由《經(jīng)濟參考報》與銀率網(wǎng)聯(lián)合主辦的2011年度360°銀行評測活動17日在京落幕,，主辦方發(fā)布了“2011年度360°銀行評測報告”,。據(jù)悉，本次銀行評測活動問卷采集工作自2011年9月開始,，至10月31日結束,，歷時一個月，共采集有效問卷8060份,。
與2010年相似,，銀行銷售過程中的誤導現(xiàn)象、費用收取以及使用過程中的安全性三方面依然是今年受訪用戶反映較為強烈的問題,。其中,，有24.79%的用戶在銀行有過被誤導的經(jīng)歷，而超過九成的用戶不滿意信用卡收費現(xiàn)狀,。
近25%用戶曾“被誤導”
報告顯示,，有24.79%的用戶在銀行有過被誤導的經(jīng)歷，較之上一年度31.57%的比例已有大幅下降,。不過,，誤導也出現(xiàn)了新的特征，銀行業(yè)務人員不專業(yè)產(chǎn)生的誤導以及強制推銷產(chǎn)生的誤導是今年新增的誤導現(xiàn)象,。
從被訪者的反饋中看,，銀行業(yè)務人員對所銷售產(chǎn)品不了解，產(chǎn)品基本要素以及風險解釋不清,；銀行業(yè)務人員出于業(yè)績考核及自身利益的考慮夸大產(chǎn)品收益,，回避或不解釋產(chǎn)品存在的風險，向投資者強行推銷不適合的產(chǎn)品等問題均被受訪者屢屢提及,。在銀行理財產(chǎn)品的銷售過程中,，從誤導現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)看，發(fā)生最為頻繁的是誤導用戶購買不合適的保險產(chǎn)品,，其次是誤導用戶購買不合適的銀行理財產(chǎn)品和基金產(chǎn)品,。
銀率網(wǎng)表示，銀行在進行產(chǎn)品銷售的過程中不僅需要提高銀行產(chǎn)品銷售人員的專業(yè)知識和職業(yè)操守,，同時需要向客戶普及相關的金融知識,。
銀行服務再成“短板”
報告顯示，排隊時間長,、服務窗口少和營業(yè)網(wǎng)點少存取款不方便是用戶最為不滿的問題,。此外，收費項目多且收費依據(jù)告知不充分,、ATM機易發(fā)生故障,，也被過半的被訪用戶看做是銀行服務中亟待解決的問題。
值得注意的是，在本次調(diào)查中,，從信用卡持卡用戶對信用卡收費情況上看,，93.7%的用戶對信用卡收費不滿意，其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數(shù)免年費的規(guī)定,，但“銀行卡年費”仍然是用戶最不滿意的收費項目,。此外，大部分用戶表示銀行和持卡人之間的溝通不夠,，認為銀行應該在收取年費,、收取逾期費用或是在用戶所持卡片消費出現(xiàn)異常時,，和持卡人進行溝通,。銀行應該更多的信任持卡人并非有意逾期還款，應該在用戶因資金問題無法按時還款時給予更多的時間和尊重,。
另外,，在使用過網(wǎng)上銀行的用戶中，80.16%的用戶認為目前的網(wǎng)上銀行收費存在不合理的情況,，其中認為U盾工本費收取不合理的選擇率最高,。在使用銀行服務過程中的安全性問題上，反映最為強烈的是電子銀行安全性和信用卡使用安全性的問題,。
總體得分離優(yōu)秀尚遠
根據(jù)報告中的銀行滿意度調(diào)查顯示：銀行總體得分離優(yōu)秀尚遠,。
從參與評測銀行的整體滿意度得分來看，有6家銀行的得分在70分以上,，但遠遠達不到“比較滿意”的程度,，仍有較大提升空間。
在針對銀行對用戶影響力的調(diào)查中,，工商銀行對其常用用戶影響力最高,，有41.73的用戶表示工商銀行對其日常生活最有影響力，其次是招商銀行36.07%,。
