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一種宣稱既能戒煙又能保健,、由中國控制吸煙協(xié)會“認定”的戒煙產品,，在淘寶網,、拍拍網上的多家網店出售,。因從未推薦或認定過任何戒煙產品,，并認為上述銷售行為侵犯自己的名譽權,，控煙協(xié)會將拍拍網的經營者深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司及4名淘寶賣家訴至北京朝陽法院,。法院對這5起案件作出一審判決,，認定4名淘寶賣家侵犯名譽權,，判令4名淘寶賣家賠禮道歉并賠償公證費損失。因騰訊公司系網絡服務提供者,，并非直接侵權人,，且其在得知相關情況后及時刪除了涉案產品，法院認定深圳騰訊公司不侵權,，但同時也指出拍拍網在公布投訴渠道方面的欠缺,。
【案例】
在被起訴的4家淘寶店鋪及拍拍網的1家店鋪，均曾銷售一種名為天工香草的戒煙產品,，均宣稱系“中國控制吸煙協(xié)會認定戒煙產品”,。各商家均介紹該產品以傳統(tǒng)卷煙點燃方式吸食，但不含尼古丁,、不上癮,，不僅可以幫煙民戒掉煙癮，還有清咽,、化痰,、潤肺止咳、清潔口腔,、凈化空氣等多重保健功能,，長期使用，可以增進人體健康,、預防流行性疾病,。
控煙協(xié)會稱，從2013年6月起,，該協(xié)會即陸續(xù)接到全國許多消費者關于上述涉案產品的投訴,，但事實上，協(xié)會從未推薦和認證過任何戒煙產品,。發(fā)現(xiàn)后,，協(xié)會分別向淘寶網和拍拍網投訴，淘寶網提供了店鋪經營者信息,，并及時將涉案產品下架,；而拍拍網則未予回復。
控煙協(xié)會認為，騰訊公司存在監(jiān)管不力,，給假冒戒煙產品提供了銷售平臺和便利,。該公司及4家淘寶網店的行為，侵害了其名譽,，給消費者造成誤導甚至影響身體健康,，故訴至法院，要求4名淘寶賣家關閉淘寶店鋪停止侵權,，賠禮道歉以恢復名譽,、消除影響，并分別賠償2萬元損失并承擔公證費,、訴訟費,；要求騰訊公司立即停止侵權，在媒體刊登致歉聲明15天以恢復名譽,、消除影響,，賠償經濟損失20萬元并承擔公證費、訴訟費,。
騰訊公司辯稱,，本公司系網絡服務提供者，并未收到控煙協(xié)會的投訴,。收到本案起訴材料的次日,，公司即對涉案侵權產品進行了下架處理，并對商戶進行處罰,。此外,，公司還在全部平臺范圍進行了清查，在后臺商品名稱中添加了防止出現(xiàn)控煙協(xié)會字號的違規(guī)商品,，加強了日常產品巡查,。公司不構成名譽侵權，不同意控煙協(xié)會的訴訟請求,。
四家淘寶網店中,，兩名淘寶賣家未出庭答辯，法院依法缺席審理,。另外兩名賣家則稱,，因產品已經下架，故侵害已經停止,，同意賠禮道歉并承擔相應的公證費和訴訟費,。但是對控煙協(xié)會提出的2萬元損失賠償請求，兩賣家主張缺乏依據,，不同意賠償。
【分析】
法院經審理認為，4名淘寶賣家在銷售涉案產品時,，未核實真?zhèn)尉鸵浴爸袊刂莆鼰焻f(xié)會認定戒煙產品”作為銷售涉案產品的標簽,，主觀上存在一定的過錯，客觀上也給控煙協(xié)會的社會聲譽帶來負面影響,，構成對控煙協(xié)會名譽權的侵害,，應當承擔侵權責任。鑒于涉案產品已經下架,，控煙協(xié)會關于關閉淘寶網店的請求超出了侵害其名譽造成不良影響的范圍,，故對該項請求不予支持；關于賠禮道歉的請求于法有據,，予以支持,；關于經濟損失的請求，因控煙協(xié)會未舉證證明實際損失,，證據不足,，不予支持；關于公證費,，淘寶賣家應各自承擔相應的部分,。
