作為金融服務(wù)業(yè)中被投訴的“重災(zāi)區(qū)”,，銷售誤導(dǎo)、保險(xiǎn)拒賠,、陰陽(yáng)保單等問題始終籠罩著保險(xiǎn)行業(yè),，因此而造成的糾紛更是層出不窮。上海的王女士近日向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者訴說了她被某公司營(yíng)銷人員誤導(dǎo)購(gòu)買了不適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)歷,，專家建議,，消費(fèi)者應(yīng)多掌握一些保險(xiǎn)常識(shí)，如果投保后與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛,，消費(fèi)者應(yīng)積極與保險(xiǎn)公司協(xié)商,，必要時(shí)可尋求仲裁或司法幫助，維護(hù)自身權(quán)益,。
借“停售”之名推銷保險(xiǎn)
上海的王女士最近比較糾結(jié),，她通過中國(guó)人壽業(yè)務(wù)員小周(化名)在2004年為9歲女兒投保的一款名為國(guó)壽鴻鑫兩全保險(xiǎn)(分紅型)的產(chǎn)品，竟然要等到女兒80歲時(shí)才能取出來,。根據(jù)合同,，該產(chǎn)品繳費(fèi)期為3年，標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)10000元,。如果現(xiàn)在選擇退保,，則當(dāng)初3萬(wàn)元的投入，僅僅能拿回25101.55元,。
王女士說,，她之所以購(gòu)買這款保險(xiǎn)產(chǎn)品，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員小周介紹這款產(chǎn)品時(shí),，說買鴻鑫兩全保險(xiǎn)比存銀行好,，利息高，沒有風(fēng)險(xiǎn),，不用繳稅,，三年就可以保本把錢拿出來了，放五年后利息比銀行高很多了,。
“小周不斷地說這些錢用來買這份保險(xiǎn)要比銀行合算得多,，要快點(diǎn)買，不然就買不到了�,！蓖跖炕貞�,，“當(dāng)時(shí)我不懂，以為把錢存在保險(xiǎn)公司比存在銀行有保障,，利息又高得多,，這樣就買了鴻鑫兩全保險(xiǎn)�,！薄�
記者查閱中國(guó)人壽官網(wǎng)關(guān)于國(guó)壽鴻鑫兩全保險(xiǎn)(分紅型)的說明,，發(fā)現(xiàn)有“每3年獲得保險(xiǎn)金額的9%的返還收入”，“在您八十高壽時(shí),，還可獲得1.5倍保險(xiǎn)金額的祝壽金”等介紹,，合同的保險(xiǎn)期間則為合同生效之日起至被保險(xiǎn)人年滿八十周歲的年生效對(duì)應(yīng)日止。
“如果當(dāng)時(shí)她是如實(shí)向我介紹要到女兒80歲才能取出來的話,，我是無(wú)論如何不會(huì)買這樣的保險(xiǎn)的”,，王女士對(duì)此氣憤不已，“當(dāng)時(shí)我的意圖跟她講得很清楚,，這錢是今后用來給女兒讀書用的,。”
據(jù)王女士介紹,，小周當(dāng)時(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品,，既不出示展業(yè)證，也不出示宣傳資料及合同條款,，投保時(shí)保單也都是由她代填,，而且一般都是等中國(guó)人壽電話回訪后才把保險(xiǎn)合同送來�,！靶≈苷f中國(guó)人壽公司里都是這樣做的”王女士說,。
與此類似，王女士的朋友葉女士也遭遇了這種情況,。2010年2月,，葉女士也在中國(guó)人壽業(yè)務(wù)員小周的介紹下購(gòu)買了一款名為國(guó)壽美滿一生年金保險(xiǎn)的產(chǎn)品。根據(jù)合同,，標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)10000元,，繳費(fèi)期5年。根據(jù)合同,，如果葉女士如今想退保,，僅僅能取回11900元，本金損失約一半,。
時(shí)至今日，葉女士提及此事仍后悔不迭：“小周介紹美滿一生時(shí),，反復(fù)強(qiáng)調(diào)投保五年后隨時(shí)可取,，收益大大高于銀行,；并表示這是國(guó)壽賣得最好的一個(gè)產(chǎn)品，馬上就要停止銷售了,，如果我不買就是失去了人生最好的一次投資機(jī)會(huì),。”葉女士說,。
而事實(shí)上,，國(guó)壽美滿一生年金保險(xiǎn)(分紅型)的保險(xiǎn)時(shí)間為合同生效之日起至被保險(xiǎn)人年滿75周歲的年生效對(duì)應(yīng)日止。保險(xiǎn)合同規(guī)定,，在被保險(xiǎn)人75歲之前任何時(shí)候取出都屬于退保,，只能拿回現(xiàn)金價(jià)值。
“當(dāng)時(shí)小周根本沒提起過現(xiàn)金價(jià)值或退保這回事,，”葉女士認(rèn)為,，保險(xiǎn)公司的保單設(shè)計(jì)如天書般復(fù)雜，一般人根本看不懂,，只能聽任業(yè)務(wù)員解釋,。
保險(xiǎn)公司：誤導(dǎo)證據(jù)不足
王女士和葉女士認(rèn)為正是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員小周在產(chǎn)品銷售過程中違反相關(guān)規(guī)定，損害了自身權(quán)益,，所以已于今年5月向上海市保監(jiān)局和中國(guó)人壽上海分公司投訴,。
中國(guó)人壽上海分公司江寧路營(yíng)銷部的兩位工作人員接待了她們的投訴，但其回復(fù)卻令王女士更加不滿,�,！八麄冋J(rèn)為小周在展業(yè)時(shí)除了態(tài)度確實(shí)有點(diǎn)問題外，誤導(dǎo)證據(jù)不足,�,！蓖跖空f。
