|
最近,，組團(tuán)而行的13名乘客,，前往首都機場乘機時，卻被告知由于機票超售,，只能換3張登機牌,。乘客們質(zhì)疑,，超售具有欺騙性，耽誤了乘客行程,，致使乘客利益受到侵害,。北京南航地面服務(wù)有限公司一名負(fù)責(zé)人稱,，超售乃國際慣例，出于避免座位虛耗,。他向滯留的乘客表示道歉,，并承諾可承擔(dān)相應(yīng)賠償。
類似的一幕并不鮮見,，超售機票引發(fā)的爭議近年來方興未艾,，僅南航就非頭一遭。2006年7月21日,，北京乘客肖先生因南航CZ3112號航班乘客已經(jīng)滿員無法乘坐,，改簽換機而延誤兩個多小時，將南航告上了法院,。此事曾作為當(dāng)年侵權(quán)的案例引起社會的廣泛關(guān)注,。
國際慣例是國內(nèi)航空公司超售機票的基本理由，也是與乘客談判時的通用借口,，于此語境下,，
“國際慣例”好似不可更改的鐵律。稍懂常識的人都知道,，所謂的慣例不過是約定俗成,，而非強制標(biāo)準(zhǔn)。目前國際上大部分經(jīng)營國際航線的歐美航空公司及歐美國內(nèi)主要航空公司都實行機票“超售”操作,，同時實行改簽或退票業(yè)務(wù),，個別不實行機票“超售”的航空公司，則相應(yīng)地也不實行退票業(yè)務(wù),。由此不難看出,，超售機票只是一種可選項而非必選項，航空公司有超售的權(quán)利,，但必須保障乘客的知情權(quán),、改簽權(quán)和賠償權(quán)；乘客也有選擇不“被超售”的權(quán)利,，但得以犧牲不退票為代價,。制度是明晰的，關(guān)鍵在于如何執(zhí)行,。
從現(xiàn)實操作來看,，機票由于自身的特殊性，很有超售的必要,。由于機票一般都是允許轉(zhuǎn)簽或改簽的,，如果有乘客在買票之后又改簽到其他時間，那么原來的那張機票所對應(yīng)的航班就要空出一個座位形成浪費,。正是因為如此,，國內(nèi)的航空公司才效仿國際通行做法,，可以超售總量的3%，以避免座位虛耗,。從這一點來說,，超售機票可“慣例”，這既可以看作是“國際”的,，也可以看作是“國內(nèi)”的,，其目的都為確保航空公司利益最大化。但問題在于,，超售之后,，必須要最大程度保證乘客的知情權(quán)和選擇權(quán)，比如是否事先告知對方這屬于超售票還是額定票,，是否在乘機前予以溝通和確認(rèn),，讓乘客做好選擇準(zhǔn)備呢？如果不能做到這些,，那么“國際慣例”就是個幌子,。
“國際慣例”不僅僅是超售上的效仿，更應(yīng)有服務(wù)上的跟進(jìn),，達(dá)到“慣例”的一體化,，不能在保障自身權(quán)益時“慣例”，在提高服務(wù)上不“國際”,，讓慣例派生出兩張皮,。誠然，機票超售是國際慣例,，不過據(jù)了解,，國外航空公司在機票超售的處理上更完善，比如國外一些超售的機票顏色會與普通機票不同,，歐盟和美國還專門立法引入賠償機制,，其中美國規(guī)定,，每一航空公司不單要公布超售通知,，還要將其印在機票或附于另一張紙上，并且要將該通知印在機票上,，或者附隨于機票的另一張紙上予以充分的告知,，使乘客據(jù)此有更多的選擇權(quán)，以讓個人權(quán)利實現(xiàn)最大保障,。
故事一再重演,，說明南航于此沒有吸取教訓(xùn)。其實,，航空業(yè)的服務(wù)問題不少,，很多老問題沒有得到解決,，又出現(xiàn)了不少新問題。如最近南航機長先是以安全為由拒載,，然后又在微博中用“跟央企玩,，你玩不起”與人對罵，盡管當(dāng)事人已二度致歉,，但仍未平息網(wǎng)民的憤怒,。航空公司再強勢，再特殊,，說到底都是“服務(wù)者”,，所以，在服務(wù)還沒國際化的時候,，還是盡量少拿“慣例”來說事,。
|