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管理客戶(hù)端看似簡(jiǎn)單,，卻最直接地影響員工滿(mǎn)意度與工作效率,，更耗費(fèi)IT部門(mén)的大量精力和運(yùn)營(yíng)成本。作為9萬(wàn)多臺(tái)客戶(hù)端的擁有者,，英特爾以成熟的客戶(hù)端戰(zhàn)略在11年間實(shí)現(xiàn)了TCO降幅達(dá)67％,，并創(chuàng)造了可觀(guān)的業(yè)務(wù)價(jià)值,。它是如何做到的？
其他企業(yè)遭遇的IT問(wèn)題,，英特爾也一樣會(huì)場(chǎng)遇到,，而且因?yàn)橐?guī)模和業(yè)務(wù)原因，可能英特爾遭遇的挑戰(zhàn)還會(huì)更大,，客戶(hù)端(臺(tái)式機(jī)與筆記本電腦)管理就是一個(gè)典型例子,。擁有9．4萬(wàn)臺(tái)客戶(hù)端的英特爾，是如何做到合理管控,、降低成本并提升業(yè)務(wù)價(jià)值的呢,？英特爾IT服務(wù)部中國(guó)區(qū)經(jīng)理錢(qián)毅首次分享了個(gè)中經(jīng)驗(yàn)。
算好客戶(hù)端的明細(xì)賬
英特爾的業(yè)務(wù)靈活性很高,，據(jù)統(tǒng)計(jì),，有近七成的員工要與三個(gè)以上的團(tuán)隊(duì)協(xié)力完成工作，對(duì)客戶(hù)端的依賴(lài)程度很高,。在多年的摸索過(guò)程中,，英特爾建立起IT部門(mén)的客戶(hù)端戰(zhàn)略——移動(dòng)計(jì)算，卓越性能和無(wú)縫連接,。
“我們未來(lái)依然會(huì)堅(jiān)持這三個(gè)方向,，各自都有相應(yīng)的側(cè)重點(diǎn)�,！卞X(qián)毅介紹說(shuō),，“移動(dòng)計(jì)算”將使員工擁有多個(gè)移動(dòng)設(shè)備，而且所有服務(wù)都適用于這些設(shè)備；“卓越性能”要能滿(mǎn)足協(xié)作與視頻的需求,，同時(shí)保證安全性,；“無(wú)縫連接”則要推動(dòng)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)結(jié)合。最終都是為客戶(hù)端能夠提升業(yè)務(wù)價(jià)值服務(wù),。
在實(shí)施客戶(hù)端戰(zhàn)略的過(guò)程中,，錢(qián)毅對(duì)移動(dòng)計(jì)算的感觸尤其深刻�,！拔覀儚�1998年開(kāi)始推動(dòng)移動(dòng)計(jì)算,，筆記本電腦與臺(tái)式機(jī)的比例已經(jīng)由2000年的3：2提高到現(xiàn)在的4：1�,！庇⑻貭柦y(tǒng)計(jì)，硬件僅占TCO的20％～30％,，移動(dòng)計(jì)算帶來(lái)的收益已經(jīng)超過(guò)了使用臺(tái)式機(jī)帶來(lái)的采購(gòu)成本節(jié)省,。“無(wú)線(xiàn)和移動(dòng)技術(shù)可以為員工每周節(jié)省5％以上的時(shí)間,，提高了靈活性和工作效率,，很大程度上改變了員工的工作方式�,！皩�(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公后,，員工可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)可信賴(lài)的連接，同時(shí)也相比臺(tái)式機(jī)降低了能耗,，提高了工作效率,。“我們?cè)诩又莸慕ㄖ庥龊樗u擊,，但筆記本電腦大多被隨身攜帶,，因此損失很小,；波特蘭連降大雪,、SARS曾導(dǎo)致辦公室封閉，此時(shí)筆記本電腦支持業(yè)務(wù)連續(xù)性就顯得尤其重要,�,！�
