集團(tuán)公司每個(gè)月都要組織各部門(mén)經(jīng)理,、各二級(jí)單位的主管領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)講評(píng)會(huì)，對(duì)本月市民訴求辦理情況進(jìn)行講評(píng),。部門(mén),、分公司、車(chē)隊(duì)還要考核排名,。
壓力化為動(dòng)力,。目前北京公交集團(tuán)“接訴即辦”的市民訴求基本上能夠通過(guò)積極溝通、主動(dòng)辦理得到解決,。集團(tuán)公司2019年下半年“接訴即辦”的“三率”綜合得分較上半年提高了15分左右,，2019年全年通過(guò)各渠道接到的乘客表?yè)P(yáng)較2018年增加了11272件，反映了群眾對(duì)企業(yè)努力提高服務(wù)水平的認(rèn)可,。
“接訴即辦工作使集團(tuán)公司的工作合力進(jìn)一步凝聚,，干部隊(duì)伍進(jìn)一步錘煉，服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升,?！蓖醮航苷f(shuō)，下一步我們還要堅(jiān)持以百姓出行訴求為工作導(dǎo)向,，深化“接訴即辦”改革創(chuàng)新,，為首都構(gòu)建超大城市基層治理新格局貢獻(xiàn)公交力量?！?/p>
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