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背景：3月24日，《中華人民共和國(guó)民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例（征求意見(jiàn)稿）》公布,。該條例旨在加強(qiáng)民用機(jī)場(chǎng)管理,，維護(hù)有關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益。其中規(guī)定,，航班延誤時(shí),，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)航空運(yùn)輸企業(yè)及其他有關(guān)駐場(chǎng)單位共同做好旅客服務(wù)工作，并及時(shí)通告相關(guān)信息,。
面對(duì)航班延誤滯留過(guò)夜的旅客,，個(gè)別機(jī)場(chǎng)居然是在上級(jí)管理部門的再三要求下，才未熄燈關(guān)空調(diào),。如此令旅客心寒的事實(shí),，無(wú)疑是一些機(jī)場(chǎng)在處理航班延誤時(shí)持有與己無(wú)關(guān)思想的結(jié)果。
航班延誤,，機(jī)場(chǎng)“袖手旁觀”,，相信不少旅客都見(jiàn)識(shí)過(guò)�,！笆裁磿r(shí)間能起飛”,、“什么原因造成的”，旅客詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員,得到的回答十有八九是“請(qǐng)您去問(wèn)航空公司”。更有甚者,，有時(shí)在候機(jī)廳想找個(gè)機(jī)場(chǎng)工作人員問(wèn)問(wèn),都見(jiàn)不著人影,，只能憋火著急……
另一個(gè)人們不愿看到的現(xiàn)象是，因航班延誤,，旅客與機(jī)場(chǎng)工作人員發(fā)生沖突,、砸壞機(jī)場(chǎng)設(shè)備、堵占機(jī)場(chǎng)跑道,、集體拒絕登機(jī)下機(jī)等也有發(fā)生,。雖然這些行為過(guò)激，但往往是旅客經(jīng)歷了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間不滿情緒的積累,。這個(gè)積累過(guò)程中，機(jī)場(chǎng)對(duì)延誤旅客關(guān)心不夠應(yīng)算是一個(gè)因素,。
可喜的是,，這一問(wèn)題已引起機(jī)場(chǎng)主管部門和政府立法機(jī)構(gòu)的重視。在公布的《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例（征求意見(jiàn)稿）》中,，明確規(guī)定：當(dāng)航班延誤時(shí),，機(jī)場(chǎng)要及時(shí)通告信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)單位做好旅客服務(wù)工作,。
誠(chéng)然,，以法規(guī)的形式明確航班延誤時(shí)機(jī)場(chǎng)的責(zé)任，對(duì)于保障旅客的知情權(quán),，緩解旅客因延誤帶來(lái)的不良情緒,，解決滯留旅客的吃住等問(wèn)題，有相當(dāng)?shù)姆e極作用,。但要妥善解決航班延誤帶來(lái)的種種問(wèn)題,，作為機(jī)場(chǎng)一方，協(xié)調(diào),、通告遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。因?yàn)橥ǜ嫘畔⒆龅讲浑y，可“協(xié)調(diào)”二字,，依然沒(méi)有使機(jī)場(chǎng)失去身居“事”外的地位,，其協(xié)調(diào)的動(dòng)力和效果，難免有打折扣的可能,。
因此,，筆者認(rèn)為，還需要在新法中,，進(jìn)一步明確機(jī)場(chǎng)為航班延誤時(shí)提供服務(wù)的責(zé)任,。
首先，旅客購(gòu)買的機(jī)票,，包含了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)費(fèi),，只不過(guò)錢是由航空公司轉(zhuǎn)交的,。旅客理所當(dāng)然應(yīng)得到機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，包括航班延誤時(shí)的服務(wù),，也就是說(shuō)機(jī)場(chǎng)有提供服務(wù)的義務(wù),。
其次，機(jī)場(chǎng)為延誤滯留旅客服務(wù)也較為方便,。機(jī)場(chǎng)是旅客滯留的場(chǎng)所,，滯留情況及旅客的情緒，機(jī)場(chǎng)了解最為直接,，有條件做到及時(shí),、有針對(duì)性地為旅客提供相應(yīng)服務(wù)，從而有效避免旅客出現(xiàn)過(guò)激言行,。至于相關(guān)費(fèi)用問(wèn)題,，可考慮機(jī)場(chǎng)先行安置，后與航空公司結(jié)算的辦法,。
第三,，明確機(jī)場(chǎng)在航班延誤上應(yīng)負(fù)的責(zé)任，有利于機(jī)場(chǎng)樹(shù)立“分內(nèi)事”的意識(shí),，在設(shè)施設(shè)備配備上,，工作人員的態(tài)度和責(zé)任心等方面，主動(dòng)考慮如何做好為延誤滯留旅客的服務(wù)工作,，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)提升整體服務(wù)水平,。 |