英特爾并沒(méi)有采用同一配置的筆記本電腦，而是在簡(jiǎn)化電腦環(huán)境的基礎(chǔ)上分級(jí)配發(fā)客戶(hù)端,�,！拔覀冎饕褂肏P和ThinkPad兩個(gè)品牌，但有多個(gè)型號(hào),�,！卑凑展ぷ髀氊�(zé)將用戶(hù)細(xì)分，英特爾為其配發(fā)相應(yīng)的客戶(hù)端,，比如面向知識(shí)型員工,，英特爾核定了標(biāo)準(zhǔn)配置——雙核處理器,、大容量?jī)?nèi)存、高分辨率顯示器,。面向不同層級(jí)的客戶(hù)端,，英特爾建立了相應(yīng)的單一標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)端軟件映像，客戶(hù)端統(tǒng)一配置,，極大地節(jié)省了時(shí)間,，而且不會(huì)遇到兼容問(wèn)題。
“使用筆記本電腦也會(huì)遇到硬盤(pán)損壞幾率高等問(wèn)題,，目前我們正在嘗試有步驟地更換SSD,，并逐步引入采用LED屏幕的筆記本電腦�,！卞X(qián)毅說(shuō),。
3年是最佳更新周期
最終確定3年為設(shè)備更新周期，英特爾經(jīng)歷了數(shù)次探索過(guò)程,，也為此交了不少學(xué)費(fèi),。“看看我們?cè)龀鲞^(guò)的兩次錯(cuò)誤決定,�,！卞X(qián)毅回憶況，在1996～1997年,，英特爾還沒(méi)有把PC,、筆記本電腦這樣的客戶(hù)端放到戰(zhàn)略資產(chǎn)的層面上來(lái)考慮，仍然堅(jiān)持成本優(yōu)先,�,！敖^不像我們想象中的財(cái)大氣粗那樣，當(dāng)時(shí)英特爾制定的客戶(hù)端購(gòu)買(mǎi)策略是,，以4年為折舊周期,，并盡可能采用低成本的經(jīng)濟(jì)型電腦來(lái)滿(mǎn)足普通使用需求�,！�
這樣的決策很快就引發(fā)了一系列問(wèn)題：“我們當(dāng)時(shí)還有一個(gè)IT策略,，就是當(dāng)新的操作系統(tǒng)上市后，我們要在90天以?xún)?nèi)將新系統(tǒng)交付給內(nèi)部員工,，以降低安全風(fēng)險(xiǎn),。當(dāng)時(shí)操作系統(tǒng)更新很快，而我們的硬件遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上,�,！庇⑻貭柡髞�(lái)不得不做出了提早升級(jí)的決定，投入了4000萬(wàn)美元對(duì)2萬(wàn)臺(tái)客戶(hù)端進(jìn)行了升級(jí)�,！拔覀円庾R(shí)到,，當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)時(shí)，沒(méi)有考慮到將來(lái),。這些低成本電腦很少能達(dá)到預(yù)期的使用時(shí)間,。”
這一更新周期過(guò)去之后,，
2000年左右,，英特爾開(kāi)始從投資保護(hù)著眼，考慮新的客戶(hù)端策略,�,！澳菚r(shí)我們更注重于電腦的性能，以至于在1～2年內(nèi)再有操作系統(tǒng)升級(jí),，我們的硬件都足以支持,，這樣就保護(hù)了當(dāng)時(shí)的投資�,！贝藭r(shí)的更新周期仍然為四年。很快,，問(wèn)題又來(lái)了,。
“2002年末，我們認(rèn)為當(dāng)時(shí)的客戶(hù)端硬件配置足夠好,，到了3年的時(shí)候,，我們沒(méi)有主動(dòng)更新設(shè)備�,！币簿蛷倪@時(shí)起,，異常請(qǐng)求(沒(méi)到規(guī)定時(shí)間就要求更換設(shè)備)開(kāi)始大幅度增加，甚至有部門(mén)自己要求出資更新電腦,。老化的系統(tǒng)引發(fā)了很多問(wèn)題,，包括性能和兼容性，各種投訴達(dá)到了以往的3倍,。
