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河南焦作市供電局長趙建賓(右二)在指導(dǎo)溫縣供電公司生產(chǎn),。 | 管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說過,，商業(yè)的惟一目的就是創(chuàng)造消費者。在今天這樣一個產(chǎn)品豐富,、收入提高的時代,，顧客無疑具有重要的發(fā)言權(quán)，誰了解顧客,，誰擁有顧客,，誰留住顧客，誰就是最大的贏家,。
“萬家燈火萬家市場”,。河南溫縣供電公司董事長、總經(jīng)理高慶祥在接受記者采訪時說,，溫縣是豫北平原典型的農(nóng)業(yè)大縣,，電力企業(yè)具有覆蓋農(nóng)村千家萬戶的優(yōu)勢。面對全球金融危機的侵襲,，要撬動農(nóng)村電力內(nèi)需市場,，必須把CRM客戶管理模式引入農(nóng)村，建立與農(nóng)村廣大農(nóng)民群眾利益捆綁的工農(nóng)關(guān)系,，培植電力企業(yè)自己的忠誠客戶群體,，才能托起國家電網(wǎng)在農(nóng)村市場的一片藍天。
中原大旱,，1300多名電力員工和農(nóng)戶晝夜電灌,，化危為機，戰(zhàn)天斗地攜手保豐收
2009年初,，河南遭受1951年來最重的旱情,。農(nóng)田告急！早春二月,，春寒料峭,。記者同前來溫縣供電公司檢查指導(dǎo)農(nóng)村電力抗旱工作的焦作市供電局局長趙建賓，走上田間地頭,，隨處可見穿電力紅馬甲的澆水人,。地頭飄揚著紅色、綠色和黃色旗幟的電力服務(wù)摩托車隊隊員,，幫農(nóng)民選購澆水灌溉用的農(nóng)具,，修補水管,，跟在自家的田地間穿梭一樣。他們和當(dāng)?shù)馗刹咳罕娋o鑼密鼓澆水保苗,，全民行動阻擊旱情,。
記者了解到，針對當(dāng)前嚴重的旱情,，溫縣供電公司除了積極動員1300多名鄉(xiāng)所供電人員行動起來,，澆水保苗外，還實行了機關(guān)干部下鄉(xiāng)包片督導(dǎo)制度,，一些干部吃住在村里,，組織協(xié)調(diào)村民有序澆地，排除可能發(fā)生的用水糾紛,，對困難家庭展開幫扶,。
近兩年來，他們大力開展了幫助村民澆灌,、搶收,、搶種等幫扶活動，公司提出了“發(fā)動,、帶動,、推動、聯(lián)動,、互動,、層層都動”的“六動”措施，要求公司班子成員帶動,，中層干部,、黨員、退伍軍人“三股”力量推動,，和群眾形成互動,，在田間地頭上演了許多溫馨的故事。
每年春耕大忙時,，都是溫縣前上作村孫鐵柱老漢最犯難的時候,。他老伴體弱多病，兒子又患有嚴重的精神疾病,，自己年已八旬,，腿腳不便，家里的三畝地每年都得求親告友才能澆灌完,。溫縣供電公司職工偶然得知孫老漢為澆地犯難的情況后,，不但義務(wù)幫他澆了地，還主動與他“結(jié)親”。之后,，孫老漢家有個大事小情,，打個電話他們就到，還常常主動上門服務(wù),，地里的活兒更是不在話下,。
“電業(yè)親人真是好,，幫我澆地真用心,，這下我這10畝地可不用愁了！”看著在自家麥田里揮動鐵鍬澆灌的電力職工,，番田鎮(zhèn)前峻山村的楊溫勤大媽感動地說,。
已年近6旬的楊溫勤家中上有80多歲的老母親，下有年僅幾歲的小孫孫,，兩個孩子去支援四川災(zāi)區(qū)了,，兒媳婦又有孕在身，家中10畝地成了她的愁心事,�,！皼]辦法，只好向鄰居求助,，哪怕是一天出50塊錢也行,。可大忙季節(jié),，家家都忙,，哪有時間幫俺家澆呀�,！闭�(dāng)楊溫勤一籌莫展時,，供電公司的愛心幫扶隊解了她的燃眉之急。
近年來,，溫縣供電公司在國貸資金不足的情況下,，自籌資金為群眾架設(shè)排灌線路，實現(xiàn)了“銀線田間架,，井井通電源”的歷史跨越,，井臺通電率達100%，提前實現(xiàn)井井通電,，公司每年可增加農(nóng)業(yè)電量300萬千瓦時,。
抗旱電量是農(nóng)業(yè)電量的主要部分。針對農(nóng)民都不愿在后夜?jié)驳�,，造成日負荷率相差很大的狀況,。為提高后夜負荷率，增加后夜供電量，從2005年春灌開始,，他們組織公司干部職工夜間下鄉(xiāng)幫扶澆地,，四年來從不間斷，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏,。
據(jù)統(tǒng)計,，今年旱情發(fā)生的一個多月來，溫縣供電公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)干部職工徹夜奮戰(zhàn),，包鄉(xiāng)村,、包井臺，已在全縣9000眼井臺旁幫群眾澆地20多萬畝,，讓許多農(nóng)戶澆灌不用發(fā)愁了,。他們同廣大農(nóng)民群眾一道抗旱保苗保豐收成為豫北平原一道亮麗的風(fēng)景。
