|
10月1日起，物權(quán)法,、修改后的物業(yè)管理?xiàng)l例等一批法律法規(guī)和部門(mén)規(guī)章正式施行,，將對(duì)公眾的生產(chǎn)生活產(chǎn)生重要影響（據(jù)10月1日《中國(guó)青年報(bào)》）,。
與物權(quán)法相對(duì)接，國(guó)務(wù)院修改后的新物業(yè)管理?xiàng)l例也從10月1日起施行,。新的條例明確賦予了業(yè)主選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定權(quán),，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“管理規(guī)約”,，將“業(yè)主臨時(shí)公約”修改為“臨時(shí)管理規(guī)約”,，明確了物業(yè)服務(wù)的主從關(guān)系。筆者注意到,，為應(yīng)對(duì)《物權(quán)法》的正式實(shí)施,，最近長(zhǎng)春市的一些物業(yè)管理公司紛紛把“管理處”改為“服務(wù)中心”，更有快者則把公司名稱(chēng)改為“物業(yè)服務(wù)公司”,。當(dāng)然,，物業(yè)公司的更名行動(dòng)，符合法律規(guī)定,，無(wú)可挑剔,。問(wèn)題在于，換個(gè)名,，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)上去了嗎,？
在互聯(lián)網(wǎng)上，“百度”一下“物業(yè)糾紛”一詞,，在0.001秒里就顯示出258,000多條相關(guān)信息,，這也從另一個(gè)側(cè)面證實(shí)了物業(yè)公司存在的服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主投訴多,、矛盾糾紛大問(wèn)題,。當(dāng)前，物業(yè)公司面臨的突出矛盾和問(wèn)題是：一是政企不分,，企業(yè)無(wú)法獨(dú)立運(yùn)作,。據(jù)對(duì)全國(guó)兩萬(wàn)多個(gè)物業(yè)企業(yè)調(diào)查，80%以上的是國(guó)有體制,，往往一個(gè)小區(qū)的物業(yè)企業(yè)要應(yīng)付20多個(gè)部門(mén)的檢查管理,。二是物業(yè)服務(wù)理念錯(cuò)位，以管理者自居，服務(wù)態(tài)度差,。三是低水平服務(wù),、高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，甚至出現(xiàn)亂收費(fèi),。四是缺乏規(guī)范培訓(xùn),，部分從業(yè)人員素質(zhì)低。五是不經(jīng)業(yè)主同意,，擅自經(jīng)營(yíng)物業(yè)共用部位,，侵害了業(yè)主的合法權(quán)益。顯而易見(jiàn),，物業(yè)從管理到服務(wù),，真正確立起明晰的服務(wù)職能定位，仍面臨著諸多矛盾和問(wèn)題,，尚需一段艱難的路程要走。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，調(diào)整服務(wù)心態(tài),，是物業(yè)從管理走向服務(wù)的前提。必須看到,，由于目前我國(guó)政治體制改革步伐相對(duì)滯后,，政府職能轉(zhuǎn)換遲緩，政企不開(kāi)的現(xiàn)狀在客觀上導(dǎo)致了物業(yè)公司以管理者自居,，老大作風(fēng)嚴(yán)重,，缺少服務(wù)意識(shí)。從物業(yè)企業(yè)來(lái)源看,，全國(guó)有70%以上屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自辦的企業(yè),，20%屬于房管所或后勤單位改制，只有10%屬于產(chǎn)權(quán)自主型的物業(yè)管理企業(yè),。物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化程度普遍不高,，服務(wù)功能窄項(xiàng)目少，業(yè)主很不滿(mǎn)意,。由于物管企業(yè)規(guī)模小,，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)和群體優(yōu)勢(shì),而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差,虧損嚴(yán)重等問(wèn)題，又加劇了服務(wù)工作的惡性循環(huán),。
完善服務(wù)培訓(xùn)體系,，建設(shè)過(guò)硬服務(wù)隊(duì)伍，是物業(yè)從管理走向服務(wù)的關(guān)鍵,。人是服務(wù)的主體,，服務(wù)工作要靠一批素質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍來(lái)落實(shí)。因此物業(yè)企業(yè)必須時(shí)刻把打基礎(chǔ),、練內(nèi)功,、強(qiáng)素質(zhì)作為人員隊(duì)伍建設(shè)的主題,，長(zhǎng)抓不懈。目前,，我國(guó)物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員缺少完善規(guī)范的教育培訓(xùn)體系,，缺少正規(guī)有序的服務(wù)規(guī)章制度，尤其是許多服務(wù)人員都是“半路出家”,，成分比較復(fù)雜,，良莠不齊，“吃卡要”,、“生冷硬”,、“錯(cuò)漏忘”等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，導(dǎo)致物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不盡如人意,，與業(yè)主關(guān)系緊張,，使服務(wù)工作難開(kāi)展。
轉(zhuǎn)換政府職能,，實(shí)施政企分離,，是物業(yè)從管理走向服務(wù)的根本。實(shí)質(zhì)上,，由于物業(yè)公司服務(wù)職能定位涉及到物業(yè)企業(yè)有關(guān)權(quán)力和利益關(guān)系的再次調(diào)整分配,，必將會(huì)不可避免地會(huì)受到相關(guān)利益集團(tuán)的阻撓和干擾。尤其是在政企沒(méi)有完全分離的情況下,，阻力可能會(huì)更大,。因此，必須加快由“管制型”政府向“服務(wù)型”的政府轉(zhuǎn)變,，用服務(wù)型政府的打造,，帶動(dòng)政企分離，推動(dòng)社會(huì)各個(gè)行業(yè)服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)水平的提升,。同時(shí),，作為為居民根本利益服務(wù)的物業(yè)企業(yè)應(yīng)該以極大的勇氣和魄力，排除既得利益集團(tuán)的干擾,，推動(dòng)新職能定位的早日實(shí)現(xiàn),。
享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位業(yè)主的殷切希望。業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系,，從本質(zhì)上說(shuō),，是一種服務(wù)與被服務(wù)的契約關(guān)系。業(yè)主花錢(qián)聘請(qǐng)物業(yè)企業(yè),，買(mǎi)的就是熱情周到的細(xì)致服務(wù),。所以說(shuō)，只靠換名是沒(méi)有用的，必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)名牌,，物業(yè)企業(yè)不能有名無(wú)實(shí),。物業(yè)企業(yè)應(yīng)在合同明確權(quán)利義務(wù)的情況下，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)水平,，做實(shí)服務(wù)工作，保證所提供的物業(yè)服務(wù)達(dá)到或超過(guò)收費(fèi)水平,，以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)及物業(yè)管理收費(fèi)的良性循環(huán),，實(shí)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)公司共同受益。 |