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數字化大潮下,，銀行在經營最重要的線上客戶入口App的策略上正在發(fā)生變化,。《經濟參考報》記者日前關注到,，包括國有大行和股份制銀行在內的多家商業(yè)銀行已經著手開始整合旗下手機銀行App,，縮減App數量,。業(yè)內人士表示，在“客戶為中心”的理念下,，未來銀行整合手機銀行App端口或將成為一種趨勢,。而整合并不意味著未來一個銀行旗下的手機銀行就只有一個,。銀行關鍵是要更加注重App的運營和客戶體驗，提高App用戶的活躍度,。
多銀行整合旗下手機銀行App
日前,，某國有大行發(fā)布公告稱，將停止其泛生活服務平臺App注冊及支付服務,，并逐步停止其App全部服務,，關閉App下載入口。
這并非個例,。今年8月,，興業(yè)銀行發(fā)布公告稱，將于10月11日終止“興業(yè)企業(yè)銀行”App服務,，相關功能已遷移至“興業(yè)管家”App,。興業(yè)銀行相關負責人表示,，“為提升我行企業(yè)金融線上服務渠道用戶體驗,，我行于2020年啟動興業(yè)管家深度融合項目，完成了‘興業(yè)企業(yè)銀行’App與興業(yè)管家App的深度融合,，實現(xiàn)品牌,、認證、簽約,、流程等的統(tǒng)一管理,， 實現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨業(yè)務模塊指令的集中展示,，進一步提升用戶使用便捷性,。融合進程實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的平滑過渡?！?/p>
而在去年7月,，光大銀行也將旗下陽光銀行App與手機銀行App進行整合，陽光銀行App的功能與服務全部遷移至光大手機銀行App,。隨著陽光銀行App開戶功能遷移至光大手機銀行App,，非光大銀行客戶僅通過手機號注冊即可使用光大手機銀行App的部分功能和服務?？蛻羧缧枰徺I理財,、基金等金融產品，可直接使用一張主流銀行的銀行卡在線開立電子賬戶進行操作,，大大降低了客戶使用光大手機銀行App的操作門檻,，有效提升了客戶體驗。
光大銀行表示,，“進一步實現(xiàn)開放用戶體系,，致力于將手機銀行打造成‘財富管理銀行核心經營平臺’,。”
整合App端口或成趨勢
伴隨著數字化的浪潮,，各大商業(yè)銀行紛紛加速在移動互聯(lián)網轉型端發(fā)力,，手機銀行成為諸多銀行零售業(yè)務的重要發(fā)力點，不過,，記者此前在采訪中也了解到,，部分銀行手機銀行App數量過多，一定程度上影響了客戶體驗,。業(yè)內人士表示,，在“客戶為中心”的理念下，未來銀行整合手機銀行App端口或將成為一種趨勢,。
招聯(lián)金融首席研究員董希淼表示,，在銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務的初期，對線上業(yè)務普遍比較重視,，紛紛將線下業(yè)務向線上遷移,。手機App是銀行線上移動端的重要入口，銀行也由此出現(xiàn)了“一擁而上”App的傾向,?！岸鄠€App也有其優(yōu)勢，就是聚焦特定客戶群體,，可能在專業(yè)化上做得更好,，也能鼓勵內部適當的競爭。但由此也帶來客戶體驗不好,、內部重復建設等弊端,。”他直言,。
一位銀行信用卡部門人士對記者說,，以前銀行多個App源于銀行內部部門之間有資源擺布的需求，現(xiàn)在越來越多的銀行意識到,，要把資源聚合起來,，“攥成一個拳頭”發(fā)力，能夠更好地利用資源,，也能更好地服務客戶,。
國家金融與發(fā)展實驗室副主任曾剛表示，多個App對應的其實是銀行過去“以產品為中心”的理念,。多個App是前臺的表象,，而背后就是后臺數據沒有打通，銀行不能準確掌握整體數據從而精準為客戶畫像,、把握客戶的整體需求,。若App整合在一起,，其背后必然是銀行產品體系的整合?！斑@種整合并不容易,，但這實際上是在數字化浪潮下以及以‘客戶為中心’的理念下，銀行為了更好地滿足客戶需求必須要做的,?！痹谒磥恚磥磴y行業(yè)競爭越來越激烈,，客戶也傾向于在同一個平臺上尋求各種服務,，因此這種整合是必然趨勢?！霸谶@種整合和策略的調整上,，有的銀行走的早，有的銀行現(xiàn)在開始做,，但現(xiàn)在看來是不可逆轉的必然趨勢,。”他說,。
思特沃克中國區(qū)創(chuàng)新總經理肖然表示,，銀行整合旗下手機銀行App是必然的,，相比較而言,，零售業(yè)務相關App整合的進程要快于對公業(yè)務?！澳壳皝砜?，不少銀行對公業(yè)務的App還處在一個加速開放和搶占市場的過程中，針對不同地域,、不同客戶,，銀行還在著力開發(fā)不同的功能和產品，因此除了少數銀行已經開始啟動整合對公業(yè)務App外,，大部分銀行可能還要再過幾年才會開啟這一過程,。”他說,。
須更重客戶活躍度和體驗
董希淼表示,，整合并不意味著未來一個銀行旗下的手機銀行就只有一個?！皵盗坎皇墙^對的,，關鍵是注重App的運營和客戶體驗，提高App用戶的活躍度,?！彼f,。
董希淼表示，手機銀行App要著重解決以下三個問題：一是重技術開發(fā),，輕日常運營,。有的銀行App的部分功能直接外鏈到其他外部平臺，客戶使用過程中出現(xiàn)了問題不能直接通過銀行解決,，造成客戶投訴較多,。二是重注冊用戶，輕活躍客戶,。部分銀行手機銀行注冊客戶很多,，但是活躍客戶很少，實際發(fā)揮作用比較有限,。三是重產品部署,，輕客戶體驗。有的銀行App沒有以客戶為中心,，盡管上線了很多產品,，但是客戶因為體驗差，不愿意用,。
業(yè)內人士多以招商銀行旗下兩大App作為行業(yè)標桿來舉例,。數據顯示，截至2021年上半年,，招商銀行旗下“招商銀行”App的累計用戶數為1.58億戶,，信用卡“掌上生活”App累計用戶數為1.17億戶。其中,，招商銀行App的日活躍用戶數峰值為1747.06萬戶,；掌上生活App日活躍用戶數峰值為682.70萬戶。
曾剛也表示,，長遠看,，銀行數字化轉型要全面規(guī)劃，放在線上和線下全渠道管理的框架內去考慮,。在數字化轉型過程中,，線下網點的功能要發(fā)生相應調整，手機銀行App服務功能要和線下網點功能相互協(xié)同,，這樣能為客戶提供更為全方位和高效率的服務,。
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