日前,關(guān)于MSN將要關(guān)閉的消息傳開,,雖未得到官方證實(shí),,但若屬實(shí),筆者作為曾經(jīng)的MSN用戶并不意外,。這個曾經(jīng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募磿r(shí)通訊工具由于頻遭盜號,,又嚴(yán)重欠缺個性化服務(wù),損失了一批又一批的本土用戶,。 筆者一朋友的MSN前不久前就不幸被盜號,。在MSN不提供客服電話的情況下,他只能通過其官方微博與客服聯(lián)系,。不料對方稱,,需要兩到三個工作日才能有回復(fù)。他又只能通過MSN官網(wǎng)不停地點(diǎn)擊“丟失密碼”這一項(xiàng),,但始終無法正常登錄,。無奈的他選擇舉報(bào)自己的賬戶,希望凍結(jié)ID,,又被告知在中國內(nèi)地MSN無法凍結(jié)ID,。直到第6天,他才通過“丟失密碼”的程序修改了原本的密碼,,線上好友的損失難以估算,。 作為受騙者,吸取教訓(xùn)加強(qiáng)防范固然關(guān)鍵,。但不可否認(rèn),,MSN對本身賬號密碼的保護(hù)性技術(shù)措施重視不夠,才給騙子可乘之機(jī),。更讓人難以理解的是,面對用戶的投訴和幫助需求,,MSN不提供電話服務(wù),,一旦用戶遭遇問題,只能進(jìn)行單向溝通而不是互動式溝通,。 7年前,,MSN剛進(jìn)入中國時(shí)條件可謂得天獨(dú)厚。借著微軟的
“東風(fēng)”,,集聚了一大批用戶,,也是最有優(yōu)勢與本土產(chǎn)品QQ抗衡的即時(shí)通訊產(chǎn)品。尤其在產(chǎn)品定位上,,MSN弱化娛樂交友,,突出商務(wù)為導(dǎo)向,、多元應(yīng)用相配合的服務(wù)品牌特色,令其受到很多國內(nèi)白領(lǐng)的喜愛,�,?上У氖牵@樣優(yōu)厚的先天條件并沒有令其在中國的即時(shí)通訊市場脫穎而出,,反而越走越遠(yuǎn),。 首先是讓人難以忍受的垃圾信息:莫名其妙遭遇陌生人的添加請求,以及一些交友網(wǎng)站的“騷擾式”廣告轟炸,。筆者納悶,,以微軟的技術(shù)能力,難道沒辦法對這種情況說“不”嗎,?其次,,從2004年開始,MSN幾乎每年都會出現(xiàn)大面積掉線,、登錄異常的情況,。這對于依賴MSN進(jìn)行辦公工作的白領(lǐng)來說幾乎是“毀滅性”的。對于這種情況,,盡管MSN官方每次都表示會關(guān)注,,但似乎一直沒有比較清晰的原因分析,也不見有什么解決辦法,。此外,,MSN還有一大“軟肋”,就是在中國的功能單一,。隨著經(jīng)營7年之久的MSN空間正式離開公眾的視野,,用戶的博客記錄無奈被搬遷至其他平臺。在國內(nèi),,MSN目前只剩下即時(shí)通訊和郵箱的服務(wù),。 筆者以為,比起技術(shù),,服務(wù)意識才是真正的問題,。事實(shí)上,MSN在中國市場一直都不夠重視外界的變化,,不太關(guān)注本土用戶需求,、用戶使用習(xí)慣等,且在用戶體驗(yàn)上做得不盡如人意,。MSN所在的微軟,,本身就是一個壟斷性企業(yè),有著與生俱來的傲慢,讓它開始就看不起國內(nèi)的其他即時(shí)通訊軟件,。 互聯(lián)網(wǎng)的競爭愈發(fā)白熱化,,即時(shí)通訊市場競爭更是激烈。如今,,國內(nèi)微信,、微博、飛信等社交產(chǎn)品并不單一化地做即時(shí)通訊,,而是在做“加法”搶奪用戶,,哪怕占據(jù)本土市場大半壁江山的QQ也一直致力于提升客戶體驗(yàn),并在防止盜號上投入大量人力物力,。對于任何企業(yè)的發(fā)展而言,,如果“傲慢”就很難指望它會根據(jù)用戶需求進(jìn)行本土化的技術(shù)改進(jìn)了。而在越來越注重服務(wù)體驗(yàn)的今天,,用戶用腳投票是必然的結(jié)局,。
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