市民反映：工作人員按鍵“自我評價(jià)”
“請對我的服務(wù)作出評價(jià),�,！痹谝恍┿y行服務(wù)柜臺(tái)，客戶可以在銀行服務(wù)評價(jià)器上按鍵選擇：“滿意”,、“基本滿意”或“不滿意”,，給柜員作出服務(wù)評價(jià),。
日前，市民林先生向本報(bào)新聞熱線反映：12日中午,，他到江東張斌橋菜場對面一家中國銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去取錢,。排在他前面的一名中年男子辦完手續(xù)后,，柜臺(tái)服務(wù)人員提示“請按鍵評價(jià)”。林先生說,，可能這名男子有急事,，沒作出評價(jià)就走了，這時(shí),，旁邊上來一名銀行工作人員,，迅速按下了“非常滿意”鍵。
林先生說,，同樣情形,，他去年年底在另一家銀行網(wǎng)點(diǎn)也碰到過。服務(wù)評價(jià)本應(yīng)由客戶來做,，卻被銀行職員“代庖”搶答,，“豈不是變了味？”
記者查訪：評價(jià)器操作網(wǎng)點(diǎn)有差異
14日中午,，記者來到林先生反映的中國銀行那個(gè)網(wǎng)點(diǎn),。每個(gè)柜臺(tái)窗口放著一只服務(wù)評價(jià)器，因?yàn)槲顼垥r(shí)間,，只開了兩個(gè)窗口,，好幾個(gè)顧客在排隊(duì)。記者觀察了10多分鐘,，先后辦完手續(xù)的3名客戶,，服務(wù)人員都沒有要求客戶給予評價(jià)。
對此,，一位姓畢的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解釋,，因?yàn)楣ぷ魅藛T太忙，“一時(shí)忘記了,�,！倍鴮τ诹窒壬f的“代庖搶答”情況，畢女士說,，顧客心急走了,，沒按評價(jià)器，“工作人員根據(jù)服務(wù)總體情況代為按鍵,，也是可以的,。”
當(dāng)天,，記者先后對鄞州宋詔橋區(qū)域,、江東七塔寺區(qū)域和海曙藥行街上9家不同銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了查訪，發(fā)現(xiàn)使用服務(wù)評價(jià)器的有工商銀行、中國銀行,、中信銀行,、廣發(fā)銀行等4家，還不到一半,。
鄞州貿(mào)城路上的工行營業(yè)廳,，記者觀察了近半小時(shí)，發(fā)現(xiàn)該處使用評價(jià)器比較規(guī)范,，客戶也很配合,。值班經(jīng)理說，據(jù)了解,，客戶的滿意度會(huì)和員工的考核,、獎(jiǎng)金相掛鉤，定期進(jìn)行點(diǎn)評,，“客戶即使不予評價(jià),，我們也不會(huì)越俎代庖，允許評價(jià)有‘空置率’”,。
不同聲音：監(jiān)督服務(wù)不止這一“器”
采訪中,，記者發(fā)現(xiàn)，對評價(jià)器的實(shí)際“功效”,，銀行業(yè)內(nèi)人士也意見不一,。
建設(shè)銀行宋詔橋網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理說，他們以前也使用過服務(wù)評價(jià)器,，后來停掉了,。大多數(shù)客戶對服務(wù)評價(jià)沒啥感覺,，“有按沒按”,，當(dāng)然也不排除銀行職工自我“搶答”評價(jià)，那就更沒意思了,。
據(jù)了解,，沒有使用評價(jià)器的銀行，也會(huì)采取其他督查方式來監(jiān)督員工,。老嚴(yán)是某股份制銀行聘請的一名巡視員,，他告訴記者，銀行要求他每天跑好幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn),，對員工柜面服務(wù),、衣著乃至網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生等情況暗查打分，這種看不見的督查很厲害,。
目前各銀行出于自身需要,，來決定要不要使用服務(wù)評價(jià)器，對員工的操作要求和考核也各有差異。工商銀行的一名工作人員說,，有了評價(jià)器,，通過客戶對員工的服務(wù)形成一種有效監(jiān)督，對提升服務(wù)質(zhì)量肯定有好處,，“有總比沒有好,，關(guān)鍵是不能走形式�,！�
