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| 新華社/法新 |
英國(guó)：下單前看看網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全教育短片
記者 吳心韜 劉石磊/倫敦報(bào)道
如今英國(guó)圣誕新年促銷季商場(chǎng)少有出現(xiàn)“瘋搶”場(chǎng)面,，很大程度上歸因于消費(fèi)者越來越青睞網(wǎng)購(gòu),。相關(guān)數(shù)據(jù)表明英國(guó)在歐洲網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)名列前茅,，究其原因,，多方合力形成的良好網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境和安全保障助力英國(guó)網(wǎng)購(gòu)蓬勃發(fā)展。
每當(dāng)購(gòu)物季來臨,，主要電臺(tái)與網(wǎng)站都會(huì)播出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全教育短片,，教消費(fèi)者如何安全、順利地完成網(wǎng)上支付,。首先,，要在正規(guī)的網(wǎng)站購(gòu)買產(chǎn)品，確保交易安全,；進(jìn)行支付時(shí),，地址欄中還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)小的掛鎖圖標(biāo)，代表交易安全,。
網(wǎng)購(gòu)的一大優(yōu)勢(shì)是價(jià)格低廉,，不過專家也提醒英國(guó)民眾，網(wǎng)購(gòu)也像傳統(tǒng)購(gòu)物方式一樣,，切莫只圖便宜,。如果看到某個(gè)網(wǎng)站提供的商品“過于便宜”，那么其所售商品就可能有盜版等非法嫌疑,，所提供的支付方式也可能有安全隱患,。
此外，英國(guó)政府還專門發(fā)起成立了名為“獲得在線安全”的服務(wù)性組織,。這一組織主要由各個(gè)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)安全專家組成,，為消費(fèi)者提供免費(fèi)的網(wǎng)上支付安全咨詢。他們每年定期舉行會(huì)議,、路演宣傳等活動(dòng),，普及網(wǎng)上支付等方面的相關(guān)知識(shí)。另外,，消費(fèi)者還通過這個(gè)平臺(tái)反饋網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn),，通過該網(wǎng)站與專家進(jìn)行咨詢交流。
在該官網(wǎng)上可以找到關(guān)于各類網(wǎng)上支付的專家建議和注意事項(xiàng),，包括網(wǎng)上訂票甚至購(gòu)買汽車等大件商品,。在這些建議中，專家強(qiáng)調(diào)最多的就是采用信譽(yù)度高的專業(yè)支付方式,，不要直接將錢款打給賣家,。
英國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)飽和度很高，據(jù)坎塔爾媒體咨詢公司的統(tǒng)計(jì),，光網(wǎng)絡(luò)食品零售店，在英國(guó)就有700萬個(gè),。
另?yè)?jù)歐洲電子商務(wù)聯(lián)合會(huì)的最新數(shù)據(jù),，2012年歐洲電子商務(wù)B2C銷售額比前年增加19%至3120億歐元,，其中英國(guó)無論是在銷售額還是在支付方法等方面都處在領(lǐng)先地位，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)占零售消費(fèi)的比重約為13.7%,。
市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的背后是政府監(jiān)管,、行業(yè)自律和消費(fèi)者權(quán)益保障意識(shí)較強(qiáng)三方面合力作用的結(jié)果。
如英國(guó)政府在1973年成立了公平貿(mào)易局,，專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保障和維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng),。1974年，英國(guó)推行消費(fèi)者信用法案,，對(duì)信用卡消費(fèi)(包括在線信用卡消費(fèi))行為進(jìn)行規(guī)范和保障,。當(dāng)消費(fèi)者的消費(fèi)額超過100英鎊(約166美元)時(shí)，一般會(huì)選擇信用卡支付,，因?yàn)楦鶕?jù)該法案相關(guān)規(guī)定,，大額信用卡支付將享受更加完善的消費(fèi)保護(hù)，包括全額退款,。
