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作者：黃鐵鷹
出版社：中信出版社 |
海底撈不是最有名的川味火鍋品牌連鎖品牌,，也非規(guī)模最大,，主要開店城市僅僅只有北京,、上海,、鄭州,、西安,、焦作,、（四川）簡(jiǎn)陽(yáng)等寥寥幾個(gè),�,！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì)》的著者,，以及推薦作序的知名企業(yè)家,、經(jīng)濟(jì)學(xué)家，都忽視了一個(gè)最基礎(chǔ)的問(wèn)題“為什么海底撈沒有像其他知名火鍋品牌那樣,，選擇在“麻辣火鍋大本營(yíng)”四川和重慶扎根,？川味火鍋行業(yè)的一般規(guī)律，不足以解釋海底撈為什么成功,，更無(wú)法回答“到海底撈吃火鍋“緣何成為京滬白領(lǐng)和微博網(wǎng)民追捧的風(fēng)尚,，但脫離了這些規(guī)律，所可能得出的經(jīng)驗(yàn),，可能可以復(fù)制到餐飲其他行業(yè),，卻很難對(duì)火鍋行業(yè)的演進(jìn)進(jìn)步產(chǎn)生幫助。
川渝大地近年來(lái)涌現(xiàn)出許多川味火鍋連鎖品牌,，有的遍及全國(guó),，有的則專注于川內(nèi)及重慶市場(chǎng)的區(qū)域連鎖，還不乏深耕某一座城市甚至單獨(dú)一家門店的品牌個(gè)例,�,？偟膩�(lái)說(shuō)，川味火鍋行業(yè)內(nèi),，稍具規(guī)模的門店,，開辦者多數(shù)都會(huì)選擇品牌化經(jīng)營(yíng)，并迅速擴(kuò)張,。
原因很簡(jiǎn)單,，一方面，川味火鍋這個(gè)行業(yè)準(zhǔn)入門檻低,，經(jīng)營(yíng)成本低,、有穩(wěn)定的現(xiàn)金流、利潤(rùn)高,，還能從啤酒等附加產(chǎn)品中賺取可觀差價(jià),；更重要的是，相比其他中式,、西式餐飲同行,，火鍋食材品種有限、加工簡(jiǎn)單,，對(duì)廚房和上菜等崗位員工的技術(shù)要求相對(duì)較低,。
另一方面，川味火鍋如果沒有響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放谱鳛橄葘?dǎo),，即便口味獨(dú)特,，也只能吸引到少部分居民個(gè)體或家庭顧客，后者的消費(fèi)精打細(xì)算,，經(jīng)營(yíng)者尤其難以在酒水等環(huán)節(jié)賺到高額利潤(rùn),。反之，如果有品牌為依托,，則可以承接許多公務(wù),、商務(wù)聚餐招待的業(yè)務(wù)，論份出售的同類食材可以賣得更貴,，酒水利潤(rùn)將更為豐厚,。概括的說(shuō)，經(jīng)營(yíng)川味火鍋容易賺錢,，也不難擴(kuò)張復(fù)制,，品牌經(jīng)營(yíng)會(huì)帶來(lái)更可觀營(yíng)收。
許許多多四川人,、重慶人乃至自信可以經(jīng)營(yíng)好川味火鍋的外省人,，甚至外國(guó)人，都在運(yùn)用上述兩方面廣為人知的法則,，也的確造就了大量川味火鍋連鎖品牌的成功案例,。問(wèn)題就出來(lái)了，成功法則如此直觀,，行業(yè)門檻過(guò)低,，使得知名品牌時(shí)刻要面臨外界沖擊，要想保持相對(duì)于同一區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,、其他餐飲形式經(jīng)營(yíng)者的優(yōu)勢(shì),，非常困難。
而不論在川渝區(qū)域市場(chǎng),，還是國(guó)內(nèi)其他省份,，川味火鍋只是餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)模式中的一種（東北、北京口味的火鍋也可以通過(guò)給湯料和油料加入辣椒,，來(lái)滿足消費(fèi)者食辣的需求,，替代川味火鍋），因此必然在各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)市場(chǎng)極限,，不可能無(wú)休止的擴(kuò)張和增長(zhǎng),。筆者曾有意識(shí)統(tǒng)計(jì)過(guò)，在故鄉(xiāng)川南某縣,、重慶,、成都、廣州,、北京等城市,，一些被火鍋連鎖品牌視為“兵家必爭(zhēng)之地”的店面近十年來(lái)轉(zhuǎn)手過(guò)幾次乃至十幾次。
