|
 |
|
服裝類商品無理由退換將會解決一部分人士不試穿就買的后顧之憂,。資料圖片 | 浙江寧波市天一商圈的11家大型商場,、超市約定實行的“無理由退貨”制度已經(jīng)有一段日子了,。雖然這期間陸續(xù)有消費者去退貨，但這項服務(wù)卻因限制頗多讓當(dāng)事人并沒有增加購物樂趣,。大多數(shù)消費者對此也不抱太大奢望,，認(rèn)為這是商家的促銷噱頭。
退貨制度在國外已成為一種商業(yè)習(xí)慣,，在我國為什么可望而不可及呢,？
無理由退貨門檻高
無理由退貨的比重微乎其微。商家認(rèn)為這是人們理性消費和基本素質(zhì)的體現(xiàn),，而消費者則認(rèn)為天上難掉大餡餅,，無理由退貨的約束太多，想去退貨也有些戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,。
寧波天一商圈的銀泰百貨商店,、第二百貨商店、新華聯(lián)商廈,、東方商廈,、新世界匯美百貨、南苑鞋城,、蘇寧電器,、國美電器、永樂電器,、五星電器,、樂購超市等
11家大型商場、超市,、賣場,，于今年初聯(lián)合向消費者公開承諾：從2008年3月15日起，消費者在這些地方內(nèi)購買的商品,，無任何質(zhì)量問題,，不屬國家“三包”規(guī)定范圍內(nèi)，符合承諾的商品范圍和期限內(nèi),、未經(jīng)使用,，經(jīng)檢驗確認(rèn)不影響再次銷售的商品，將無理由給予退貨,。
據(jù)介紹,，“無理由退貨”實施兩個多月來，蘇寧,、銀泰等商家都受理了消費者無理由退貨的申請,，累計受理退貨數(shù)百起。但是,，與商場日銷售額和每日商品交易的總量相比，無理由退貨的比重顯然微乎其微。商家認(rèn)為這是人們理性消費和基本素質(zhì)的體現(xiàn),，而消費者則認(rèn)為天上難掉大餡餅,，無理由退貨的約束太多，想去退貨也有些戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,。
據(jù)了解,，寧波11家商場的無理由退貨的承諾各有差異：首先是時間長短不一。時間期限最長的為15天,，而大部分商場都是以7天為可退換期限,。其次，每個商場的商品退貨范圍有所不同,。如國美,、蘇寧等家電超市實行“無理由退貨”的商品主要為空調(diào)、彩電,、音響等家用電器,，而銀泰、東方商廈等實行“無理由退貨”的商品則主要為服裝和鞋類等,。而食品,、黃金珠寶、化妝品,、手機(jī),、內(nèi)衣等商品則被所有商家排斥在“無理由退貨”之外。此外,，商家們還特別規(guī)定了一個退貨條件：退貨商品遇價格調(diào)低的,，按價格調(diào)低后金額退款；遇價格調(diào)高的,，按實際支付金額退款,。
其實，無理由退貨對浙江的消費者來說并不新鮮,，去年下半年,，杭州西湖景區(qū)曾有近百家商家聯(lián)合開展這一活動。但是,，無論是杭州還是寧波,，退貨條件之“苛刻”讓很多消費者選擇放棄這一優(yōu)惠。
有關(guān)人士認(rèn)為,，此次無理由退貨可以說是寧波市零售商業(yè)一次品牌提升的聯(lián)合行動,，給了消費者全新的服務(wù)享受。然而與發(fā)達(dá)國家相比,，寧波的無理由退貨僅僅是起步階段,�,！�
消費者盡量“無理由不退貨”
不少消費者認(rèn)為，面對繁瑣的退貨條件,，寧可選擇謹(jǐn)慎購物,。一旦失誤，還是自認(rèn)倒霉來得“劃算”,，因為會不會“影響二次銷售”的界定非常難,，而且主動權(quán)、解釋權(quán)都掌握在商家手中,。
雖然在商家眼中,，無理由退貨不是無條件退貨，但大多數(shù)消費者的理解是,，無理由退貨與無條件退貨沒什么區(qū)別,。換言之，消費者認(rèn)為,，既然提出無條件退貨,，就不該設(shè)置很多條條杠杠。
“五一”小長假前夕,，寧波一位30多歲的女士拿了一件衣服到寧波新華聯(lián)商廈要求退貨,，她認(rèn)為無理由退貨就是無條件退貨。但最終商場并沒有同意退貨,。作為“無理由退貨”的倡導(dǎo)者,，新華聯(lián)商廈的解釋是：衣服有明顯穿過的痕跡，影響了二次銷售,。
寧波新華聯(lián)商廈的店長王先生說：“在制定和加入這項規(guī)定之前,，很多商家有所顧慮，主要是擔(dān)心實行了無理由退貨后,，會有很多惡意退貨,。但實施之后發(fā)現(xiàn)麻煩并沒有想象的那么多，大部分消費者還是相對理性,�,！�
“以前給丈夫或父母買衣服是舉棋不定，有時他們不在身邊,，買了不合適又不能退貨,，甚至換貨也要有與售貨員唇槍舌戰(zhàn)，耍嘴皮子,，有時商品未退成,，反惹了一肚子氣�,！睂幉硻C(jī)關(guān)單位的公務(wù)員章小姐說,，“現(xiàn)在一些商家提出無理由退貨,，給我的最大好處是買商品可以稍微放心大膽一點了，最少有一個星期的退換期限,�,！钡滦〗阌直硎荆鞘怯忻黠@的缺陷,，能不退貨盡量不退。
