1月12日,，國際知名個(gè)人金融信息權(quán)威研究機(jī)構(gòu)銀率發(fā)布了2010年度“360°銀行評(píng)測(cè)”報(bào)告,，對(duì)2010年國內(nèi)零售銀行業(yè)各種業(yè)務(wù)、服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)測(cè),�,！秷�(bào)告》顯示，用戶對(duì)銀行服務(wù)集體打分偏低,，并且重點(diǎn)總結(jié)了銀行服務(wù)中暴露出來的問題,，提出銀行“軟實(shí)力”在后危機(jī)時(shí)代亟待提升。
從銀行綜合滿意度的評(píng)測(cè)結(jié)果看,，招商銀行的用戶綜合滿意度最高,，為72.94分,；其次是工商銀行，為72.41分,。與去年滿意度評(píng)測(cè)的結(jié)果相比,，排名前10的銀行變化不大，其中農(nóng)業(yè)銀行的用戶滿意度上升較快,，由去年的第15位上升至今年的第10位,，表明伴隨著改制上市的進(jìn)程，農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)水平提升較為明顯,。從參與評(píng)測(cè)銀行的整體滿意度得分來看,，大部分銀行的滿意度得分均在60分～70分之間，表明目前國內(nèi)銀行的整體用戶滿意度處于略高于“一般”評(píng)價(jià),，尚未達(dá)到“比較滿意”的程度,，仍有較大的提升空間。
而銀行整體服務(wù)水平滿意度方面,，招商銀行的用戶滿意度最高,，得分為75.71分，其次是工商銀行和浦發(fā)銀行的73.82分,、73.48分,，排名靠前的銀行中，大型商業(yè)銀行,、股份制商業(yè)銀行,、城市商業(yè)銀行均有上榜，這表明銀行服務(wù)的好壞更多的還是與銀行自身的軟硬件建設(shè)水平有關(guān),，與銀行規(guī)模大小關(guān)系不是最緊密的,。中小規(guī)模的銀行在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，通過改善服務(wù)水平提升用戶感受的措施明顯起到了積極的作用,，也為“大銀行們”敲響了警鐘,。
此外，被訪用戶對(duì)電話銀行的滿意程度較高,，平均滿意度得分為74.16分,，但網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的用戶滿意程度較低，分別為57.40分,、56.42分,，表明用戶整體滿意程度低于“一般”的評(píng)價(jià)。在影響用戶對(duì)銀行電子銀行服務(wù)滿意度的因素中,，訪問速度慢,、登錄較繁瑣、功能不全等因素對(duì)用戶滿意度帶來的影響較大,。
消費(fèi)者對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量的要求日益提升,，無論辦理何種業(yè)務(wù),，甚至評(píng)價(jià)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新程度的好壞，服務(wù)質(zhì)量都成為重要的評(píng)價(jià)因素,�,！秷�(bào)告》顯示，消費(fèi)者反應(yīng)最為強(qiáng)烈的3個(gè)問題銷售過程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象,、費(fèi)用收取及使用過程中的安全性,，都和銀行服務(wù)息息相關(guān)。影響用戶選擇使用不同銀行服務(wù)的因素中,，銀行所提供服務(wù)的便捷性,、功能完善程度、安全程度,、服務(wù)水平等是用戶較為關(guān)注的因素,。
對(duì)此，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平表示：“銀行零售業(yè)務(wù)可以說是一座潛力巨大的金礦,，要想挖到金,，服務(wù)必須給力�,！