 CRM客戶管理下村入戶,，創(chuàng)造價值服務(wù)的競爭新優(yōu)勢,，讓忠誠比滿意更有價值
溫縣供電公司董事長、總經(jīng)理高慶祥介紹說,，在當(dāng)前金融危機的影響下,，客戶關(guān)系管理(CRM)成為企業(yè)擴大內(nèi)需的又一競爭優(yōu)勢。
企業(yè)客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通,，理解并影響客戶行為,，最終實現(xiàn)獲得更多的客戶，保留更好的客戶,，創(chuàng)造更大的客戶價值,，保持客戶永久的忠誠，從而為企業(yè)帶來更持續(xù)的競爭優(yōu)勢,。
高慶祥說,，農(nóng)民客戶說好、滿意不等于客戶忠誠,。很多時候,，企業(yè)如果單單追求農(nóng)民用電滿意度，往往是客戶滿意度提高了,，但并不意味著客戶對用電消費的積極性提高,，滿意度沒有上升到忠誠。
為讓忠誠比滿意更有價值,，近年來,，公司始終把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特色服務(wù)作為開拓市場的法寶，堅持以各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動為載體,，開展快速化,、個性化,、跟蹤化、跨行業(yè)化,、保障化,、簡便化、多樣化的特色服務(wù)來感動農(nóng)民,，推動了公司供電量持續(xù)攀升和企業(yè)健康發(fā)展,。
今年春節(jié)前夕，記者來到溫縣黃莊鎮(zhèn)西虢村村民任懷利家里采訪,�,！鞍讐Α⑿路�,，配上供電公司免費送的66盞大紅燈籠,，真夠喜慶,。俺家的婚禮能辦得這么熱鬧,，咱電業(yè)人真是想到老百姓心窩里了。這么冷的天,，人家隊員不喝水,，不吸煙，好服務(wù)真是沒法形容,�,！碧崞饻乜h供電公司，任懷禮感激的話再也說不完,。
“您辦喜事,，我送喜慶”。免費為辦喜事的群眾提供并懸掛紅燈籠活動是溫縣供電公司2009年送給城鄉(xiāng)群眾的又一份愛心禮物,。
電力退伍軍人服務(wù)隊,，在溫縣城鄉(xiāng)有口皆碑。自2004年服務(wù)隊成立以來,，義務(wù)為城區(qū)客戶提供上門服務(wù),。在服務(wù)流程、服務(wù)措施上做到“從無到有,，從有到全,，從全到細，從細到精”,，積極踐行“一年365天,，天天都是服務(wù)日；一天24小時,，時時都在服務(wù)中”的服務(wù)理念,，叫響了“誠信比榮譽更重要”的服務(wù)口號，以優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)積極為企事業(yè)單位及居民排憂解難。先后入戶服務(wù)1.6萬戶次,、布線20公里,、維修電器2.3萬多臺，消除各類安全隱患1800余處,，總行程達4.5萬公里,。先后榮獲焦作市青年文明號、全國學(xué)習(xí)型先進班組,、河南省五一勞動獎狀等榮譽,。
“五合一”服務(wù)大隊，農(nóng)電鐵軍城鄉(xiāng)送光明,。為持續(xù)提升電力特色服務(wù)水平,，2007年初，公司成立了由搶修,、送文化下鄉(xiāng),、應(yīng)急、巡線,、安全糾察五個小分隊組成的“五合一”服務(wù)大隊,，重點服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力大客戶，開展電力應(yīng)急搶險,、電力文化下鄉(xiāng),、電力線路巡視，實施查漏,、補缺,、整合、定位四步一體工作流程,，重點查找市場服務(wù)漏洞和電力設(shè)備缺陷,，彌補職能部門不足。自成立以來,，五合一服務(wù)大隊先后對93家企業(yè)實施差異化服務(wù),，為26家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)義務(wù)設(shè)計施工方案、架設(shè)電力線路,，實施“駐企一周”的電力售后服務(wù),，對五家敬老院106位老人開展親情服務(wù)，多次受到縣委縣政府的好評,。