拍拍網作為電子商務平臺，并非直接侵權人,，控煙協(xié)會有權通知其采取刪除,、屏蔽、斷開鏈接等必要措施,�,？責焻f(xié)會雖然采取傳真、電子郵件的方式發(fā)出了通知,，但騰訊公司并未實際收到,，該公司在收到法院送達的起訴材料次日對涉案產品進行了刪除，避免了損害后果的進一步擴大,，不能認定存在侵權行為,。
但同時，法院也指出,，拍拍網面向公眾的舉報,、投訴渠道過于繁瑣、復雜,，以致控煙協(xié)會未能查詢到準確的投訴渠道,，服務存在瑕疵,，法院在判決中要求該網站完善投訴渠道,，采取有力措施避免類似情形出現(xiàn)。
最終,，法院判決4名淘寶賣家書面向控煙協(xié)會賠禮道歉，分別賠償公證費500元并承擔全部訴訟費,，同時駁回了控煙協(xié)會對騰訊公司的起訴,。
此外，因在案件審理中,，發(fā)現(xiàn)深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司存在投訴渠道不暢,、免責條款無效等問題，法院向騰訊公司發(fā)出司法建議,，建議該公司取消注冊QQ賬號等不必要的投訴程序,，暢通、便捷投訴渠道,，修改或刪除平臺協(xié)議中的違法條款,。
法院在司法建議中，指出騰訊公司以下三大問題：
1,、舉報投訴渠道不顯著,、不便捷，以致用戶無法迅速找到舉報郵箱或電話,。
據悉,，在拍拍網上，舉報投訴的渠道至少要點擊三級菜單才能發(fā)現(xiàn),。法院審理中查明,，對侵權商品進行投訴，需在首頁最下方點擊“售后服務”項下的“聯(lián)系客服”,，進入“幫助中心”,，找到“快速通道”中的“投訴維權”一欄，點擊“如何舉報”或“知識產權投訴（IPR Compliant）”,。如點擊“如何舉報”,則進一步點擊“我要如何舉報”,，方可見舉報郵箱地址；如點擊“知識產權投訴”,，則需在點擊同意《拍拍知識產權保護平臺協(xié)議》后,，方可進行下一步投訴操作。
2,、舉報投訴渠道單一,，不利于用戶迅速有效維權。
法院指出,，騰訊公司未開通專門舉報電話或客服電話接待用戶舉報投訴,，或提供舉報投訴結果查詢，且該公司亦未明確規(guī)定對于用戶投訴的處理,、反饋時限,。
3,、《拍拍知識產權保護平臺協(xié)議》第6.7、6.8條系格式合同中的免責條款,，應屬無效,。
該《協(xié)議》第6.7條規(guī)定：“……您同意,，騰訊公司可根據自身掌握的情況,，獨立判斷是否需要對您投訴的信息進行刪除或采取其他措施。您認可騰訊公司的上述判斷及采取的措施,，并使騰訊公司免于承擔法律責任”,，第6.8條規(guī)定：“……騰訊公司沒有義務對您的投訴通知內容及被投訴人反通知的內容進行實質審查，且無論是否刪除信息,，騰訊公司均不對拍拍上的商品的經營和交易的參與者所實施的侵權行為或投訴承擔任何責任”,。
法院指出，根據《侵權責任法》第36條第2款關于網絡服務提供者對損害的擴大部分與該網絡用戶承擔連帶責任的規(guī)定,，拍拍網作為網絡服務提供者,，在收到用戶維權通知后，應進行形式審查,，且可對審查結果進行獨立判斷,，但如該判斷事后被證明是錯誤的，拍拍網不能因此而免責,。根據《合同法》第40條的規(guī)定,，上述兩條款均屬無效條款。
為此,，法院向騰訊公司提出四點建議：建議拍拍網將投訴維權通道置于網頁顯著位置,、便捷用戶投訴；取消知識產權投訴需輸入或注冊QQ賬號的程序,、簡化投訴程序,；修改或刪除《拍拍知識產權保護平臺協(xié)議》第6.7條、第6.8條加重舉報人義務的內容,；增設專門的投訴服務部門并公布投訴電話,。
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