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（資料圖片） |
今年8月,，飽受爭議的“12點退房”的行規(guī)在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中被刪除,。而就在消費者以為看到這一被稱為“霸王條款”的行規(guī)被終結的希望的時候,，日前,，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會負責人又稱,，“12點退房”始終是國內(nèi)外飯店業(yè)通行慣例,，退房時間問題應該交由市場來妥善解決,。隨著“十一黃金周”的日益臨近，各地酒店即將迎來旅客入住的高峰,，一時間關于飯店退房時間的問題再度成為人們熱議的話題,。
“國際慣例”還是“霸王條款”
日前，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會在最新公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中刪去了“12點退房,，超過12點加收半天房費,，超過18點加收1天房費”的條款，取而代之的是“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法,，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人”的新規(guī),。
對于飯店業(yè)運行多年的“行規(guī)”的取消，很多需要經(jīng)常出差旅行的消費者在第一時間就發(fā)出了欣喜的歡呼,�,！俺Ｄ暝谕獬霾睿�(jīng)常半夜十一,、二點才入住,，還有時候是凌晨1、2點鐘入住,，可是無論怎么樣都要在第二天中午12點之前退房,，否則就要加收半天的錢�,？偢杏X花了冤枉錢不說,，還經(jīng)常休息不好�,！币晃幌M者這樣說,，“取消12點錢退房的規(guī)定太好了，以后不用拎著行李吃午飯了,，早就應該這么做了,。”
而就在消費者滿心歡喜等待飯店賓館調(diào)整退房時間的措施出臺的時候,，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長張潤剛在接受媒體采訪時的一番表態(tài)又多少給人們潑了些冷水,。他認為，此次對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》進行修改,，是由于行業(yè)協(xié)會不應對退房時間統(tǒng)一規(guī)定,，而非因為飯店類企業(yè)不能作此規(guī)定，也不應曲解成“12點退房”將“壽終正寢”,，“12點退房”仍是國內(nèi)外通行慣例而非霸王條款,。
對此消費者也有自己的看法，“行業(yè)有行業(yè)的特殊性,，行業(yè)可以根據(jù)自身特性來規(guī)定自己的行規(guī),。但行規(guī)應該具有合理性,、公眾性，如果一個行業(yè)的行規(guī)有60%以上的民眾覺得不合理,，我認為該行規(guī)就不具有合理性,、公眾性�,！本W(wǎng)友“陽光灑落你窗前”就此表達了自己的看法,。他說：“行業(yè)的行規(guī)大多是行業(yè)內(nèi)部自行規(guī)定，多數(shù)沒有向民眾進行民意調(diào)查,，這就容易產(chǎn)生行業(yè)自己說了算的‘霸王條款’”,。
一時間飯店業(yè)究竟是該遵循“國際慣例”還是摘掉“霸王條款”的帽子成為坊間議論的焦點。
許多飯店仍保持觀望的態(tài)度
作為話題的焦點,，各酒店賓館究竟是如何應對此次新規(guī)的出臺的呢,？記者就此走訪了長春市多家賓館酒店時發(fā)現(xiàn)，由于新規(guī)中未對以何種方式計算退房時間做出明確的規(guī)定,，以及出于對經(jīng)營利潤的考慮,，許多飯店仍保持觀望的態(tài)度。
記者在走訪了吉林省多家酒店時發(fā)現(xiàn),，絕大多數(shù)酒店都表明將繼續(xù)維持“12點退房”的慣例,，不過他們同時也表示可以根據(jù)實際情況“適當延后退房時間”。比如,，在長春香格里拉大酒店記者了解到,，在“12點退房”的基礎上，一些房型可以適當延后退房時間到下午1點,；長春金都賓館則表示“最晚可以延遲到下午2點退房”,，當然消費者的這些需求均需要提前跟酒店說明，在入住的時候消費者一律被酒店告知“超過12點退房,，需要加收半天的房費,。”
