據(jù)普華永道2012年發(fā)布的全球零售調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，中國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物頻率是歐洲消費(fèi)者的4倍,、是美國(guó)消費(fèi)者的2倍，而約70%中國(guó)內(nèi)地的受訪者表示,，他們每周至少網(wǎng)上購(gòu)物1次,。
但是，由于電子商務(wù)市場(chǎng)的不成熟,，商家誠(chéng)信機(jī)制,、物流、服務(wù)等方面的薄弱,，電子商務(wù)在高速發(fā)展的同時(shí)暴露出了一些問(wèn)題,，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),。與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》同步實(shí)施的國(guó)家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對(duì)包括網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、權(quán)利義務(wù),、交易規(guī)范,、監(jiān)督管理等內(nèi)容進(jìn)行了明確規(guī)定，特別就消費(fèi)者7日內(nèi)退貨,、店鋪實(shí)名制、微博大V有償推廣等近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)交易的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范,。
電子發(fā)票可作投訴依據(jù)
【案例】
賀先生在某化妝品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上團(tuán)購(gòu)化妝品,，網(wǎng)站承諾商品是正品，但是收到的卻是假貨,。由于購(gòu)物時(shí)沒(méi)有要求商家提供正式發(fā)票,，賀先生要求退貨遭到網(wǎng)站的拒絕。
【解讀】
網(wǎng)絡(luò)交易維權(quán)難的一重要原因,，就是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性,。雙方在網(wǎng)絡(luò)上的身份為虛擬身份，交易流程均在網(wǎng)上進(jìn)行,，訂單,、支付記錄等均以電子數(shù)據(jù)形式記錄。一旦發(fā)生糾紛,，消費(fèi)者進(jìn)行投訴或訴訟時(shí),，商家常常以“如何證明你的商品是我賣(mài)的”這一理由逃避法律責(zé)任。在訴訟中,，消費(fèi)者往往需要將網(wǎng)上形成的聊天記錄,、支付記錄等通過(guò)公證形式予以證據(jù)保全，增加了訴訟的成本,。
《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第13條規(guī)定,，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù),；征得消費(fèi)者同意的,，可以以電子化形式出具。電子化的購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù),，可以作為消費(fèi)投訴的依據(jù),。
這一規(guī)定的實(shí)施，將商家向消費(fèi)者提供正式服務(wù)單據(jù)納入法定義務(wù),，同時(shí),，也明確了電子化形式的票據(jù)的證據(jù)效力，將極大降低消費(fèi)者維權(quán)投訴的成本,，使得電子化票據(jù)也能很好地佐證買(mǎi)賣(mài)雙方的合同關(guān)系,，避免商家賴(lài)賬,。
商戶信息要公開(kāi)“亮照”
【案例】
張女士通過(guò)某知名網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了幾部蘋(píng)果手機(jī)，買(mǎi)回后發(fā)現(xiàn)是偽劣產(chǎn)品,，便以網(wǎng)站為被告起訴,。網(wǎng)站在庭審中以銷(xiāo)售方并非該網(wǎng)本身，而是網(wǎng)站注冊(cè)賣(mài)家為由提起抗辯,。
【解讀】
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的模式日趨復(fù)雜,，現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物主要分為B2C、C2C,、B2B幾種模式,。B2C是指電商直接向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)，典型的如我買(mǎi)網(wǎng),、蘇寧易購(gòu)等,；C2C是指電商僅作為第三方交易平臺(tái)，由在電商注冊(cè)的商戶直接向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù),，典型的如淘寶網(wǎng),。但是傳統(tǒng)電商的經(jīng)營(yíng)模式也在向著多元化方向發(fā)展，許多電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)在兼具B2C及C2C模式,，比如京東商城,、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)往往難以區(qū)分,。
根據(jù)合同法的基本原理,，消費(fèi)者的維權(quán)對(duì)象只是商品或服務(wù)的提供者，第三方交易平臺(tái)并不直接向消費(fèi)者承擔(dān)商品或服務(wù)違約產(chǎn)生的責(zé)任,。
但新發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》要求第三方交易平臺(tái)以顯著方式對(duì)自營(yíng)部分和平臺(tái)內(nèi)其他經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)部分進(jìn)行區(qū)分和標(biāo)記,，避免消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，同時(shí)新增加了第三方交易平臺(tái)的義務(wù),。該辦法要求第三方交易平臺(tái)網(wǎng)站對(duì)平臺(tái)上的商戶和個(gè)人信息負(fù)有審核義務(wù),，同時(shí)明確要求第三方交易平臺(tái)要在經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面醒目位置進(jìn)行公示�,！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》要求第三方交易平臺(tái)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度參與糾紛調(diào)解,，并在消費(fèi)者通過(guò)其他渠道維權(quán)時(shí)，向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)的網(wǎng)站登記信息,，并積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益,。此外，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》還鼓勵(lì)第三方交易平臺(tái)提供公平,、公正的信用評(píng)價(jià)服務(wù),、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金。
