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近日，雙匯集團(tuán)陷入了輿情漩渦,。5月27日晚,，消費(fèi)者劉先生發(fā)布微博稱雙匯肋排“用熱水洗時(shí)，鍋內(nèi)水面上漂浮有幾十只肉蛆”,，并呼吁消費(fèi)者互相轉(zhuǎn)告,；5月30日，廣東雙匯食品有限公司生產(chǎn)的Q趣兒孜然風(fēng)味香腸菌落總數(shù)超標(biāo),；5月31日,，鄭州工商部門查雙匯“肋排蛆蟲”涉事店，發(fā)現(xiàn)不明物體遭搶,。
雙匯當(dāng)然有所回應(yīng),。雙匯官網(wǎng)在5月29日發(fā)布《關(guān)于“肋排燙出蛆蟲”的聲明》，并在6月1日發(fā)布上市公司公告,，這兩則公告細(xì)節(jié)豐富,，筆觸冷靜，語氣克制,，未做結(jié)論,。不過，雙匯的姿態(tài)并不統(tǒng)一，在克制理性的公告之外,，雙匯有關(guān)高管對(duì)此事自辯“清白”,，并懷疑消費(fèi)者背后有團(tuán)隊(duì)支持，稱“這是一場(chǎng)陰謀”,，并義正辭嚴(yán)地表示將通過法律途徑解決,，“會(huì)有石破天驚的一天”。
真相尚在云遮霧罩之中,，而對(duì)雙匯一面倒的討伐之辭已席卷網(wǎng)絡(luò),，并隨著更多事實(shí)的曝出而升級(jí)。且慢責(zé)怪消費(fèi)者沒等到事情水落石出就動(dòng)怒,，猶如驚弓之鳥的中國(guó)食品消費(fèi)者實(shí)在傷不起,，無論雙匯作何表態(tài)，這番人心,、輿情原本應(yīng)在考慮范圍之內(nèi),。
“快講事實(shí)、重講態(tài)度,、多講措施,、慎講結(jié)論”，公共關(guān)系專家,、清華大學(xué)教授董關(guān)鵬曾這樣概括應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳選擇,。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，微博崛起,，眾聲喧嘩,，眾說紛紜。從國(guó)家部委到企業(yè),，都有可能在猝不及防的危機(jī)中被迅速聚焦,。
消費(fèi)者對(duì)雙匯的不信任感并非空穴來風(fēng)，一段不遠(yuǎn)的往事值得回顧,。在此前的瘦肉精事件中,，雙匯在被央視曝光后，先是把矛頭指向養(yǎng)豬戶,，奈何這并不能打消消費(fèi)者對(duì)雙匯的不信任感,；后又抱怨有關(guān)部門的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，奈何此話到了聽眾耳中自是另一番滋味,；還舉行了萬人道歉大會(huì),，奈何大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)有員工，有經(jīng)銷商,，有媒體,，唯獨(dú)沒有最需要接受道歉的消費(fèi)者,，更是出現(xiàn)了“雙匯萬歲”之類的雷人口號(hào),。
已有許多案例告訴我們,，危機(jī)給企業(yè)帶來的影響與事件本身的性質(zhì)有關(guān)，與企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)也有關(guān),，這種應(yīng)對(duì)包括姿態(tài),、發(fā)言人安排、回應(yīng)速度,、溝通有效性等等,。細(xì)節(jié)中有魔鬼，細(xì)節(jié)中有天使,。曾經(jīng)那一句“雙匯萬歲”的雷人口號(hào),，足以令聘請(qǐng)專業(yè)公關(guān)公司舉辦萬人道歉大會(huì)的努力付之東流。
以本次雙匯的回應(yīng)而言,，中國(guó)上市公司輿情中心認(rèn)為,，兩點(diǎn)或可改進(jìn)：其一在于姿態(tài)，即使蛆肋排真相有待考證,，其隨后被曝出的菌落超標(biāo),、工商檢查出不明物體，再度觸動(dòng)消費(fèi)者的敏感神經(jīng),，理應(yīng)有一聲道歉和說明,，可惜雙匯僅僅回?fù)簟瓣幹\”，并未顧及道歉,；其二在于雙匯高管在未見確鑿事實(shí)的情況下給消費(fèi)者扣上了“陰謀”的帽子,，而該涉嫌“陰謀團(tuán)伙敲詐”的消費(fèi)者最初索賠額僅為1500元，現(xiàn)更是聲稱放棄索賠只要道歉,，兩相對(duì)比,，激發(fā)輿情反彈，令此前雙匯發(fā)布的冷靜,、務(wù)實(shí)及未見隨意判斷的澄清公告大打折扣,。
眾聲喧嘩，雙匯孤獨(dú),。
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