“企業(yè)如何才能為客戶提供最佳的服務(wù)？”很多中國的青年企業(yè)家還在對這個(gè)問題保持著疑惑,。
美國固安捷有限公司董事會主席和首席執(zhí)行官理查德·凱澤在出席6月12日舉行的第九屆中國青年企業(yè)家發(fā)展論壇暨對話世界知名企業(yè)系列活動(dòng)時(shí),，與到場的中國青年企業(yè)家交流了他對這個(gè)問題的看法�,！耙霝榭蛻籼峁┳罴逊⻊�(wù),，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就必須明白哪些是公司需要做的，哪些是公司不要做的,，他必須清楚企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是什么,，這樣才能集中精力為客戶提供最佳的服務(wù)，并讓企業(yè)出類拔萃,�,！彼f。
由于在促進(jìn)中美人才交流等方面所做出的貢獻(xiàn),，理查德被中國方面授予“馬可·波羅獎(jiǎng)”,。
理查德所領(lǐng)導(dǎo)的固安捷公司是北美地區(qū)領(lǐng)先的綜合性供應(yīng)商,，并從1995年起開始在中國市場進(jìn)行采購，2006年9月在上海建立了中國地區(qū)第一個(gè)配送中心,。目前,，公司在美國、加拿大,、墨西哥和中國幫助企事業(yè)單位,，使其設(shè)施能夠順利運(yùn)作，并每天超過11萬次向客戶供應(yīng)種類繁多的產(chǎn)品,。而面對這樣一個(gè)世界級企業(yè),，理查德強(qiáng)調(diào)的固安捷的核心業(yè)務(wù)就是時(shí)刻滿足顧客的小概率和突發(fā)性需求，即使在進(jìn)軍中國市場時(shí),，固安捷的核心業(yè)務(wù)也不會改變,，他說，“在中國,，可能還沒有一個(gè)成規(guī)模的企業(yè)使用和我們一樣的商業(yè)模式,，我們能夠完成設(shè)備的維護(hù)、修理以及運(yùn)作,�,！�
固安捷公司目前已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)了，但理查德也坦陳公司曾經(jīng)有過一些慘痛的教訓(xùn),。
上世紀(jì)90年代,，固安捷公司決定建立一個(gè)專門的部門為大客戶提供服務(wù)，于是“個(gè)性化解決方案部”就這樣誕生了,。為什么成立這樣一個(gè)部門,？理查德解釋說，“因?yàn)榇罂蛻舻男枨笸谴笈康�,、高�?guī)格的,，比如有的大客戶就規(guī)定了我們配送的衛(wèi)生紙的顏色和規(guī)格，要求我們必須是七卷一包,，每周配送兩次,，送到他們指定的地點(diǎn)，而我們的分店如果來執(zhí)行,，就會無力顧及那些小客戶的需求,，為了維持公司的業(yè)務(wù)，我們才決定成立個(gè)性化解決方案部,。這在當(dāng)時(shí)看來是個(gè)不錯(cuò)的解決方法,。”
但是實(shí)際的執(zhí)行情況并不順利,，公司雖然為個(gè)性化解決方案部建立了獨(dú)立的配送中心,，以滿足大客戶更為廣泛的需求，但這些大客戶就不能再到離自己最近的分店解決問題了,，而必須通過個(gè)性化解決方案部來解決,。“客戶們非常不高興,，他們可不想別人教給他們怎么和固安捷做生意,，而是希望用自己希望的方式來做生意，于是公司與客戶的關(guān)系開始惡化,，公司的品牌形象受到影響,。”回憶起那段失敗的經(jīng)歷,，理查德感到非常遺憾,。
通過這一事件，理查德也意識到必須用最簡單的方式與客戶做生意,，所以公司取消了個(gè)性化解決方案部,，關(guān)閉了相關(guān)的獨(dú)立配送網(wǎng)絡(luò)，賣掉了不符合公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè),，將大客戶重新納入到核心工作的范圍,，重新把企業(yè)的核心業(yè)務(wù)確立在滿足客戶的小概率和突發(fā)性需求上。
也有中國企業(yè)家問理查德,，“個(gè)性化解決方案部被撤消后,，固安捷公司是如何滿足那些大客戶的個(gè)性化需求的呢？”理查德表示,，如今的市場上有很多專門的個(gè)性化服務(wù)公司,，固安捷公司已經(jīng)把這部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給了這些專門的公司，固安捷只做這些個(gè)性化服務(wù)公司的供應(yīng)商,，而不再直接為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)了,。
如今的固安捷公司，在為客戶提供小概率和突發(fā)性需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面,，已經(jīng)超越了所有的競爭對手,，對此，理查德非常自豪,，“我們已經(jīng)在北美積累了180萬個(gè)客戶,，他們可以通過電話或者電子渠道獲得我們的服務(wù)，我們還通過銷售團(tuán)隊(duì),，與客戶建立了密切的關(guān)系,，隨時(shí)了解他們的需求狀況。”
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