|
 |
|
資料照片 | 旅客與航空公司本是相互依存的關(guān)系,，卻由于航班延誤“反目成仇”,，旅客討伐聲四起,，而航空公司感嘆“無(wú)可奈何”。旅客與航空公司之間的矛盾為何愈演愈烈,，化解矛盾的良方何在,？
航班延誤引發(fā)矛盾不斷
航班延誤是航空服務(wù)甩不掉的“陰影”,，隨著坐飛機(jī)的普及，航班延誤越來(lái)越成為引發(fā)旅客與航空公司矛盾的“定時(shí)炸彈”：
2008年7月31日,，上海航空公司由上海飛往呼和浩特的FM9137航班,，因突發(fā)機(jī)械故障延誤近七個(gè)小時(shí)，部分旅客等待多時(shí)后情緒激動(dòng),，與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
2008年7月28日晚,，由于天氣原因，南方航空公司的三個(gè)航班延誤,，造成170多名旅客滯留昆明機(jī)場(chǎng),。滯留旅客對(duì)航空公司處理態(tài)度不滿,，情緒激動(dòng),，并與機(jī)場(chǎng)警察發(fā)生沖突，部分旅客用椅子砸辦公桌,、電腦，場(chǎng)面混亂,。
2007年7月，春秋航空公司遭遇的“連環(huán)霸機(jī)”事件引起軒然大波,。受天氣影響,，春秋航空公司上海至大連的往返航班延誤，幾十名旅客滯留機(jī)場(chǎng),，“霸機(jī)”達(dá)15個(gè)小時(shí)之久，導(dǎo)致上海至桂林,、三亞,、沈陽(yáng)等地的八個(gè)后續(xù)航班不能正常起降，兩千余名旅客出行受到影響,。
除了“霸機(jī)”，部分旅客堵塞安檢口,、沖擊登機(jī)口,、砸擺渡車、拉條幅抗議等現(xiàn)象也曾在不同機(jī)場(chǎng)發(fā)生過(guò),。
為防止類似事件發(fā)生,，春秋航空公司以“暫無(wú)能力為其提供服務(wù)”為由將“霸機(jī)”旅客列入公司“黑名單”,。這一做法是否符合法律規(guī)定,，是否合乎道德準(zhǔn)則,？社會(huì)各界眾說(shuō)紛紜。
春秋航空公司董事長(zhǎng)王正華表示,，“霸機(jī)”造成航班“連環(huán)”延誤,，損害了其他旅客的合法權(quán)益，春秋航空以“黑名單”形式拒絕這些旅客是無(wú)奈之舉,。
是什么觸動(dòng)了這根敏感“神經(jīng)”,？
坐飛機(jī)出行的最大優(yōu)勢(shì)是快捷。出現(xiàn)航班延誤非但沒(méi)有讓旅客享受到快捷,，反而耽誤行程,。
有旅客反映,，“本來(lái)是去談生意的，結(jié)果航班延誤十幾個(gè)小時(shí),，一單生意就這樣黃了。航班延誤造成的損失,，航空公司不應(yīng)當(dāng)賠償嗎,？”
上海旅客徐先生告訴記者：“航班因機(jī)械原因不能起飛,，機(jī)組人員早已知情，卻遲遲不告知旅客,，讓旅客在不知情的情況下等候。工作人員態(tài)度冷漠和信息不公開(kāi),，很容易激怒旅客�,！�
此外，滯留旅客得不到妥善安置,，沒(méi)有食品、飲用水供應(yīng),，也是引發(fā)矛盾的“導(dǎo)火索”,。
而航空公司表示,，航班延誤有諸多原因,，比如航空資源不足,、惡劣天氣、航空管制等,，都不同程度地影響著航班準(zhǔn)點(diǎn)率,，很多原因是航空公司無(wú)法控制的。
航班誤點(diǎn)率高,、善后處理不到位、旅客維權(quán)意識(shí)日趨增強(qiáng)等因素,，使得航班延誤導(dǎo)致的矛盾愈演愈烈。
根據(jù)原民航總局《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》,，天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`航空公司可以只負(fù)責(zé)聯(lián)系食宿,，旅客對(duì)這一點(diǎn)并不認(rèn)同�,！把诱`四小時(shí)，賠償200元，延誤八小時(shí),，賠償400元”的賠償額度,，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)旅客的損失。
航空公司的服務(wù)應(yīng)當(dāng)細(xì)化
中國(guó)民航局華東地區(qū)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，過(guò)激行為只會(huì)激化矛盾,，不是處理航空服務(wù)糾紛的有效辦法。航空運(yùn)輸涉及諸多環(huán)節(jié),，航班安排一環(huán)扣一環(huán),，過(guò)激行為會(huì)直接影響后續(xù)航班，耽誤更多旅客出行,。
“矛盾升級(jí)的一個(gè)重要的原因是信息溝通不暢,，因此航空公司的服務(wù)應(yīng)當(dāng)細(xì)化，做好信息通報(bào)和解釋工作,�,！敝袊�(guó)民航干部管理學(xué)院教授劉偉民說(shuō)。
借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn),，航空公司須樹(shù)立“旅客利益至上”的觀念：有準(zhǔn)確的航班延誤時(shí)間時(shí),，通過(guò)“短信”通知旅客,，以便旅客推遲進(jìn)入機(jī)場(chǎng),，減少等候時(shí)間。一旦出現(xiàn)航班延誤,，通過(guò)地面工作人員把真實(shí)情況在第一時(shí)間通報(bào)旅客,，以緩解旅客的焦急心情。
同時(shí),，作為航空運(yùn)輸?shù)闹黧w,，航空公司還需練好“內(nèi)功”。春秋航空公司董事長(zhǎng)王正華表示,，為提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率,，航空公司應(yīng)該優(yōu)化流程，在上下客,、清掃整理客艙和機(jī)供品搬運(yùn)等環(huán)節(jié)提高工作效率,。同時(shí)，為了減少因工程機(jī)務(wù)原因引起的航班延誤,，航空公司需加強(qiáng)維修保障工作,，減少飛機(jī)臨時(shí)故障率。加強(qiáng)航材儲(chǔ)備、添置必要設(shè)備,，使故障得到及時(shí)維修,。
此外，南方航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率需要航空公司,、機(jī)場(chǎng)等多方合作。對(duì)于旅客的賠償問(wèn)題,，可以嘗試通過(guò)保險(xiǎn)等方式解決,，以化解旅客與航空公司之間的矛盾。 |