旅行社的“霸王條款”損害旅游者合法權益怎么處理,？旅游中旅行社臨時要求增加費用如何認定,？11月1日，最高人民法院公布了《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》,，對此類案件審理進行規(guī)范,。
□ 本次公布的司法解釋共26條，自2010年11月1日起施行,。
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司法解釋的依據(jù)是合同法的原則,，以及消費者權益保護法、侵權責任法,、民事訴訟法的有關規(guī)定,。
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司法解釋所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營者,、旅游輔助服務者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權糾紛,。
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在集體旅游中，除合同簽字的當事人有權提起訴訟外，未在旅游合同上簽字的個人也可以提起合同之訴,。
【案例】云南昆明導游小莊帶著一個東北旅行團沿昆明,、大理,、麗江、香格里拉一線旅游,。旅行社用了兩三頁宣傳資料,，把沿途的景區(qū)景點吹得天花亂墜，等到簽合同時,，游客發(fā)現(xiàn),，上面列出的主要是諸如“遠眺蒼山”、“車觀三塔”,、“遠望虎跳峽”等條文,。外地游客對此并不知情，到了實地才發(fā)現(xiàn),，瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風景,，連停下來拍張“到此一游”照片的時間都沒有。一整趟下來,，除了香格里拉普達措國家公園和不用門票的大理古城,、麗江古城外，旅行社基本沒有安排像樣的景點,。游客怨聲載道,，紛紛要求賠償。
【解讀】云南凌云律師事務所律師李春光認為,，所謂“霸王條款”,，主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同,。一些旅游服務企業(yè)在旅游合同中設置的種種不公平的“霸王條款”,，既嚴重損害了旅游者的合法權益，也與我國日趨成熟的旅游消費市場格格不入,。
對“霸王條款”問題,，本次公布的司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者以格式合同,、通知,、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平,、不合理的規(guī)定,，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據(jù)消費者權益保護法第二十四條的規(guī)定認定該內容無效的,，人民法院應予支持,。
【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游,。行程的第二天早餐后,，導游未征得游客同意，擅自增加了茶馬古道旅游項目,，收取每人100元,。行程結束后，梁某等人向旅游質監(jiān)部門投訴,，要求旅行社退還增加的自費項目款,。
【解讀】廣東省旅游質監(jiān)所副所長梁永忠認為，導游的行為違反了游客與旅行社之間的約定,，旅行社應承擔違約責任,，應全額退還梁某等人參加自費項目的款項。
旅游過程中,，旅行社擅自改變行程怎么辦,？本次公布的司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者違反合同約定,，有擅自改變旅游行程,、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目,、降低旅游服務標準等行為,，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持,。旅游經(jīng)營者提供服務時有欺詐行為,，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持,。
司法解釋還規(guī)定,，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產損失,，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務,、救助義務，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔相應責任的,，人民法院應予支持,。
【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團,，游客與旅行社簽訂了旅游合同,。該旅游團到達土耳其后,，全團客人在一次下車參觀景點時，由于司機大意沒關好車窗,，導致全團游客讓領隊保管的護照及游客攜帶的財物在旅行車中被盜,。案發(fā)當日，全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國領事館,。經(jīng)過多方聯(lián)系,，次日早上，前往領事館補辦臨時護照,，但由于當?shù)貙в尾皇煜ぢ窙r,，并沒能如約到達領事館,，只好與領事館商議待照好相片后于第三天上午（周六）加班處理,。補辦了護照后，第三天晚上全團客人終于安全回國,。
【解讀】廣東省旅游質監(jiān)所所長廖國強認為,，按有關部門規(guī)定，領隊收取游客證件辦理有關手續(xù)后應立即歸還,，除非游客要求領隊幫忙保管,，游客個人證件應由其本人自行保管，由于領隊工作失誤導致游客證件丟失,，旅行社應承擔相應責任,。出團前游客購買了旅游意外保險的，旅行社應協(xié)助解決相關索賠事宜,，但保險外的損失由旅行社承擔,。
本次公布的司法解釋指出，旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管的行李物品損毀,、滅失,，旅游者請求賠償損失的，人民法院應予支持,，但下列情形除外：（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者的事先聲明或者提示,，未將現(xiàn)金、有價證券,、貴重物品由其隨身攜帶而造成的,；（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的,；（三）損失是由于旅游者的過錯造成的,；（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。
為支持和促進旅游業(yè)的健康發(fā)展,，司法解釋并未片面強調旅游者利益的維護,，無限擴大旅游經(jīng)營者的責任,，而是通過合理界定不可抗力、自由活動期間以及自由行過程中旅游經(jīng)營者應承擔的責任及責任免除條件等方式,，對旅游經(jīng)營者的權益也進行了合理維護,。
此外，司法解釋還明確保護旅游者的個人信息,，規(guī)定旅游經(jīng)營者,、旅游輔助服務者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔相應責任的,，人民法院應予支持,。
對旅游者在自行旅游過程中與旅游景點經(jīng)營者因旅游發(fā)生的糾紛，即通常所說的“自由行”糾紛,，司法解釋規(guī)定旅游經(jīng)營者提供的服務不符合合同約定,，侵害旅游者合法權益，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔相應責任的,，人民法院應予支持,。旅游者在自行安排的旅游活動中合法權益受到侵害，請求旅游經(jīng)營者,、旅游輔助服務者承擔責任的,，人民法院不予支持。
據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計,，2010年第三季度,，旅游投訴量同比增長64.5%，位居投訴增幅第四位,。
在旅游投訴中,，消費者反映的問題主要集中在：旅行社不按照合同約定參觀景點，隨意變更路線,，購物安排太多,；旅途中及景點內出現(xiàn)的涉及消費者健康安全問題處理不及時、欠主動,；出境旅游服務中因接待工作銜接問題嚴重影響旅游質量等,。