銀行網(wǎng)點(diǎn)是為廣大百姓服務(wù)的平臺(tái),，人們對(duì)銀行業(yè)的整體印象,，往往來自于銀行的窗口服務(wù)。我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展日新月異,，然而銀行排隊(duì),、服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品銷售等問題,，曾經(jīng)一次次地引起人們廣泛關(guān)注和熱烈討論,。
當(dāng)下，銀行的窗口服務(wù)情況如何,？連日來,，記者隨機(jī)探訪了北京地區(qū)的部分銀行網(wǎng)點(diǎn)。
銀行公示收費(fèi)明細(xì) 定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更需“有據(jù)”
信息不透明,、告知不充分,，消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠，是銀行服務(wù)收費(fèi)遭受人們非議的原因之一,。記者連日來走訪京城20多家銀行網(wǎng)點(diǎn)看到,，各家銀行如今都已公示了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及明細(xì)。
在農(nóng)行宣外分理處,，記者看到墻上張貼著30多頁的570余項(xiàng)對(duì)公,、對(duì)私中間業(yè)務(wù)價(jià)格說明。粗略統(tǒng)計(jì),，對(duì)私業(yè)務(wù)有210余項(xiàng),，包括存款、賬戶管理,、支付結(jié)算,、網(wǎng)上銀行等收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格。
在走訪的網(wǎng)點(diǎn)中,，除了農(nóng)行宣外分理處,、北京銀行西羅園支行、廣發(fā)銀行東直門支行等部分網(wǎng)點(diǎn)以紙質(zhì)材料呈現(xiàn)外,，多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)只是在大廳電子屏幕上與其他信息一起滾動(dòng)顯示,，內(nèi)容不詳細(xì)，效果不明顯,，查閱不方便,。
在建行宣武門支行大廳公告牌的個(gè)人金融業(yè)務(wù)收費(fèi)表上，7月1日已明令廢止的密碼掛失費(fèi)還赫然在列,�,！斑@個(gè)收費(fèi)情況是很早前的,，沒來得及更新，已經(jīng)按規(guī)定不再收取,�,！惫ぷ魅藛T解釋道。
“公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提高了透明度,，體現(xiàn)了銀行的改進(jìn),。不過我更想知道收費(fèi)價(jià)格制定的標(biāo)準(zhǔn)問題，為什么掛失補(bǔ)辦同樣功能的銀行卡片,，有的銀行收5元,，有的銀行卻要收20元�,！痹诮ㄐ袞|直門支行辦理業(yè)務(wù)的劉姓客戶不解地說,。
在位于北京市長(zhǎng)椿街的工行牡丹卡中心，客戶王先生因信用卡無故被停前來查詢,。服務(wù)人員解釋說,，信用卡被停是系統(tǒng)自行操作所致，需重新補(bǔ)辦,。對(duì)此,，王先生認(rèn)為，信用卡無故被停,，并只能按銀行的規(guī)定掛失,、補(bǔ)辦，且在柜臺(tái)取卡時(shí)要收費(fèi),，讓人有些不好接受,。
北京銀行六個(gè)窗口只開倆
8月17日16時(shí)左右，記者來到北京銀行右安門支行辦理業(yè)務(wù),，大堂經(jīng)理笑臉相迎,，并幫忙在排號(hào)機(jī)前取號(hào)。號(hào)碼顯示,，記者前面還有21人在排隊(duì)等候,，此時(shí)6個(gè)業(yè)務(wù)窗口只開放2個(gè)。
已經(jīng)等待了約40分鐘的張大姐頗有怨言地說：“空調(diào),、電視、飲水機(jī)等硬件改善了固然是好,，但人們更看重高效地解決問題,。”
記者連日來走訪北京的多家銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn),，工作人員服務(wù)態(tài)度大多謙和,、耐心,，空調(diào)、坐椅,、飲水機(jī)等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的配備也有所改善,，但仍存在窗口開放不足，一些小型網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不夠等問題,。
工行宣武門支行西草廠分理處是一間門臉較小,、沒有配備排號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。記者8月16日14時(shí)左右到達(dá),，前面有9人排隊(duì)辦理業(yè)務(wù),，且老年人居多，4個(gè)窗口開了3個(gè),，老人只能站著在窗口前排隊(duì)等待近20分鐘,。
記者在正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)間走訪的20余家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，有18家未完全開放窗口：建行里仁街儲(chǔ)蓄所5個(gè)窗口開3個(gè),，等待約27分鐘,；中行莊勝廣場(chǎng)支行4個(gè)窗口開放3個(gè)，等待約30分鐘,；交行右安門支行6個(gè)窗口開3個(gè),，等待約45分鐘；招商銀行宣武門支行7個(gè)窗口開5個(gè),，等待約30分鐘,。
