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鐵鷹是做過商人的學(xué)者，或者說他本來就是學(xué)者式商人,。他總能抓住管理學(xué)中的本質(zhì)東西,，他總善于把管理學(xué)所有技巧性的理論一直追溯到人性本質(zhì)的深度來拷問，他不喜歡把它的觀察局限在金壁輝煌的董事會議室,，他更喜歡問老板與雇員的關(guān)系是什么,，企業(yè)中每個人的感覺是什么。到一家餐廳他更喜歡看廚房,，到一家工廠他更喜歡看車間,，他最喜歡與一般員工聊天，而員工也喜歡與他聊,，他總能從制度設(shè)計角度為企業(yè)的成敗找到“人”的原因,，而且這個原因往往是對的。
他的這些特點使得他與學(xué)界商界的人都不同,，這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授,，不僅開創(chuàng)了校園與企業(yè)結(jié)合的許多先例，他也把他的觀察思考更系統(tǒng)化,、整體化,、精神化了。他的許多發(fā)現(xiàn)和角度讓我們感受到了企業(yè)管理實踐的永續(xù)蓬勃和創(chuàng)新,，也是因為他的發(fā)現(xiàn)和角度,，我們才有了關(guān)于海底撈餐廳的這本書。
鐵鷹讓我寫序時我答應(yīng)得很隨意,，可把他的書稿看了幾章后我覺得這個序很難寫,，因為鐵鷹在海底撈發(fā)現(xiàn)的東西是大多企業(yè)沒有的。中國成千上萬家餐廳,，成功者各種原因都有,，像海底撈這樣一家時間不長的火鍋店，在人上,、信念上下這么大工夫的不多,。
為了搞清海底撈到底是怎么回事，我和夫人曾在北京一個寒風(fēng)刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊候餐,，我們感受到的是一群態(tài)度不同的員工,，他們樂觀、主動,，還帶著強烈的自豪感,，他們笑著的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑,，想讓你滿意的意圖很強,。從它的價錢,，到它的萊品，到那幢樓里其他餐廳都冷清只有海底撈要排一小時隊,，我突然覺得鐵鷹這次抓住了一個很特別的研究對象,，因為這個對象身上有種特質(zhì)很稀缺、很寶貴,，它可能是未來企業(yè)中越來越重要的東西,。
大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用,，可僅有制度會造成機械和被動,；大部分企業(yè)都有獎罰,，金錢當(dāng)然起很大作用,，可僅有獎罰會造成交換和隔膜；很多企業(yè)都有理念,、愿景及使命,，可僅有這些可以掛在墻上的東西會造成形式感和空洞，只有把這三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄鹆�,，企業(yè)才是一個完整的管理系統(tǒng),。
鐵鷹從海底撈發(fā)掘出來的是這三者的結(jié)合，而且這其中鐵鷹更著重了精神的東西,，我知道這是鐵鷹的特長,，也是他的信仰。我有個預(yù)感,，這本書里對基于人性和心理為前提的精神因素的提煉,，會幫助提升中國企業(yè)的認識水平和管理水平。
企業(yè)中有樣看不見但處處能感受到的東西,，可以叫它理念,、文化或信仰，也有人叫它企業(yè)宗教,。這樣?xùn)|西不需要,，也不可能孤立地去建造，每家企業(yè)都有,，有好有壞,，因為它是企業(yè)管理中所有行為的結(jié)果。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人人癡迷的宗教,。這種信仰是在海底撈的封閉環(huán)境中形成的,，與企業(yè)外的社會一般做法不同。海底撈因為重新定義了員工與企業(yè)的關(guān)系,、老板與雇員的關(guān)系,，當(dāng)然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系,，原來可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個新的信仰和信任的關(guān)系就形成了,，你把每個人當(dāng)做好人,，每個人就真變成了好人，每個人都希望世界變得更美好,，世界就真的更美好了,。海底撈做了這樣一個不是沒有風(fēng)險的嘗試，但卻很成功,。我不認識海底撈的老板,，我想他定是一位心中有大愛的人，因為我覺得只有有大愛的人,，才會有智慧把組織作這樣的改造,。
有三件事都不是鐵鷹告訴我的，但我覺得與這本書很有關(guān)應(yīng)該寫在這里,，一是聽說鐵鷹為了調(diào)研海底撈派了北大學(xué)生去餐廳打工做臥底,，幾個月才拿到這些第一手資料。二是聽說海底撈也送火鍋外賣到家里,，人家吃完了,，服務(wù)人員連垃圾也收走。三是在偶然機會下遇到要出這本書的策劃——《中國企業(yè)家》雜志的編輯,，他說寧總你的序?qū)懥藛�,？快寫吧，我們編輯部的人看了書稿都哭了�?
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