據(jù)王女士介紹,，接待人員對(duì)于小周在展業(yè)時(shí)從不出示展業(yè)證的質(zhì)疑,，回復(fù)是：“你家孩子在學(xué)校讀書有沒有要求教師出示教師資格證？如果不是的話,，小周不出示展業(yè)證就沒有錯(cuò),。”
但是,，而根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》,，保險(xiǎn)銷售人員通過面對(duì)面的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證或者展業(yè)證等證件,。
對(duì)于王女士和葉女士投訴小周在宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)未出示宣傳資料,，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，對(duì)合同中重要的內(nèi)容如現(xiàn)金價(jià)值、退保,、免責(zé)條款等等不作明確說明,。同時(shí)，夸大了分紅保險(xiǎn)的理財(cái)功能及投資回報(bào)率,，導(dǎo)致投保人引起重大誤解,。沒有對(duì)投保人完全履行告知義務(wù)，侵犯了投保人的知情權(quán)等情況,。接待人員的回復(fù)是：“(出示相關(guān)資料)這個(gè)沒必要,，因?yàn)樗袟l款到時(shí)合同上都會(huì)有，投保時(shí)是不會(huì)給的,。對(duì)于合同中的重要內(nèi)同,，他們說，小周可以說,，也可以不說,，合同給你，你可以自己看,�,！薄�
事實(shí)上，根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》,，保險(xiǎn)公司銷售新型產(chǎn)品,，應(yīng)當(dāng)向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書,。而《保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理規(guī)定》中明確,，保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)險(xiǎn),、萬(wàn)能保險(xiǎn)等保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的,，應(yīng)當(dāng)明確告知客戶此類產(chǎn)品的費(fèi)用扣除情況，并提示購(gòu)買此類產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn),。
截至記者發(fā)稿,，中國(guó)人壽方面未對(duì)此事有回應(yīng)。
新政頻出 銷售隊(duì)伍待規(guī)范
“要快點(diǎn)買,，不然就買不到了”,，“馬上就停止銷售了，如果不買的話,，就失去了最好的一次投資機(jī)會(huì),。”中國(guó)人壽業(yè)務(wù)員小周的類似的描述在葉女士看來,，屬于典型的“炒停售”,。
由于“炒停式營(yíng)銷”可能引發(fā)銷售誤導(dǎo),，在保監(jiān)會(huì)日前正式發(fā)布《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法(征求意見稿)》中，明確指出,，“保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率使用情況的管理,，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率的名義進(jìn)行宣傳炒作及銷售誤導(dǎo)�,！保⒈硎疽坏┯斜ｋU(xiǎn)公司違規(guī),，將可能面臨罰款,、限制其業(yè)務(wù)范圍甚至吊銷業(yè)務(wù)許可證的處罰。
在保監(jiān)會(huì)近日起草的《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員監(jiān)管規(guī)定(征求意見稿)》中,，明確保險(xiǎn)從業(yè)者違規(guī)銷售將問責(zé)主管,。《征求意見稿》指出,，保險(xiǎn)銷售人員違規(guī)從事保險(xiǎn)銷售活動(dòng)時(shí),，保險(xiǎn)公司、公司高級(jí)管理人員,、直接負(fù)責(zé)的主管等將負(fù)連帶責(zé)任,。按照規(guī)定，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)違反規(guī)定對(duì)保險(xiǎn)銷售人員疏于管理的,，由保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正,，給予警告，處一萬(wàn)元以下的罰款,；對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告,，并處一萬(wàn)元以下的罰款。
違規(guī)銷售屢禁不止,，如何加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的管理,，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益,，一直是困擾保險(xiǎn)行業(yè)的問題,。專家認(rèn)為，消費(fèi)者應(yīng)該多掌握一些保險(xiǎn)常識(shí),，如果投保后與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛,，消費(fèi)者首先可與保險(xiǎn)公司協(xié)商和解；如果不能解決問題,，還可請(qǐng)消委會(huì)調(diào)解,，也可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，必要時(shí)向人民法院提起訴訟,。