5月2日,，可口可樂(lè)瓶裝投資集團(tuán)中國(guó)公司通過(guò)官方微博宣布,，更換回收已售出的含氯批次產(chǎn)品并銷(xiāo)毀。不過(guò)記者咨詢(xún)客服發(fā)現(xiàn),，可口可樂(lè)公司對(duì)消費(fèi)者買(mǎi)的含氯飲料只能更換不能退貨,�,？煽诳蓸�(lè)中國(guó)公司還不斷重申：產(chǎn)品具有安全性，不會(huì)對(duì)人體健康造成影響,。
藏藏掖掖,，閃躲回避，這是“含氯門(mén)”事件以來(lái),，可口可樂(lè)中國(guó)公司留給消費(fèi)者的總體印象,。這種危機(jī)處理方式令人遺憾，既無(wú)法消除公眾的疑慮,，而且有損于可口可樂(lè)的品牌形象,。如果生產(chǎn)過(guò)程中確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)批次產(chǎn)品含氯，那么生產(chǎn)過(guò)程是否存在監(jiān)管松懈現(xiàn)象？如果是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品被污,，那又何以曾矢口否認(rèn),？如果這批含氯產(chǎn)品確實(shí)不會(huì)對(duì)人體健康產(chǎn)生負(fù)面影響，又何必銷(xiāo)毀,？只能更換不能退貨,，更對(duì)賠償避而不談，更是令人懷疑,，可口可樂(lè)面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),，是否在執(zhí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)。
強(qiáng)調(diào)含氯產(chǎn)品安全,，并對(duì)退貨,、賠償避而不談，是為了極力保住多年的市場(chǎng)口碑,，盡量淡化沖擊,，避免在法律體系等更復(fù)雜的情形中解決問(wèn)題。但真要讓消費(fèi)者相信受污產(chǎn)品的安全性,，靠單方聲明和銷(xiāo)毀產(chǎn)品無(wú)濟(jì)于事,，更有公信力的程序是保留含氯產(chǎn)品，讓出自己控制的產(chǎn)品質(zhì)量證明權(quán),，通過(guò)非關(guān)聯(lián)方的權(quán)威化驗(yàn)向公眾釋疑,。此外，對(duì)于退貨或可能的賠償事宜,，設(shè)置出明確的程序進(jìn)行配合,。尊重消費(fèi)者，就讓消費(fèi)者說(shuō)話(huà),，而不是可口可樂(lè)公司自言自語(yǔ),。自言自語(yǔ)，只會(huì)變得可疑可笑,。
出質(zhì)量事故,，并非零概率事件，即使最成熟最成功的企業(yè),，也不能保證產(chǎn)品質(zhì)量事故控制到零,。實(shí)際上，“含氯門(mén)”之所以演變成今天這種大面積擴(kuò)散性的事件,，不是因?yàn)橹袊?guó)消費(fèi)者苛刻,，而是因?yàn)榭煽诳蓸?lè)在出了事故后一系列應(yīng)對(duì)措施令人難以信服。
作為較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際知名企業(yè),，可口可樂(lè)不該忽視或輕視中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于食品質(zhì)量和安全的敏感性,，產(chǎn)品健康,、放心，是最基本的消費(fèi)者權(quán)利,，可口可樂(lè)仍然欠缺給消費(fèi)者一個(gè)可信的回答,。
可口可樂(lè)對(duì)于“含氯門(mén)”應(yīng)對(duì)的失據(jù)，不是僅此一家別無(wú)分號(hào),。其他國(guó)際知名企業(yè)也有類(lèi)似表征,，共同性就是不把消費(fèi)者當(dāng)回事。要么拿技術(shù)術(shù)語(yǔ)唬人,，要么拿沒(méi)有相關(guān)法規(guī)說(shuō)事,，要么干脆咬緊牙關(guān)硬扛。
因此,，在對(duì)可口可樂(lè)表示遺憾的同時(shí),，我們自己是不是也該反思一下：如果法治體系更健全，如果消費(fèi)者主權(quán)更強(qiáng)大,，這些傲慢的不把我們當(dāng)回事的企業(yè),，其行為模式就會(huì)改變，其頭顱就會(huì)低下來(lái),？
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