12月5日，央視《焦點訪談》曝光某市移動公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務，造成亂扣費情況。報道中稱,，消費者在不知情的情況下被開通了多項增值業(yè)務。
報道中，據一位移動公司的區(qū)域經理透露,，這極有可能是工作人員在暗地里操作用戶號碼，給用戶添加的,。有時候,，為了批量推廣某項業(yè)務，靠逐個輸入服務密碼給用戶開通的方式效率不高,，個別營業(yè)網點甚至可以批量開通增值業(yè)務的“免密工號”特權,，方便操作。
事實上,，對于通信行業(yè)亂收費問題,，國家早在2011年就出臺過相關法規(guī)，要求訂購必須由客戶發(fā)起,，不能由運營商“反向開通”,，并且應及時通過短信、電子郵件,、頁面窗口等方式告知用戶是否成功辦理,，但雖然整治不斷，如今漏洞依然存在,。
“由于長期以來運營商的KPI業(yè)績考核都存在著較大的壓力,，特別是對基層員工來說，既要保增長又要求創(chuàng)新,，在不違反法律的情況下數據作假是時有發(fā)生的,。”電信專家付亮昨日對記者表示,，問題的產生并不是查和管就能解決的,。他認為,，運營商過去層級式的壓力是從上到下傳導的，這是管理方式的問題,，對環(huán)境的變化,，現在應該更加主動地出擊，調整各類考核指標,。
你的業(yè)務我來決定,？
“我這么摳的人怎么可能辦這么多不實用的業(yè)務呢？它們怎么就自動在我這兒注冊了,？”報道中,，雖然曹先生并未到營業(yè)廳進行過取消和開通增值業(yè)務的操作，但是他的手機最近幾個月的賬單中,，每個月都會有一些閱讀包,、視頻包、娛樂包,、手機電視之類的增值業(yè)務在按月扣錢,。
如果不是他本人要求辦理的，那么這些增值業(yè)務又是怎么定制上的呢,？
“關于發(fā)展增值業(yè)務最普遍的方法,，就是運營商客服部門通過短信或者電話方式推銷給消費者，以免費的方式鼓勵先用一段時間,，但幾個月后再進行收費,。”付亮對記者表示,，還有一種方式可能是營業(yè)廳或者代理商的承包,，但是這里面的操作方式有很多種，虛假政策應對虛假指標,，從監(jiān)管角度來說,，運營商很難做到完全監(jiān)管。
而對于曹先生,，央視報道中引用知情人士的觀點：認為最早開卡的時候,，用戶一般都會設置123456或者是手機的前6位、后6位等數字作為密碼,，可以輕易進入操作,，而開通增值服務后，一般情況下,，系統(tǒng)會給用戶發(fā)送定制成功的短信,，有的用戶會投訴，但絕大部分用戶不會追究,。
這種擅自開通增值服務的方式使得通信行業(yè)的亂收費問題一直高居消費者投訴前三,；其他通信收費問題主要集中在收費模糊或多收,、錯收，格式合同制造“霸王條款”,，虛假夸張廣告“亂忽悠”等范圍內,。
事實上，關于電信增值業(yè)務收費的問題在相關法規(guī)上早有規(guī)定,。
據記者了解,，2012年1月21日工信部就發(fā)布了《關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，要求各運營商做好用戶電信服務消費提醒工作,。其中明確提出,，電信用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經營者應在簽訂電信服務協(xié)議前,，清晰,、明確告知用戶收費標準和協(xié)議有效期等特別注意事項。
上述通知同時強調,，電信用戶通過電信業(yè)務經營者網上營業(yè)廳,、短信定制等電子渠道辦理電信業(yè)務的，電信業(yè)務經營者應及時通過短信,、電子郵件,、頁面窗口等方式，清晰,、明確告知用戶所辦理業(yè)務的收費標準、生效日期和服務時限,，并告知用戶是否辦理成功,。
業(yè)績壓力過大？
近年來,，電信市場整體進入飽和時期,，而運營商語音業(yè)務同時受到來自互聯(lián)網公司的巨大沖擊，下降明顯,。在新增市場乏力的情況下,，一些“不得已”的手段成為運營商員工保證公司業(yè)績增長的主要方法。付亮表示,，在現有考核機制下,，運營商普遍制定了較高的增長指標。
上述報道中,，一名曾經在牡丹江移動公司工作過的員工提供的一份內部資料顯示,，牡丹江移動公司2013年2月給各營業(yè)廳下達的推廣任務中，就有近20種增值業(yè)務,，其中手機動漫雜志,、視頻,、游戲、閱讀等增值業(yè)務的任務量就有4.7萬多筆,，假如一個用戶開通1項增值業(yè)務,，這意味著，牡丹江移動各營業(yè)網點在2月份需要為4萬多移動用戶開通這些增值業(yè)務才算完成任務,。而且每個月,、每個季度移動公司還有考核，完成推廣任務的就能得到加分獎勵,，完不成的則會被扣分,。
“幾年前這些問題就已經出現，運營商也意識到了這些問題,，特別是營改增,、互聯(lián)網公司OTT業(yè)務沖擊下，運營商也在通過各種方式轉變業(yè)績考核壓力,，控制造假數據增長,。”付亮對記者說,。
記者注意到,，一些地市級的運營商幾年前開始出臺針對基層造假的措施。比如數據監(jiān)控,，如果有的區(qū)縣公司為了月底的指標而批量開卡,，這些只有數據而沒有實際用戶使用的卡自然不會是活躍用戶，也會在下月大量銷戶,，這樣就會出現大進大出的異常數據,，上級單位通過對此類數據進行監(jiān)控從而發(fā)現基層單位造假。
但這種方式并不能從根本上杜絕問題的產生,。有運營商基層員工表示,，一方面公司還是重視所謂的數字，投入了大量的激勵成本造成了一線銷售,、代理忙于拿發(fā)展任務獎,，造成用戶這個月開號、下個月撤號的局面,；另一方面,，由于反腐等原因，導致運營商決策謹慎性上升,，管理權限一再上收,，員工的時間基本泡在工作會材料上面，真正的基層市場數據并不清晰。
“這不是簡單的查和管的問題,，運營商壓力一級級地往下壓,。”付亮對記者表示,，現在運營商應該改變舊有體制下的指標考核方式,。
但他同時坦言這其中也面臨著諸多困難�,！氨热缯f電商銷售現在的指標考核強調的是全國一體化,、全省一體化，但后向服務都是本地的,，這里面指標考核怎么算,？又如獨立運營后的基地公司，和地市級的關系在減弱,，這里面又怎么管理考驗著管理者的智慧,。”付亮對記者說,。
