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編者的話(huà)：客戶(hù)排隊(duì)，員工打牌。發(fā)生在中國(guó)工商銀行北京朝陽(yáng)支行金臺(tái)路分理處的這一幕,，或許是一個(gè)“意外”,。但長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)態(tài)度不好,、服務(wù)水平不高,，是老百姓對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的普遍評(píng)價(jià)。
隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，消費(fèi)者的選擇余地也在擴(kuò)大,。就銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，除了工,、建,、中、農(nóng)四大家,，還有各種股份制商業(yè)銀行,；除了國(guó)內(nèi)銀行，還有外資銀行,�,？蛻�(hù)心中有桿秤，誰(shuí)家服務(wù)好,，這桿秤就會(huì)偏向誰(shuí)家,。
話(huà)說(shuō)回來(lái),，畢竟工、建,、中,、農(nóng)是國(guó)有銀行，承擔(dān)了很多的“義務(wù)”,，百姓存款也很多,。我們希望他們能繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)，贏得民心,，贏得市場(chǎng),。今天起，本版推出系列報(bào)道,，愿國(guó)有銀行能從中有所啟示,。
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儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)窗口外，客戶(hù)排隊(duì)等號(hào)
對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi),，員工圍坐打牌,。李天行 攝
| 近日，有不少網(wǎng)友向人民網(wǎng)反映,，中國(guó)工商銀行的服務(wù)質(zhì)量差,。為此，本網(wǎng)記者借基金開(kāi)戶(hù)之名,，專(zhuān)程到該行北京朝陽(yáng)支行金臺(tái)路分理處調(diào)查,、體驗(yàn)。
來(lái)到工行的時(shí)間是中午１２：０９取號(hào)顯示前面還有７９位客戶(hù),。營(yíng)業(yè)廳的等候區(qū)內(nèi)坐滿(mǎn)了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客,，還有一部分顧客焦急地來(lái)回走動(dòng)（圖①）。
記者還看到,，咨詢(xún)臺(tái)周?chē)玖艘蝗Φ却鹨傻念櫩�,，但是卻不見(jiàn)工作人員的身影。打聽(tīng)后得知他們也是前來(lái)辦理基金開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)的,，但是不知從何下手,。
隨后，記者來(lái)到營(yíng)業(yè)廳東側(cè)的客戶(hù)理財(cái)中心,，看到一位正在吃飯的工作人員,，上前問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)基金開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)怎么辦理,？”……對(duì)方?jīng)]有理睬,，在記者一再調(diào)高音量之后，該工作人員才作出了反應(yīng)：“沒(méi)看到在吃飯嗎,？到咨詢(xún)臺(tái)問(wèn)去,�,！睙o(wú)奈，記者再次返回咨詢(xún)臺(tái),，看見(jiàn)那些等待的顧客已經(jīng)開(kāi)始互助填寫(xiě)表格,。
嘗試著填完了表格，看到手表已經(jīng)指向了１２：４７,，但是前面依舊還有近５０名顧客在等待,。細(xì)看之下，原來(lái),，偌大的營(yíng)業(yè)廳只有一個(gè)窗口有工作人員在辦理業(yè)務(wù),，這位工作人員還跟身后的人有一句沒(méi)一句地聊著天。同時(shí)記者看到,，在服務(wù)大廳西側(cè)，６位該行工作人員正在打牌……（圖②）
等待的過(guò)程中,，記者隨機(jī)采訪了幾位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客,，大部分人都表示了對(duì)工行效率低下的不滿(mǎn)。
一位小伙指著手表告訴記者：“看看,，這都大半個(gè)鐘頭了,，前面還有３０多人，每次來(lái)工行都非常不爽,�,！碑�(dāng)然還有些比較樂(lè)觀的顧客，旁邊的一位張大爺就表示：“還能怎么樣,，人家可是工行啊,，那么多年了，等就等唄,，打個(gè)盹兒就當(dāng)睡午覺(jué)唄,。”
當(dāng)問(wèn)到對(duì)那些在打牌的工作人員有什么看法的時(shí)候,，很多顧客表示了不滿(mǎn),，王小姐表示：“這不是刺激人嘛！他們打牌,，我們等著,！就算對(duì)公業(yè)務(wù)有午休，讓人看著也生氣,！”
時(shí)針指向了１３：１３,，部分尚未辦理業(yè)務(wù)的顧客陸續(xù)選擇了離開(kāi)，因?yàn)楹芸炀鸵习嗔�,。在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口,，記者遇上了一位來(lái)取錢(qián)的李女士：“本來(lái)想取錢(qián)去買(mǎi)房交押金的,，排了一個(gè)多小時(shí)，中介卻給我打電話(huà)說(shuō)房子已經(jīng)被人預(yù)定了……”她一臉的無(wú)奈,。
銀行排隊(duì)時(shí)間為何這么長(zhǎng),？國(guó)內(nèi)銀行業(yè)人士應(yīng)該仔細(xì)思考一下了。
網(wǎng)友評(píng)論（來(lái)源：人民網(wǎng)）
——在營(yíng)業(yè)廳打牌是不對(duì)的,，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不尊重,。聊天絕對(duì)是錯(cuò)的，可以投訴,。
——鐵飯碗,，高工資，管理差,，擺老大,。
——我們根本就不應(yīng)該責(zé)怪工商銀行，要怪就怪自己,。人家工商銀行的標(biāo)志就是明擺著,，ＩＣＢＣ，翻譯過(guò)來(lái)就是：愛(ài)存不存,，人家都說(shuō)明白了,，你愛(ài)存不存，那么你還去存錢(qián),，就怪不得人家服務(wù)態(tài)度不好了,。
——最近外資銀行都紛紛開(kāi)業(yè)了，國(guó)內(nèi)銀行怎么還不提高一點(diǎn)憂(yōu)患意識(shí),？
——國(guó)有銀行排隊(duì)是因?yàn)樗麄兂袚?dān)著很多“義務(wù)”,，比如社會(huì)保險(xiǎn)，代收稅款,，代收罰款,，等等。業(yè)務(wù)量大是導(dǎo)致顧客排隊(duì)的主要原因,。
——作為一個(gè)面對(duì)顧客的服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu),，服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度,，服務(wù)速度才是關(guān)鍵,。我對(duì)中國(guó)工商銀行的服務(wù)水平實(shí)在不敢恭維。一流的資本,，三流的服務(wù),。首要一點(diǎn)過(guò)不了關(guān)的是中國(guó)工商銀行的職員普遍不懂得與顧客溝通。
——到中國(guó)工商銀行就必須有排長(zhǎng)隊(duì)的思想準(zhǔn)備。群眾不滿(mǎn)意,，有怨言,，但銀行各級(jí)管理層對(duì)服務(wù)頑癥長(zhǎng)期無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有改進(jìn)的措施,，真是令人費(fèi)解,。
——當(dāng)下我國(guó)銀行的電子化、網(wǎng)絡(luò)化程度還不高,，老百姓使用現(xiàn)金量大,，排隊(duì)在短期內(nèi)估計(jì)難以解決。
——不改變壟斷就沒(méi)有好服務(wù),！
——沒(méi)有危機(jī)意識(shí),，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有職業(yè)素質(zhì),。
——說(shuō)句公道話(huà),，工商銀行服務(wù)質(zhì)量還不是最差的。比起來(lái),，其他國(guó)有銀行的服務(wù)態(tài)度都好不到哪里去,！ |