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中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查(CAACS)結(jié)果日前在京發(fā)布,。奧迪,、眾泰及進(jìn)口大眾分獲合資、自主及進(jìn)口品牌組冠軍,。
汽車售后服務(wù)客戶滿意度是評價(jià)汽車行業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo),。汽車售后服務(wù)客戶滿意度測評是通過與廣大汽車消費(fèi)者的溝通，從廣大的汽車消費(fèi)者處獲得第一手信息,，目的是幫助行業(yè)管理部門了解目前汽車行業(yè)的實(shí)際情況和服務(wù)水平,，同時(shí)為汽車生產(chǎn)制造企業(yè)和經(jīng)銷商改進(jìn)提升服務(wù)水平提供重要依據(jù)，并為消費(fèi)者提供消費(fèi)指引,。
中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查(CAACS)是由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會受中華人民共和國交通運(yùn)輸部委托,，基于《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)體系》，在國內(nèi)50個(gè)主要城市進(jìn)行的汽車4S體系售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查研究活動,。
經(jīng)過多年的發(fā)展,，我國汽車后市場在市場規(guī)律的作用下，逐步進(jìn)入趨于規(guī)范,、增強(qiáng)市場競爭力的時(shí)期,。為了讓廣大消費(fèi)者能更好了解和認(rèn)識汽車售后服務(wù)規(guī)范化關(guān)系到每一個(gè)汽車用戶的切身利益，更加積極廣泛參與到汽車后市場的規(guī)范和管理中來,，促進(jìn)后市場以及整個(gè)汽車行業(yè)的良性發(fā)展,，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會特別發(fā)起了針對汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)體系的社會推廣。
《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)體系》經(jīng)過前期充分調(diào)研準(zhǔn)備,，在來自政府行業(yè)管理部門,、汽車行業(yè)專家、汽車技術(shù)專家,、中國消費(fèi)者協(xié)會,、北京大學(xué)、人民大學(xué)等學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)以及新華信,、零點(diǎn)等專業(yè)市場研究公司組成的項(xiàng)目專家委員會的指導(dǎo)和反復(fù)論證基礎(chǔ)上,，現(xiàn)已被中國交通運(yùn)輸部官方網(wǎng)站公示，列入2010年交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃,，計(jì)劃編號JT2010-02,，目前已進(jìn)入征求意見階段。
主辦方介紹,，卡思項(xiàng)目調(diào)研主要針對品牌汽車生產(chǎn)企業(yè)的4S體系,，是目前國內(nèi)汽車服務(wù)滿意度研究取樣最細(xì)致、樣本規(guī)模最大的普查性調(diào)查,。調(diào)查過程中,，卡思調(diào)查始終堅(jiān)持由行業(yè)管理部門與地方維修行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀公正,。前兩屆卡思調(diào)查(CAACS)數(shù)據(jù)結(jié)果的公正性,、客觀性和公平性得到了廣大汽車制造企業(yè)和汽車消費(fèi)者的充分認(rèn)可,。2011年度卡思調(diào)查于2011年9月啟動，2012年9月完成,，是近三年來調(diào)查時(shí)間最長,，調(diào)查結(jié)果與實(shí)際最相近的一次。此年度樣本達(dá)28760份,，樣本涉及全國26個(gè)省50個(gè)重點(diǎn)城市,，覆蓋目前市面所有主流汽車品牌與型號，所有樣本均實(shí)行一對一面訪,。
卡思調(diào)查(CAACS)主要從以下六大緯度來評價(jià)汽車品牌4S店的售后服務(wù)：規(guī)范性——評價(jià)品牌4S店遵守行業(yè)管理部門規(guī)定的情況,；公開性——評價(jià)品牌4S店在價(jià)格、項(xiàng)目以及維修保養(yǎng)過程中對消費(fèi)者公開的程度,；人性化——評價(jià)品牌4S店在服務(wù)態(tài)度以及給消費(fèi)者提供服務(wù)上的人性化程度,；便捷性——評價(jià)品牌4S店在客戶到店交通以及維修等待時(shí)間上的便利程度；專業(yè)性——評價(jià)品牌4S店在人員技能以及維修質(zhì)量方面的專業(yè)情況,；收費(fèi)合理性——考核品牌4S店在工時(shí)計(jì)費(fèi)以及配件價(jià)格等方面的客戶滿意度情況,。
翔實(shí)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，2011年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查合資品牌前10名分別是：奧迪(含進(jìn)口),、廣汽本田,、奔馳(含進(jìn)口)、廣汽豐田,、寶馬(含進(jìn)口),、上海大眾斯柯達(dá)、上海通用凱迪拉克,、上海大眾,、東風(fēng)本田、一汽馬自達(dá),。自主品牌前六名分別為：眾泰汽車,、海馬汽車、吉利,、比亞迪,、一汽奔騰、上汽名爵,。進(jìn)口品牌前六名分別為：進(jìn)口大眾,、凱迪拉克、謳歌,、雷克薩斯、英菲尼迪,、雷諾,。
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