除政府監(jiān)管保障之外,，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)也有行業(yè)自律組織，以及半官方的標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì),。如英國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)頒發(fā)安全網(wǎng)購(gòu)資格給合規(guī)成員企業(yè),；英國(guó)交易標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)則對(duì)網(wǎng)購(gòu)商店進(jìn)行安全與信用認(rèn)證，對(duì)合格的網(wǎng)店頒發(fā)信用章以便消費(fèi)者甄別,。
成熟網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)催生競(jìng)爭(zhēng)激烈的第三方在線支付服務(wù)市場(chǎng),，同時(shí)完善的行業(yè)監(jiān)管、嚴(yán)格的自律性和相對(duì)公開透明的數(shù)據(jù)等行業(yè)特征也覆蓋到這一領(lǐng)域,。
在英國(guó),，大多數(shù)零售商都選擇第三方在線支付商的服務(wù)，其中比較知名的有美國(guó)易趣電子支付服務(wù)子公司PayPal,、蘇格蘭皇家銀行旗下的WorldPay等,，它們往往都有比較悠久的歷史和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，不斷完善和改進(jìn)相關(guān)技術(shù),，保障支付安全,。
美國(guó)：退換貨服務(wù)非常便捷
記者 黃繼匯/紐約報(bào)道
美國(guó)有不少人散居城鎮(zhèn)各個(gè)角落，如果僅為少量物品在路上折騰半天去商場(chǎng),，無疑費(fèi)時(shí)而不劃算,。而如今，美國(guó)民眾日常生活中的所有交易,，小到廚房里的一盒調(diào)料,，大到汽車，都可以在網(wǎng)上完成,，網(wǎng)購(gòu)令美國(guó)人足不出戶買遍天下,。
美國(guó)網(wǎng)購(gòu)的支付方式相對(duì)簡(jiǎn)便：并不需要先去銀行開通網(wǎng)上銀行功能,，支付時(shí)也不需要銀行發(fā)送手機(jī)驗(yàn)證碼，消費(fèi)者只需要在支付環(huán)節(jié)輸入自己銀行卡上的姓名,、卡號(hào),、安全碼以及卡有效期就可以完成支付，非常便捷,。但這種“便捷”也帶來隱患,。例如，2013年購(gòu)物季,，美國(guó)高端百貨公司尼曼就發(fā)生過顧客信用卡資料被黑客入侵盜取的事件,，導(dǎo)致上百萬張信用卡面臨被盜刷的危險(xiǎn)。
美國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)支付時(shí)也經(jīng)常會(huì)用到PayPal,，一個(gè)相當(dāng)于國(guó)內(nèi)支付寶的第三方支付商,。總部位于美國(guó)加利福尼亞州,，允許在使用電子郵件來標(biāo)識(shí)身份的用戶之間轉(zhuǎn)移資金,，避免了傳統(tǒng)的郵寄支票或者匯款的方法。這家支付商也和一些電子商務(wù)網(wǎng)站合作,，成為它們的貨款支付方式之一,，但是轉(zhuǎn)賬需要繳納一定數(shù)額手續(xù)費(fèi)。
PayPal的優(yōu)點(diǎn)在于支持多幣種支付,，并能及時(shí)兌換,，付款后有60天的反悔期。買家付款后,，可以在45天內(nèi)發(fā)起未收到貨的投訴,；買家收到的產(chǎn)品與購(gòu)買時(shí)描述不符，也可發(fā)起爭(zhēng)議,。
但另一方面,，這家支付商的資料審查嚴(yán)格，提供錯(cuò)誤資料會(huì)被凍結(jié)賬號(hào),；對(duì)收款人有一些限制,，如收到一筆不明來源的款項(xiàng)就會(huì)被認(rèn)為是可疑款項(xiàng)而限制，并要求解釋款項(xiàng)的來源,，如解釋不被接受,，賬號(hào)就會(huì)被凍結(jié)；解凍時(shí)間長(zhǎng),，需要提供許多隱私資料,；收款有手續(xù)費(fèi)，支付需要花費(fèi)貨款一定比例的金額外加少量固定費(fèi)用。
網(wǎng)購(gòu)難免會(huì)面臨退換貨的問題,。在美國(guó),，退換貨服務(wù)同樣非常便捷。很多時(shí)候,，消費(fèi)者甚至不需要提供理由，僅僅因?yàn)橄铝擞唵魏蟾淖冎饕獠幌胍�,，就可以直接將貨品寄回商家,。商家查�?yàn)物品完好無損后，全額貨款會(huì)在7到14個(gè)工作日內(nèi)回到消費(fèi)者的銀行卡賬戶,。
對(duì)于退換貨的期限,，通常情況下，消費(fèi)者在收到所購(gòu)物品后可有兩周的考慮期,。如有知名時(shí)尚奢侈品購(gòu)物網(wǎng)站規(guī)定,，消費(fèi)者在收到貨品后兩周內(nèi)，可以使用網(wǎng)站隨包裹寄來的免費(fèi)退貨郵寄單進(jìn)行退貨,。還有專注鞋類銷售的網(wǎng)店甚至規(guī)定退貨期長(zhǎng)達(dá)365天,。