經(jīng)過(guò)細(xì)致的數(shù)據(jù)分析,，英特爾確定3年是最佳的更新周期，支持費(fèi)用從第四年就逐年攀升了,，包括硬件故障,、驅(qū)動(dòng)程序、應(yīng)用沖突以及延期保修成本等,。英特爾還優(yōu)化了軟件采購(gòu)和部署,，使之與硬件發(fā)布日期保持一致，確保軟硬件更新的可預(yù)測(cè)性和周期性。錢(qián)毅表示,，得益于英特爾穩(wěn)定映像平臺(tái)計(jì)劃,，英特爾能保持
15個(gè)月的穩(wěn)定性配置。
普及博銳從試點(diǎn)做起
博銳是英特爾力推的一項(xiàng)技術(shù),，它涵蓋了臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦,，專(zhuān)注于客戶(hù)端的可管理性和安全性�,！翱蛻�(hù)端的資產(chǎn)管理,、信息安全、系統(tǒng)維護(hù),、客戶(hù)支持,、軟件分發(fā)以及電源管理都是博銳技術(shù)的用武之地�,！卞X(qián)毅介紹說(shuō),，在英特爾內(nèi)部，博銳已經(jīng)展開(kāi)了大規(guī)模試點(diǎn),。截至2008年年底,，英特爾采用了5萬(wàn)～7萬(wàn)臺(tái)博銳客戶(hù)端(逐步開(kāi)通功能)。但從部署階段來(lái)看,，還處于第一階段,，先期試點(diǎn)是英特爾位于美國(guó)和馬來(lái)西亞的16間培訓(xùn)室。
培訓(xùn)室是英特爾員工學(xué)習(xí)軟件應(yīng)用及其他技術(shù)的場(chǎng)所,，開(kāi)設(shè)了數(shù)百種不同課程,，如工廠(chǎng)專(zhuān)用軟件、
ERP系統(tǒng)等,。目前,，這樣的培訓(xùn)室分布在全球，中國(guó)的大連,、上海,、成都、北京等地都有這樣的培訓(xùn)室,。培訓(xùn)室比一般環(huán)境對(duì)管理和性能要求都苛刻得多,，對(duì)客戶(hù)端更新、維修等現(xiàn)場(chǎng)支持的要求也很高,。
在試點(diǎn)項(xiàng)目中,，英特爾IT管理人員借助博銳平臺(tái)和ISV管理軟件對(duì)客戶(hù)端進(jìn)行遠(yuǎn)程管理�,！拔覀兠�6～8個(gè)月就要重建客戶(hù)端的軟件環(huán)境,，如今我們遠(yuǎn)程喚醒并啟動(dòng)客戶(hù)端進(jìn)行軟件更新或重建,。以前那些需要現(xiàn)場(chǎng)支持才能完成的軟件安裝、軟件故障排查,、補(bǔ)丁更新任務(wù)都可以遠(yuǎn)程執(zhí)行,。”錢(qián)毅說(shuō),，“我們還在博銳客戶(hù)端上運(yùn)行5個(gè)虛擬機(jī),，以確定不會(huì)造成明顯的性能下降，這樣才能支持苛刻的技術(shù)課程,。博銳平臺(tái)采用的處理器足以滿(mǎn)足用戶(hù)的性能要求,。”
據(jù)統(tǒng)計(jì),，有64％的現(xiàn)場(chǎng)支持為軟件安裝與更新,，博銳技術(shù)通過(guò)遠(yuǎn)程操作大幅度降低了現(xiàn)場(chǎng)支持成本。英特爾需要支持位于四大洲的40個(gè)培洲室,，維護(hù)這些客戶(hù)端就需要一個(gè)支持小組,。在采用博銳以后，集中的全球支持有望實(shí)現(xiàn),�,！拔覀兯懔艘还P賬，采用博銳客戶(hù)端,，一年內(nèi)就能達(dá)到收支平衡點(diǎn),，在兩年內(nèi)就能實(shí)現(xiàn)
150％的投資回報(bào)�,！卞X(qián)毅說(shuō)。 |