今后,，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí),，可以提前對(duì)實(shí)際提供商品或服務(wù)的商戶工商信息進(jìn)行查詢,，對(duì)于自然人經(jīng)營(yíng)的，也能獲取網(wǎng)站對(duì)其進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的保證,。一旦發(fā)生糾紛,，消費(fèi)者通過(guò)仲裁或訴訟進(jìn)行維權(quán)時(shí)，可以要求第三方交易平臺(tái)網(wǎng)站提供商戶的真實(shí)信息,。若不能提供相關(guān)信息,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者則可以直接起訴該平臺(tái),。若網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任,。
大V發(fā)廣告必須明說(shuō)
【案例】
隨著微博等自媒體的迅速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)社交載體逐漸成為商家進(jìn)行宣傳的重要陣地,。網(wǎng)絡(luò)用戶,，特別是一些有較大影響力的“大V”通過(guò)社交網(wǎng)站對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳、評(píng)論,，如一些明星在微博中進(jìn)行產(chǎn)品推薦等,。由于社交媒體的特殊性，普通網(wǎng)民往往無(wú)法區(qū)分這是“大V”的真實(shí)體驗(yàn),，還是有償宣傳,。
【解讀】
《辦法》明確規(guī)定，通過(guò)博客,、微博等網(wǎng)絡(luò)社交載體提供宣傳推廣服務(wù),、評(píng)論商品或者服務(wù)并因此取得酬勞的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)披露其性質(zhì),，避免消費(fèi)者產(chǎn)生誤解,。今后，網(wǎng)絡(luò)“大V”如果是有償對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)或宣傳的,，即使是在個(gè)人微博或者博客,，也要公開(kāi)說(shuō)明其宣傳實(shí)為廣告，不得以自己“粉絲”眾多的優(yōu)勢(shì),，為商家做隱形廣告,。“大V”的有償推薦一旦構(gòu)成了虛假宣傳,，,，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第45條要求工商管理部門(mén)對(duì)其進(jìn)行處罰。消費(fèi)者在進(jìn)行維權(quán)時(shí),，產(chǎn)品推手有義務(wù)如實(shí)披露產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系方式,，否則消費(fèi)者同樣可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第45條直接要求產(chǎn)品推薦者承擔(dān)責(zé)任,。
七天退換貨不是噱頭是義務(wù)
【案例】
市民阮女士在一家注冊(cè)地址為大連的汽車(chē)用品旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一套手工麻編的汽車(chē)座椅套。收到貨的當(dāng)天,，阮女士當(dāng)著快遞員的面拆開(kāi)包裝,，發(fā)現(xiàn)整個(gè)座椅套舊舊的，后排坐墊上有一大塊黃漬,。阮女士迅速上網(wǎng)與賣(mài)家溝通,。賣(mài)家讓她拍下照片回傳給他們。對(duì)方收到照片后說(shuō)黃漬不明顯,，可能是編織時(shí)的油污,，不屬于殘次，也不能退貨,。
【解讀】
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后,，如何退換貨維權(quán)一直是消費(fèi)者最為關(guān)心的話題之一。在現(xiàn)有的電商售后政策中,，五花八門(mén)的規(guī)定讓消費(fèi)者疲于應(yīng)付,，只能被動(dòng)地聽(tīng)從商家安排。曾有調(diào)查顯示,，在買(mǎi)到不符合約定的商品時(shí),，六成消費(fèi)者怕麻煩選擇放棄維權(quán)。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對(duì)消費(fèi)者退貨的情形作了較為具體的規(guī)定,，除了消費(fèi)者定做、鮮活易腐的,、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品,、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊外,，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨,，且無(wú)需說(shuō)明理由。商家自收到退回商品之日起7日內(nèi)應(yīng)返還消費(fèi)者支付的所有商品價(jià)款,。這被業(yè)界稱(chēng)為“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”,。這一規(guī)定充分考慮了網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，給予消費(fèi)者一定期限內(nèi)的反悔權(quán),，也會(huì)一定程度上避免商家對(duì)商品進(jìn)行過(guò)分夸大的虛假宣傳,。
此外，如果確有其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的,，商家也必須在購(gòu)買(mǎi)時(shí)就經(jīng)過(guò)消費(fèi)者確認(rèn),。今后，“7天無(wú)理由退換貨”將不再是商家宣傳的優(yōu)惠條件，而是法定的義務(wù),。