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銀行之間的競爭就是服務(wù)的競爭，誰家服務(wù)做得好,，誰就占領(lǐng)先機,。
但是銀行做慣了高高在上的“老大”，讓他們俯下身來做好服務(wù),，還需要不斷改善的過程,。
去年，《投資者報》就對16家銀行在京網(wǎng)點做過一次調(diào)查。如今,，本報再次走進24家銀行的76個網(wǎng)點,，進行更為詳盡的考察。由于不同類型銀行,，網(wǎng)點數(shù)量,、客戶規(guī)模不具可比性，因此本次考察將同類型銀行放在一起比較,，按國有行,、股份制行、城商行分為三類,，共計24家銀行,。
第一類是工、農(nóng),、中,、建、交5家國有行,，第二類是8家上市的股份制行,，第三類是越來越多在北京開設(shè)網(wǎng)點的城商行，一共有11家,。
此次考察共分8項,，合計滿分為100分，具體評分標準如下：
第一,，“進門是否有人主動詢問”,，有10分，無0分,。
第二,，“是否有人主動提醒取號”，有10分,，無0分,。
第三，“等待辦理人數(shù)”,，不用等10分,，每增加5個人減一分。
第四,，“辦理一項業(yè)務(wù)需要多長時間”,，5分鐘以內(nèi)10分，每超一分鐘減一分,。
第五,，“大廳工作人員服務(wù)態(tài)度”,，主動迎上問需要什么服務(wù)、主動幫助拿號,、主動幫拿表格,、針對疑問主動解答或找對口工作人員解答、面帶微笑15分,，每少一項減2分,。
第六，“理財人員服務(wù)態(tài)度”,，熱情,、積極主動介紹、積極主動拿相關(guān)資料,、主動遞名片,、面帶微笑15分，每少一項減2分,。
第七,，“理財人員專業(yè)水平”，對產(chǎn)品很了解（了解包含了解產(chǎn)品風險,、了解產(chǎn)品結(jié)構(gòu),、了解產(chǎn)品投向等），對當下經(jīng)濟形勢,、宏觀政策,、市場動態(tài)都有深刻理解20分，了解產(chǎn)品,，但對經(jīng)濟,、政策、市場不是非常深刻的15分,，對產(chǎn)品不是非常了解的10分及以下,。
第八，“誠實度”,，是否提示風險,、是否忽悠風險厭惡型投資者購買高風險理財產(chǎn)品、是否虛假推銷（指借銀行理財產(chǎn)品之名,，推銷保險產(chǎn)品等）,，若提示了風險、并做風險測試,、沒有用保險等其他產(chǎn)品混淆概念,，10分，若違背一項減3分,。
考察結(jié)果顯示,，與去年相較，國有行里中行服務(wù)水平出現(xiàn)滑落,，代替工行墊底,，綜合服務(wù)排名為建交農(nóng)工中。整體服務(wù)水平雖有改進,，但仍存在諸多問題,，包括不幫助取號、排隊漫長,、理財人員專業(yè)性有待提高,、嫌貧愛富等。
股份制行中興業(yè)墊底,，排名為華夏,、浦發(fā)、招行,、中信,、光大、深發(fā)展,、民生和興業(yè),。股份制行存在主動性不強、辦事效率低,、注重大客戶忽視小客戶等問題,。
城商行中盛京銀行墊底，北京,、上海,、寧波和包商不分上下，其后依次是大連,、杭州,、南京、天津,、江蘇,、錦州。城商行整體服務(wù)水平較高,，但卻由于客戶少,、業(yè)務(wù)少、產(chǎn)品少,，面臨著“巧婦難為無米之炊”的困局,。
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