日本：人人都愛逛樂天
記者 許緣/東京報(bào)道
日本消費(fèi)者經(jīng)常光顧的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)主要有三家，即樂天,、亞馬遜和雅虎,，其中樂天最得日本人青睞，是日本第一網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),，店鋪數(shù)量眾多,，商品豐富多彩。
樂天之所以成為很多日本人網(wǎng)購(gòu)的首選,，最主要原因在于相關(guān)各方對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度,。日本法律規(guī)定，需持有日本工商執(zhí)照的企業(yè)主才可申請(qǐng)?jiān)跇诽炀W(wǎng)站售賣商品,，且規(guī)定所售商品也需和實(shí)體店一致,，這讓消費(fèi)者的權(quán)益有了法律依據(jù)和保障。
除日本法律的硬性規(guī)定外,，樂天也十分注重對(duì)網(wǎng)站賣家的培訓(xùn),，這是其能夠成為目前日本電商市場(chǎng)第一的重要原因。樂天經(jīng)多年經(jīng)驗(yàn)沉淀下來的后臺(tái)管理系統(tǒng),、電子商務(wù)顧問和樂天大學(xué)三者相輔相成,，對(duì)賣家進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物變得更有安全性,，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買,。
樂天大學(xué)是供店長(zhǎng)、賣家們學(xué)習(xí)培訓(xùn)的地方。過去,，大部分賣家憑感覺來經(jīng)營(yíng)店鋪,，商品陳列紛亂無緒且服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。但通過樂天大學(xué)的培訓(xùn),，賣家可以學(xué)到如何按計(jì)劃有序經(jīng)營(yíng)自己的店鋪,，還可通過大學(xué)加強(qiáng)聯(lián)系，相互交流經(jīng)驗(yàn),，提高服務(wù)質(zhì)量,。
根據(jù)樂天大學(xué)課程名單，可以發(fā)現(xiàn)樂天大學(xué)在培訓(xùn)賣家時(shí)更多傾向于增加消費(fèi)者的滿意度,。目前樂天大學(xué)已經(jīng)為數(shù)萬名店長(zhǎng)提供過指導(dǎo),，規(guī)范而系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)讓賣家深切感受到消費(fèi)者的滿意度對(duì)自己經(jīng)營(yíng)商鋪的重要性。
樂天創(chuàng)始人三木谷浩史曾說過,，“樂天是服務(wù)業(yè),，服務(wù)業(yè)沒有顧客滿足，就干不成事業(yè)”,，如果能百分之百實(shí)踐這個(gè)原則,，生意就能成功。
在對(duì)商家行為規(guī)范方面,，樂天要求商家所出售的商品品質(zhì)應(yīng)符合網(wǎng)店頁(yè)面所敘述的標(biāo)準(zhǔn),，如果實(shí)際情況與頁(yè)面敘述不符或商品品質(zhì)有瑕疵，則要依照相關(guān)消費(fèi)者保護(hù)法承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任,。另外,，樂天要求商家售出的產(chǎn)品應(yīng)依法提供相關(guān)售后服務(wù)，如果在與消費(fèi)者有紛爭(zhēng)時(shí),，需立即主動(dòng)出面與消費(fèi)者溝通和解決,。依據(jù)日本消費(fèi)者保護(hù)法，消費(fèi)者還可享受七天的猶豫期,。在七天內(nèi),，如果不滿意，消費(fèi)者有權(quán)與賣家聯(lián)系并辦理退貨,，且無須說明任何理由或負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用,，這也讓消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品時(shí)更加安心。
可以說,，樂天網(wǎng)站從買家和賣家兩頭雙管齊下讓消費(fèi)者放心“掏錢”,，不僅對(duì)在其網(wǎng)站上出售商品的賣家們負(fù)責(zé)，同時(shí)也能夠滿足消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)獲得與在實(shí)體店購(gòu)買商品同樣的安全感,。
可以說,，當(dāng)樂天抓住了認(rèn)真做生意的賣家的心,，并給予他們相應(yīng)的培訓(xùn)和工具，這些賣家就會(huì)竭力而且能夠抓住消費(fèi)者的心,；而當(dāng)樂天讓消費(fèi)者能夠十分放心地在網(wǎng)站上購(gòu)物,，消費(fèi)者自然也會(huì)幫助樂天在不斷發(fā)展壯大的成功之路上繼續(xù)前行，這是一個(gè)良性的商業(yè)循環(huán),。