“有時(shí)窗口開放不足是因?yàn)殂y行柜員人手不足�,！币晃恢行虚L(zhǎng)這樣解釋,。
“對(duì)于經(jīng)常受排隊(duì)困擾的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，銀行方面應(yīng)適時(shí)充實(shí)一線,，將服務(wù)窗口開足,，減少客戶等待時(shí)間。同時(shí),，積極引導(dǎo)人們選擇電話銀行,、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)替代方式�,！币幻蛻羧绱私ㄗh,。
“哪怕是一項(xiàng)細(xì)小的銀行服務(wù)有所改進(jìn)，都會(huì)大大地方便百姓生活,，期盼銀行的服務(wù)窗口更加便民,。”一位在銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶說。
理財(cái)產(chǎn)品品種多樣 風(fēng)險(xiǎn)提示有待加強(qiáng)
今年以來,，銀行理財(cái)產(chǎn)品的火爆銷售吸引了全社會(huì)的目光,。老百姓在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，能否充分認(rèn)知產(chǎn)品,、了解風(fēng)險(xiǎn),？
記者看到，目前一些銀行的不少理財(cái)產(chǎn)品名稱晦澀,、設(shè)計(jì)復(fù)雜,，如果沒有銀行專業(yè)人士給予清晰解釋，客戶如同“霧里看花”,。
在北京銀行右安門支行,，這里的理財(cái)產(chǎn)品紛繁復(fù)雜。44歲的陳女士指著“1個(gè)月SHIBOR掛鉤”的理財(cái)產(chǎn)品向記者說：“這英文字母我都看不大懂,，看這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品表格,，實(shí)在是一頭霧水�,！辈贿^,，理財(cái)專員向客戶說明產(chǎn)品明細(xì)、投向和風(fēng)險(xiǎn)時(shí),，可以釋疑解惑,。
在工行右安門支行，記者看到前臺(tái)張貼的在售理財(cái)產(chǎn)品清單,，上面列舉了理財(cái)產(chǎn)品名稱,、收益率、產(chǎn)品類型,、期限和募集期,。期限有一個(gè)月、三個(gè)月,、半年,、一年等多種設(shè)定，產(chǎn)品類型有保證收益型,、保本浮動(dòng)性,、非保本浮動(dòng)型等。
面對(duì)這些不同的理財(cái)產(chǎn)品,，記者試圖了解某項(xiàng)產(chǎn)品的投向和風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成,，柜員表示沒有相關(guān)文字資料，“你就看表格里的時(shí)間段,，你的資金閑置時(shí)間多長(zhǎng),，就配套同樣期限的產(chǎn)品就行了。至于投向，填表格購買時(shí),，表格上全都有�,！�
記者走訪了北京宣武門,、白紙坊、角門地區(qū)的十余家銀行網(wǎng)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn),，除了少數(shù)銀行設(shè)置了理財(cái)專員外,，大部分銀行的理財(cái)柜臺(tái)由大堂經(jīng)理或一般柜員兼職負(fù)責(zé)解釋和銷售工作，難以保證對(duì)產(chǎn)品資金運(yùn)用及風(fēng)險(xiǎn)充分告知,。
在走訪中,，無論是銀行兼職柜員還是理財(cái)專員，大都向記者表示,，除非出現(xiàn)大的戰(zhàn)爭(zhēng)或?yàn)?zāi)害,，浮動(dòng)收益的產(chǎn)品不會(huì)虧損。
中行陶然亭支行的銀行工作人員在向記者推薦“紅雙喜”理財(cái)產(chǎn)品時(shí),，則自始至終未主動(dòng)告知記者,，這實(shí)際上是一款銀保合作的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品而非銀行理財(cái)產(chǎn)品。
銀監(jiān)會(huì)6月底公布的《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法(征求意見稿)》指出,，銷售人員在為客戶辦理理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購手續(xù)前,，必須“向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式”,，并“了解客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估情況”,。對(duì)照當(dāng)下銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品的做法，真正實(shí)現(xiàn)“將適合的產(chǎn)品賣給適合的客戶”,，似乎還有很長(zhǎng)的一段距離,。