在筆者看來(lái),，海底撈的成功,，取決于對(duì)同行發(fā)展困境,、行業(yè)怪圈的打破。首先,，海底撈的創(chuàng)辦者張勇,，及其引領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，將經(jīng)營(yíng)發(fā)展的落腳地點(diǎn)放在了川渝之外,，這是一個(gè)非常高明的選擇,。川味火鍋在川渝自然最容易成功，但此二市場(chǎng)的消費(fèi)者不但口味最“刁”,，包括公務(wù)接待聚餐招待活動(dòng)在內(nèi),，不會(huì)長(zhǎng)期固定選擇一家品牌店，而且相比川渝之外的顧客,，人們更愿意跟風(fēng)山寨,。
相對(duì)應(yīng)的，海底撈的其他同行,、前輩品牌,，哪怕擴(kuò)張到了全國(guó)、走出了國(guó)門,，仍在川渝市場(chǎng)開有大批直營(yíng)或加盟門店,，必須不斷投入大量財(cái)力和優(yōu)秀人才，還要保持食材加工等變更創(chuàng)新的高頻率,，應(yīng)付相比外地市場(chǎng)激烈得多的競(jìng)爭(zhēng),。
其次，海底撈令火鍋乃至餐飲行業(yè)其他業(yè)態(tài),、品種形式同行咋舌的員工免單權(quán),，以及賦予大（小）區(qū)經(jīng)理,、店長(zhǎng)等不同層級(jí)員工的其他自主決定權(quán),，從結(jié)果上來(lái)看與豐田的現(xiàn)場(chǎng)管理體系相近，激發(fā)了各級(jí)員工的參與熱情,；更為重要的是,，形成了對(duì)顧客具有極大誘惑力的廠商讓利體系。如前述,，川味火鍋是一個(gè)可以給開辦者帶來(lái)暴利的行業(yè),，消費(fèi)者也對(duì)之心知肚明，海底撈賦予員工自主權(quán)力的結(jié)果,，最終體現(xiàn)為對(duì)顧客不同形式的讓利（免單,、贈(zèng)菜、大幅打折,、按顧客心意或需求贈(zèng)送禮品等）,，很大程度上消解了顧客對(duì)店家暴利的觀感印象,。再輔以細(xì)致、到位,、不斷創(chuàng)新與提升的個(gè)性化服務(wù),，海底撈自然可以獲得比同行更多的回頭客。
第三,，海底撈采用了迥異于同行的員工管理、激勵(lì)和保障模式,。不惟火鍋領(lǐng)域,，在廣義上的餐飲行業(yè)，老板與員工的關(guān)系通常是高度緊張的,，老板提供較低的工資和保障,，設(shè)法安置親戚朋友把持財(cái)務(wù)、采購(gòu)等要害崗位,，并嚴(yán)密監(jiān)控員工動(dòng)向,。這種考慮不是沒有道理的，餐飲行業(yè)的投資經(jīng)營(yíng)者,，很大一部分擁有過(guò)在其他餐館打工發(fā)展的經(jīng)歷,，在其自立門戶時(shí)，還會(huì)刻意撬走原先東家雇傭的其他員工,。從員工的角度看,，反正總有一天要離開所服務(wù)的餐館，要么從廚房,、采購(gòu)到經(jīng)營(yíng)諸環(huán)節(jié)“偷師”成功,，要么因犯錯(cuò)而被粗暴辭退，談不上忠誠(chéng)度和責(zé)任心,。
海底撈卻賦予了員工更多更大的自主權(quán)利,，向員工的父母發(fā)放額外的薪酬，主動(dòng)為員工提供相對(duì)優(yōu)越和體面的生活條件,，并建立了一條流程化的職業(yè)發(fā)展體系,。從這個(gè)意義上看，張勇確實(shí)要比他的絕大多數(shù)同行,，包括一些將火鍋連鎖企業(yè)發(fā)展得更大,、歷史更悠久的老板更具遠(yuǎn)見——他不僅意識(shí)到了尊重員工并使之發(fā)揮作用的重要性，而且腳踏實(shí)地去長(zhǎng)期努力,，由此才產(chǎn)生了令人稱道的海底撈優(yōu)質(zhì)服務(wù),，以及連綿不絕的員工服務(wù)創(chuàng)新：豆花架、方便上菜的萬(wàn)能架,、小酒精爐,、給小孩使用的隔熱碗,、為騎電動(dòng)車的顧客等候期間充電的插座、擦鞋和補(bǔ)鞋服務(wù)……正如《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書著者所感慨的,，“這些一個(gè)個(gè)雞毛蒜皮的創(chuàng)新,，就是海底撈員工每天做的一件件小事。獨(dú)立看起來(lái),，它們都微不足道,。可是一萬(wàn)個(gè)腦袋要是天天想著做這些事,，如果你是同行,，你怎么跟海底撈競(jìng)爭(zhēng)？,！”