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當2009年淘寶天貓始創(chuàng)“雙十一購物狂歡節(jié)”時,，也許很多人已預見到今天的盛況,。周日凌晨,，天貓“雙十一”大促銷啟動,，根據(jù)阿里巴巴的實時數(shù)據(jù)顯示，37分鐘后,，成交額即突破10億元,，截至13點38分,，累計支付寶交易額達到100億元——而去年全天僅有52億元,。
這是天時,、地利、人和之下“兩個轉(zhuǎn)移”創(chuàng)造的盛況,。所謂天時,，是指今年“雙十一”恰逢兩個周末；所謂地利,，是指在強大的物流支持下,，人們可以在家舒適購物，且不受時間限制,；所謂人和,，一方面是人們消費習慣的改變，另一方面，從天貓“雙十一”中銷售額列前的皆為中端偏高的品牌看,，這或許意味著中國二三線城市中產(chǎn)階層的成長,。
毫無疑問,，“雙十一”節(jié)是一個被企業(yè)制造出的節(jié)日,，而該“節(jié)日”在四年內(nèi)飛速成熟，這標志著業(yè)界龍頭企業(yè)已具備了“營造概念,、教育,、引導消費者”的能力。這種能力不但讓淘寶從中受益,，也發(fā)生效用外溢,，惠及他人。網(wǎng)購狂歡概念一旦普及,，在促銷壓力之下,，包括蘇寧易購、當當,、京東等國內(nèi)多家電商巨頭也集體加入這場促銷盛宴,。
一個民營企業(yè)，經(jīng)過十幾年的艱難發(fā)展和積累,，發(fā)展出了強大的制度創(chuàng)新和概念營造能力,，最終走到產(chǎn)業(yè)鏈高端。這本身就是中國過去十年發(fā)展中最有價值的一部分,，而這恰好是政府管制最少的領(lǐng)域,。這一點，或許是對其他部門最好的啟示和榜樣,，這些甚至體現(xiàn)在最微末的環(huán)節(jié),。
比如，對于購買集中導致的系統(tǒng)壓力,，商家早做了準備,，通過各種信息渠道，給予“搶紅包”等甜頭,，請消費者提前充值支付寶,。但是，由于今年訪問量是去年的3倍,，達到了千萬級別,，在選購、購物,、支付等環(huán)節(jié),，還是出現(xiàn)了問題，甚至銀行支付系統(tǒng)的崩潰——單從經(jīng)營意義上看,，對有波動的需求,，商家以峰值為目標準備供應(yīng)能力不明智也不經(jīng)濟,，換句話說，消費者遇到這種困擾很難避免——不過,，大多數(shù)消費者并沒有因此大罵商家,。這是因為，商家充分注重消費者體驗：崩潰頁面采用了幽默的語言,；官方微博不斷通告相關(guān)情況,；周日清晨2點，天貓官方微博就對故障發(fā)表了一份公開的道歉信,。短短140個字,，解釋了原因，告知了支付功能的恢復,，表達了謝意和歉意,，最后還希望深夜購物的消費者早點休息，注意身體,。
本質(zhì)上,，“購物節(jié)”遭遇的“峰值困境”幾乎和鐵道部12306訂票網(wǎng)站遭遇的困境一模一樣。而反觀鐵道部,，對12306網(wǎng)站客戶體驗不佳引致的抱怨并沒有積極,、公開、透明的廣泛溝通,、詳盡解釋,、誠懇道歉——沒有處理好公共關(guān)系、沒有多種媒體協(xié)作,，沒有積極地和公眾意見進行互動,。最終鐵道部遭到了大眾一致批評。
鐵道部是否可以從民營電商企業(yè)應(yīng)對“雙十一”的過程中取長補短,，改善12306網(wǎng)站乃至整個鐵路系統(tǒng)的管理呢,？和淘寶相比，鐵道部需要學習的,，除了那些閃爍著淘寶員工努力,、聰明、人性化的點滴之處,，更重要也更為本質(zhì)的是：對企業(yè)來說,，在清晰的產(chǎn)權(quán)條件下，就會有良好的經(jīng)營治理邏輯結(jié)構(gòu),，再加上持續(xù)的市場競爭的外部壓力,，都會促使企業(yè)管理向善，員工行為積極進取。而這正是政府部門有待完善的關(guān)鍵之處,，對政府部門來說,，雖然“以顧客為上帝、市場為導向”的宗旨本質(zhì)也就是“為人民服務(wù)”,，但用一個清晰的行政邏輯和外部壓力來把這種宗旨最終轉(zhuǎn)化為部門行為和員工行為,，無疑需要比民營電商更大的制度創(chuàng)新勇氣。但是,，我們相信這是等得到的,。
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