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在媒體起初報道銀行排長隊(duì)現(xiàn)象時,，不少銀行紛紛叫屈，認(rèn)為乃業(yè)務(wù)太多,、人手不夠所致,，似乎是一個難以解決的問題。然而當(dāng)全國各地的媒體報道終于引起了高層的重視后,，銀行的態(tài)度有了極大的改變,。
4月中旬，上海市銀監(jiān)局,、金融工委都召集了在滬多家中資銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人,，力促各家銀行切實(shí)解決客戶排長隊(duì)問題。而多家銀行的行長也紛紛到排隊(duì)現(xiàn)象突出的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“暗訪”,，切身體驗(yàn)銀行的長隊(duì)問題,，并責(zé)令網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人限期整改。在這種“由上而下”的壓力下,，各種力在解決長隊(duì)現(xiàn)象的整改措施和方案也紛紛出臺,。
措施一：增加網(wǎng)點(diǎn)投入
與前段時間銀行縮減網(wǎng)點(diǎn)形成鮮明對比的是，各家銀行都承諾將繼續(xù)增加網(wǎng)點(diǎn)的投入數(shù)量,。如今年年內(nèi),，上海工行將計(jì)劃改造115家網(wǎng)點(diǎn)，其中30%為新增網(wǎng)點(diǎn),，70%為對舊網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造,。對于現(xiàn)有的430家網(wǎng)點(diǎn)，工行也將實(shí)行“按業(yè)態(tài)管理”的原則,，在不同的網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域按照大眾便利店,、一般理財(cái)中心和VIP貴賓理財(cái)中心進(jìn)行分類擴(kuò)展，以滿足各個層次客戶的需求,。
上海中行也標(biāo)識,，銀行網(wǎng)點(diǎn)分布不均，目前正在全力投入資源，希望實(shí)現(xiàn)年內(nèi)每22天新開一家網(wǎng)點(diǎn),，不到2天增設(shè)一臺自助設(shè)備的發(fā)展速度,，以提供更好的服務(wù)。
上海銀行則表示計(jì)劃重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn),，把市中心地區(qū)過度集中的網(wǎng)點(diǎn)“搬”到網(wǎng)點(diǎn)不足的人口導(dǎo)入?yún)^(qū),；布置基金、保險等銷售業(yè)務(wù)專柜,，讓非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向?qū)９穹至鞯取?/P>
措施二：加大員工投入,，保障窗口開放率，適當(dāng)延長營業(yè)時間
銀行窗口關(guān)的多開的少,，尤其是在業(yè)務(wù)高峰時間,，這是讓市民意見最大的。各家銀行推出的第二類措施,，則是加大員工投入,，保障窗口的開放率。
如建行的既定目標(biāo)是,，在今年將增加人力物力的投入,，確保繁忙網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間所有服務(wù)窗口對外開放，并計(jì)劃開辟存取款等簡單業(yè)務(wù)專門窗口以滿足辦理快速業(yè)務(wù)客戶的需求,。
在一些銀行,，還推出了延長營業(yè)時間的服務(wù)。工行規(guī)定,，所有的銀行網(wǎng)點(diǎn)取消午休時間，以延長服務(wù)時間,。中行則在多家業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)推出了“夜市銀行”的服務(wù),，視各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，將傳統(tǒng)的營業(yè)時間延長到晚上6點(diǎn)～8點(diǎn),，以方便下班后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶,。
最近，在光大銀行上海分行也推出延時服務(wù),，從周一至周五,，其轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)均延長營業(yè)時間30分鐘，這是該行對銀行柜臺排長隊(duì)現(xiàn)象采取的針對性舉措,。浦發(fā)銀行(
27.55,-0.19,-0.68%)則針對繁忙時段,，比如商務(wù)區(qū)的午休時段，增設(shè)彈性服務(wù)窗口,。
措施三：繼續(xù)投入自助終端,，加大對客戶的引導(dǎo)力度
很多銀行也把自助終端作為了整改措施的一個重點(diǎn)。如上海建行就計(jì)劃在全市增加350臺自助設(shè)備,，新增24個自助銀行,。上海工行的目標(biāo)是,，年內(nèi)投放自助終端450臺以上。浦發(fā)也將加大自動終端等設(shè)施投入和功能升級,，例如提高自動存款機(jī)最大存款金額,。
針對自助終端沒有得到充足利用的現(xiàn)象，一些銀行也拿出了一些切實(shí)可行的方案,。如在不少銀行網(wǎng)點(diǎn),，配備了專門的人員，對可以在自助終端上辦理業(yè)務(wù)的客戶,，特別是老年用戶進(jìn)行指導(dǎo),。最近，交行正計(jì)劃開展“客戶自助交易獎勵活動”,，以引導(dǎo)客戶通過自助終端來辦理代繳費(fèi),、小額存取款、信用卡還款等業(yè)務(wù),。
記者從有關(guān)部門了解到,，央行正醞釀適當(dāng)提高自助終端上每日取款額的上限。此舉一旦推出,，可以滿足部分較大額取款客戶的需要,，也能夠在一定程度上緩解銀行柜臺的壓力。
措施四：簡化業(yè)務(wù)流程,，重視服務(wù)細(xì)節(jié)
客觀地說,，銀行排長隊(duì)現(xiàn)象的爆發(fā)，與居民們理財(cái),、投資需求的旺盛有著密切的關(guān)系,。因此，不少銀行也提出了專門的方案,，如增加理財(cái)柜臺的投入,，將現(xiàn)金業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分；簡化業(yè)務(wù)辦理的流程,，交行正在研究制訂柜面簽約整合辦法,，擬將原來共26種簽約項(xiàng)目整合到10種左右，以簡化操作手續(xù),，以節(jié)約排隊(duì)時間,。建行也正計(jì)劃對業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡化，尤其是對辦理時間長的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造,。
除了這些“硬性”措施外,，記者還發(fā)現(xiàn)多家銀行比以往更加重視細(xì)節(jié)服務(wù)。如在許多銀行的網(wǎng)點(diǎn)，都安排了大堂經(jīng)理在客戶中進(jìn)行主動的詢問,，幫助客戶了解業(yè)務(wù)辦理的流程,，以免客戶不了解情況誤排隊(duì)。在許多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼了重要提示：如辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)需要事先準(zhǔn)備的資料,、高峰時段的提醒等等,。據(jù)上海中行介紹，中行目前正醞釀在一些網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)短信叫號系統(tǒng),，客戶在排隊(duì)取號時輸入手機(jī)號碼后,，系統(tǒng)就可以提早15分鐘或者提早若干個號碼，用短信的形式提醒客戶及時回到網(wǎng)點(diǎn),。這樣客戶既不用在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場排隊(duì),，也不用擔(dān)心一旦離開后會錯過自己的號碼。 |