電力特色文化,，傾力服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)。電力文化下鄉(xiāng)是公司戰(zhàn)略性,、創(chuàng)造性,、創(chuàng)新性營銷策略之一,，它是集服務(wù)、宣傳,、營銷,、社會責(zé)任于一體的全方位活動。為擴展服務(wù)領(lǐng)域,，服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè),，公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直單位,、用電大客戶組織開展形式多樣,、內(nèi)容豐富的送文化下鄉(xiāng)活動，還與縣體育局,、新農(nóng)辦聯(lián)合在全縣建成30多個高標(biāo)準(zhǔn)的燈光球場,。在開展活動時，還穿插舉辦趣味運動會,、電力知識有獎競賽活動,，將企業(yè)文化與體育精神相融合，體現(xiàn)出真心溝通,、誠心交友的企業(yè)精神風(fēng)貌,，收到了以文化促亮化，以亮化促和諧,、以和諧促發(fā)展的效果。
2008年,，他們還在各供電所開展了創(chuàng)建“四隊,、兩室、兩所”活動,，四隊指農(nóng)業(yè)服務(wù)隊,、保障服務(wù)隊、社會事業(yè)服務(wù)隊,、平安服務(wù)隊,，兩室指多功能信息室、圖書閱覽室,，兩所指電力知識宣傳場所和戶外娛樂健身場所,，為群眾提供了掌握致富知識和致富信息的場所，豐富了他們的文化生活,，受到省,、市行風(fēng)辦的通報表揚。
啟動“農(nóng)村電影放映周”工程,，按照“職能掛鉤,、企業(yè)經(jīng)營,、市場運作、雙方共贏”的農(nóng)村數(shù)字電影下鄉(xiāng)模式,，到全縣所有的行政村,、大中小企業(yè)、學(xué)校開展放映活動,。他們對有關(guān)的執(zhí)行部門和單位明確規(guī)定,，全年放映場次不少于600場，時間不低于1800個小時,，電影放映及電力知識宣傳率要達到100%,。溝通與客戶之間的感情，達到全社會共筑和諧電力,、促進企業(yè)增量增效目的,。
2007年，他們借助開展新農(nóng)村電氣化村建設(shè)的時機,，采取“所內(nèi)財力投一點,，機關(guān)部室?guī)鸵稽c，鄉(xiāng)村政府籌一點,，社會各界捐一點,，農(nóng)民群眾出一點，市場運作搞一點”的幫扶模式集資三萬余元,，為群眾維修,、更換開關(guān)、燈口插座,、室內(nèi)線路,。
開展“村村通路燈”工程，義務(wù)對全縣13000余盞農(nóng)村路燈進行維修,，對電氣化村,、無路燈村投資新架路燈近3500盞，對城區(qū)背街小巷新安裝路燈近400盞,，在實現(xiàn)全縣亮化村村通的同時,，也給供電公司帶來了可觀的電量市場份額。
從2003年以來,，公司先后開展“百日服務(wù)萬里行,，家庭式服務(wù)進萬家”、“購家電送電量,，換表線我安裝”,、“天熱了，屋涼了,，電力服務(wù)跟上了”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,，公司給每位農(nóng)電人員定做了印有電力服務(wù)熱線“95598”和電工編號的紅馬甲,，并制訂紅馬甲服務(wù)規(guī)范，進行軍體,、服務(wù)禮儀等專題訓(xùn)練,，要求電業(yè)人員在工作和服務(wù)時，必須身穿紅馬甲,，既方便客戶尋找,，又體現(xiàn)出責(zé)任和形象。他們進村入戶義務(wù)檢查,、維護維修電器和用電設(shè)備,，“紅馬甲”走村串戶，受到了全縣人民的歡迎,。
公司結(jié)合全國開展的家電下鄉(xiāng)活動,，與有信譽、有實力的電器經(jīng)銷商聯(lián)手開展返利促銷活動,，電器經(jīng)銷商以優(yōu)惠的價格將電器賣給客戶,，并將客戶的購物信息傳給供電公司，公司則及時通知服務(wù)人員上門服務(wù),，為客戶計算負荷,，更換電表、線路,，免費安裝,，排除客戶用電安全隱患，在拉近供電企業(yè)與社會各界之間關(guān)系中增加了電量,。
憑借忠誠履行客戶回報,，助推公司供電量連年攀升，讓危機激發(fā)內(nèi)需活力
高慶祥認為,，客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為,，可以促進客戶重復(fù)購買的發(fā)生,。正如一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》的書所言,。
溫縣是個傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)大縣,，工業(yè)基礎(chǔ)薄弱，境內(nèi)沒有一家國家投資的中央級大型企業(yè),，2003年以前,，用電量超千萬千瓦時的企業(yè)只有化肥廠一家，目前全縣也僅有三家,，形不成用電規(guī)模,。