看來,，無論是星級賓館還是經(jīng)濟型酒店,，“顧客至上”這一服務業(yè)奉為圭臬的口號,，遇到“12點退房”這樣的“國際慣例”,，現(xiàn)在還只能在利益的天平上左右搖擺。
當然,，對于經(jīng)營者來說,，利潤先行看似也無可厚非。長春市一家經(jīng)濟型酒店的負責人張彬對記者說：“延遲退房肯定會影響酒店的利潤,，尤其是時下又快到旅游旺季了,，酒店的入住率肯定會大幅度提高,，下午到晚間這段時間又是旅客入住的高峰時段。前面的客人延遲退房,，勢必留給清潔打掃的時間非常有限,，打掃要是不及時的話，后面的客人就沒辦法入住,。為了延時,，冒著客人流失的風險或者增加服務成本就得不償失了�,！�
對于“利益至上”的指責,，許多像張彬這樣有過酒店工作經(jīng)驗的人都表示不能接受。他們認為,，飯店服務業(yè)是市場化運營比較充分的行業(yè),，他們要做的是兼顧消費者與經(jīng)營者雙方的利益。
超過退房時間按小時收費
可以看到,，不管怎樣新規(guī)的出臺已經(jīng)使業(yè)內(nèi)普遍遵守的“12點退房”的準則有所松動,，隨著飯店業(yè)競爭的逐漸加劇，行業(yè)新規(guī)中允許酒店根據(jù)服務成本自行決定結算時間和方式的權利看似交給了酒店經(jīng)營者,，實則是交給市場去決定和解決,。
“‘12點退房’的要求，主要還是酒店從自己方便的角度出發(fā),，而違背了顧客至上的原則,。”東北師范大學旅游管理系教師智利疆對記者說,。他表示,，以酒店賓館業(yè)為代表之一的服務業(yè)走到今天，勢必要做出一番調(diào)整,，“12點退房”規(guī)定的取消,，只是從一個微小的切面反映了這種要求。在這個過程中,，主要還是依靠思維的轉變和創(chuàng)新,，跳出以“我”為中心的服務模式。
記者了解到,，目前長春的一小部分經(jīng)濟快捷型酒店和中檔賓館已經(jīng)開始實行這種超時分段計費的方式了,，在超過規(guī)定時間之后，電腦系統(tǒng)會自動對其調(diào)整為按小時收費,。比如長春米蘭花時尚酒店把退房時間定為次日下午1點,，對于超過1點退房的消費者按每小時20元加收房費。
“顧客了解這種收費方式后不但表示理解,，而且還感到這樣的服務很人性化,、很合理,。”這家經(jīng)濟型酒店的負責人對記者說,，“這樣做的目的就是希望使經(jīng)營者和消費者都在維護自身利益最大化的基礎上,，對慣例進行嘗試性的突破。當下飯店同質化競爭越來越激烈,，這樣小小的突破,，就會招攬許多回頭客，對于酒店長遠的發(fā)展是非常有好處的,�,！�
“當然，由于酒店的檔次,、定位不同,，消費者要求的服務品質也會有所不同。就像不能要求所有酒店都把退房時間定在12點一樣,，也不能硬性的要求所有酒店都將退房時間延后,。”智利疆說“但無論如何‘國際慣例’都不能作為飯店擋箭牌,。飯店業(yè)作為服務行業(yè),，維護消費者利益和飯店的利益并不矛盾，相反,，從飯店業(yè)的長遠發(fā)展來看,，只有保護了消費者利益，飯店才能賺更多的錢,。因此,，如何創(chuàng)新服務方式和理念將是未來賓館酒店行業(yè)要考慮的主要問題�,！�
張潤鋼：市場機制決定“退房時間”
本報訊
消費者住酒店,，退房時大都希望推遲時間；入住時,，又希望前面客人盡快退房——《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》對“12點退房”條款的修改,，在受到歡迎同時，也有人擔心可能帶來混亂局面,。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會負責人日前在接受本報記者專訪時表示,，對此大可不必擔心，退房時間問題可以也應該交由市場來妥善解決,。
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隨著十一黃金周的到來,，各地酒店也將迎來新一輪入住高峰。然而,，經(jīng)濟危機對酒店行業(yè)的影響并未消退,，為了爭搶客源，從大打價格戰(zhàn)到配套服務的簡潔化,，再到打破受人詬病多年的12點退房“潛規(guī)則”,，各種手段層出不窮。 |