不少消費者認(rèn)為,，面對繁瑣的退貨條件,，他們寧可選擇謹(jǐn)慎購物。一旦失誤,，還是自認(rèn)倒霉來得“劃算”,，因為會不會“影響二次銷售”的界定非常難，而且主動權(quán),、解釋權(quán)都掌握在商家手中,。
一方面是消費者怕被商家欺騙，覺得自己處于弱勢,，商家不會讓煮熟的鴨子飛了,；另一方面，許多商家心存顧慮,，擔(dān)心萬一碰到他們也“對付”不了的“顧客”,，會賠了夫人又折兵。寧波黑馬咨詢公司市場總監(jiān),、營銷專家童先生認(rèn)為,，這是因為雙方互信不夠，并且現(xiàn)行的無理由退貨還缺乏可操作的實施細(xì)則,。
杭州一家珍珠專營店的老板說：“都說退貨的前提是商品沒有損壞,，不影響再次銷售，但是究竟這個度該如何把握,，還缺乏相關(guān)依據(jù),。”寧波中山東路的一家面包店老板說：“面包是食品,，衛(wèi)生安全第一,，顧客買走之后再來退，如果面包受到污染了變質(zhì),，消費者食用后出現(xiàn)問題誰來承擔(dān)這個責(zé)任,。”他說,，我決不會同意賣出去的面包“無理由”退貨,。
另外,，其中還有一些不便對外人言的“奧秘”。某家電賣場的負(fù)責(zé)人說,，無理由退貨有可能給商家惡性競爭實施
“無間道”提供了便利,。有的同行為了給競爭對手添麻煩，攬亂市場秩序,，派人故意到對方商家買商品,，拿到證據(jù)后又去退貨。他說,，在沒承諾無理由退貨前,，對這樣的情況商家可不予理睬，但有了承諾以后就不得不給對方退貨,，帶來一大堆煩心事,。
新華聯(lián)商廈的王店長說，在國外,，商場里銷售的都是中高檔的名品,，一般的產(chǎn)品都是放在超市銷售。但國內(nèi)的很多商場銷售的產(chǎn)品檔次參差不齊,，情況比較復(fù)雜,，因此要求雙方都能保持理性、善解人意,，很不容易,。
期待市場化的無理由退貨
應(yīng)擴(kuò)大零售商的參與面，可由行業(yè)協(xié)會出面,，將無理由退貨的服務(wù)制度化,，并具體到各個方面。消費者應(yīng)該放正心態(tài)選購商品,，自覺抵制不理性,、不文明的消費行為，不要讓惡意退貨“嚇壞”商家,。
本次天一商圈內(nèi)公開承諾無理由退貨的商家只有11家,，這對于寧波、浙江乃至整個中國龐大的商業(yè)體系而言只是很少一部分,。大多商家以為,，現(xiàn)在遇到購物糾紛，消協(xié)和法院明顯偏向消費者,，再推出無理由退貨,，可能會帶來惡意退貨、反復(fù)退貨而蒙受不必要的額外損失，因此對是否參加無理由退貨基本持觀望態(tài)度,。
據(jù)了解,，在歐美一些國家和地區(qū)、中國香港,、日本等,，無理由退貨制度早已成為一種商業(yè)習(xí)慣。英國商家不僅對顧客購買商品有無理由退貨的承諾,，而且把這種承諾印在收款機(jī)出的收據(jù)上面,。瑞典商家還給了所售商品兩個月到一年不等的“保證期”，在此期間內(nèi),，消費者可以對自己購買的不滿意商品進(jìn)行換貨或退款,。絕大多數(shù)商家對退貨商品不要求出示購物小票。
“在歐洲,，一般購貨收據(jù)上會寫上可以退貨的具體時間，在那個日期前都可以無條件退貨,，有時穿過的衣服也可以退貨,。”在荷蘭留學(xué)的浙江人董小姐說,，“一次,，一個朋友給我買了幾件衣服，都不是我的號碼,，雖然是在其他城市買的,，但在我這個城市的連鎖店也可以退。退貨的程序很簡單,，他們也馬上受理的,，沒有任何疑問�,！�
許多消費維權(quán)案例表明,，消費者有時不能在短時間內(nèi)判斷一些大額產(chǎn)品的規(guī)格、外觀等是否適合自己,。寧波市工商局副局長陳紅萍說,，所以，應(yīng)該允許處于弱勢地位的消費者擁有在短時間內(nèi)“反悔”的權(quán)利,。在歐美等國家和地區(qū),，保護(hù)消費者權(quán)益被擺在突出位置，自由退換貨制度為大多數(shù)商家所認(rèn)可,，早已成為一種商業(yè)習(xí)慣,。
寧波大學(xué)張如安教授表示，而目前,，國內(nèi)商家的無理由退貨門檻相對較高,，針對各商家對退貨限制較多的問題,，國內(nèi)也沒有相關(guān)的法律法規(guī)來約束。這讓消費者覺得不太合理,，認(rèn)為沒有實現(xiàn)真正的“無理由”,。
要讓無理由退貨真正獲得消費者的認(rèn)可，張如安認(rèn)為,，首先應(yīng)擴(kuò)大零售商的參與面,。其次，可由行業(yè)協(xié)會出面,，將無理由退貨的服務(wù)制度化,，并具體到各個方面。再次,，消費者應(yīng)該放正心態(tài)選購商品,，自覺抵制不理性、不文明的消費行為,，不要讓惡意退貨“嚇壞”商家,，導(dǎo)致無理由退貨服務(wù)“流產(chǎn)”。只有雙方都有誠意與誠信,，無理由退貨之路才能越走越寬闊,。 |