基于這些現(xiàn)實,，溫縣供電公司新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子，從2003年上任以后,，提出“公司圍繞市場轉(zhuǎn),、機關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、鄉(xiāng)所圍繞客戶轉(zhuǎn),、全員圍繞電量轉(zhuǎn)”的發(fā)展思路,，用“跑、尋,、爭”的市場營銷理念引領(lǐng)公司員工增供擴銷,、降損降耗。
“跑”就是要求公司員工牢固樹立“人人都是電量推銷員”經(jīng)營理念,，主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，開展電力促銷；“尋”,，就是盯緊市場,，少停多供，在檢修,、搶修時實施狀態(tài)檢修,、組建檢修、零點工程,，最大限度減少停電時間,；“爭”，就是把電力和地方經(jīng)濟互動發(fā)展作為工作重心,，重點體現(xiàn)在“反應(yīng)快,、過程全、服務(wù)周”上,，著力為客戶打造發(fā)展平臺,。
充分發(fā)揚“走遍千企萬戶、歷盡千辛萬苦,、想盡千方百計,、說盡千言萬語、換來營銷局面萬紫千紅”
的“四千一萬”精神,，建立以滿足客戶需求為中心,，以引導(dǎo)居民消費為手段的全方位營銷服務(wù)體系。從產(chǎn)品導(dǎo)向,、銷售導(dǎo)向,、購買導(dǎo)向、顧客需求導(dǎo)向,、競爭導(dǎo)向和價值導(dǎo)向入手,，從不同的企業(yè),、社團、群體設(shè)計,，引導(dǎo)干部員工認真鉆研獨具特色的買賣學(xué)問和技巧,，做到知行通市，積極開展名人促銷,、要人推銷,、隔行聯(lián)銷、關(guān)系營銷,，真正做到市場調(diào)研,、市場決策、市場定位,、市場策劃,、市場開發(fā)、廣告策劃,、淡季旺銷,、他品我銷的營銷掌控工作，始終抓住增供擴銷不放松,。
在無法改變外部經(jīng)濟環(huán)境的情況下,，公司細分市場，突破了營銷瓶頸,。他們根據(jù)縣域經(jīng)濟發(fā)展格局,，提出以大工業(yè)客戶為重點，以農(nóng)業(yè),、商業(yè),、居民、照明,、亮化等中小用電市場為支撐,，以小客戶、小生意,、小市場,、小商戶、小作坊,、小利潤、小電器等“七小”電量為補充,，確立出了“抓大不放小”和“大客戶常走,，小客戶常守”等經(jīng)營理念和營銷策略，全方位開拓電力市場,。
去年以來,，他們積極整合“一站式服務(wù)”,，在施工流程上，突出一個“快”字,，平均每5天新上1臺變壓器并驗收送電,。特別是在工業(yè)園區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)建設(shè)中,，超前規(guī)劃電力設(shè)施建設(shè)和設(shè)計規(guī)劃,，提前占領(lǐng)供電市場，以高標(biāo)準(zhǔn)的電力配套服務(wù)快速滿足工業(yè)園區(qū),、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)大開發(fā)的用電需求,，為擴展用電市場和電量的增長打造了無限空間。近年來,，先后有華英鋁業(yè),、富源鋁業(yè)、中軸軋鋼等一批外來企業(yè)落戶溫縣,，拉動了供電量的持續(xù)增長,。
公司對那些面臨困境的中小企業(yè)采取幫扶措施，組織干部職工幫助他們推銷產(chǎn)品,。對那些產(chǎn)品銷售不出去的企業(yè),，不僅動用干部職工利用各種社會關(guān)系為其牽線搭橋賣產(chǎn)品，而且還有計劃地組織一些營銷能力強的職工,，走出去幫助推銷產(chǎn)品,。對于那些因資金緊張而陷入困境的企業(yè)，公司在充分掌握情況的前提下,，幫助募集資金使其渡過難關(guān),。公司還利用電力行業(yè)信息交流迅速和技術(shù)先進的優(yōu)勢，幫助一些產(chǎn)品無市場的企業(yè)及時進行轉(zhuǎn)產(chǎn),，穩(wěn)定了電量市場份額,。
2006年，古城村個體戶投資辦免燒磚廠,，月用電量達8000千瓦時,，可由于資金困難遲遲沒有動工，公司得知情況后,，及時與該村兩委溝通,，建議其在該村一配電臺區(qū)附近建廠，免費使用暫時閑置的用電設(shè)備,，達到了客戶,、村委、供電企業(yè)三方滿意，收到了意想不到的三贏效果,。
2003年以來,，在全縣幾乎沒有新增大的工業(yè)客戶的情況下，溫縣供電公司憑借忠誠履行客戶回報,，助推公司供電量連年攀升,，電量增幅一直保持兩位數(shù)以上，為“省公司電量超千億,、市公司54321工程”目標(biāo)的實現(xiàn)和地方經(jīng)濟的發(fā)展,，做出了突出貢獻。 |