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在質檢部門,、衛(wèi)生部門和工商部門還未對OMP牛奶是否能夠繼續(xù)銷售做出最終結論的情況下，蒙牛集團總裁楊文俊昨日表示,，如消費者有疑慮,，蒙牛可以退貨,。（2月19日《新京報》）
從危機公關的角度來說,，這個決定不失為高明。表示可以退貨,，顯示了蒙牛在OMP牛奶質量上有一定的把握和責任感,；而不主動回收，把決定權和退貨的麻煩都踢給了消費者,，也能避免大范圍的損失,。
但是這個看起來高明的公關手段，其實容易產生很模糊的效果,。對于消費者來說,，這種退貨在技術操作上有很大的問題，消費者要是想退貨,，就要主動去找商場,，而多數(shù)超市目前都表示沒有接到蒙牛明確的退貨通知；同時,，假如消費者覺得退貨麻煩,，決定留下享用的話,，面臨的最大問題是，除了專家意見,，截至目前還沒有看到監(jiān)管部門關于OMP牛奶能否放心飲用的明確說法,。兩廂矛盾之下，恐怕對蒙牛OMP牛奶產品的消費會變得遲疑,。
其實沒有人比蒙牛更清楚OMP牛奶的添加劑不屬于我國批準使用的食品添加劑,，也沒有人比蒙牛更關心此次OMP危機可能對企業(yè)聲譽和產品市場造成的危害。但是在退貨的問題上猶豫不決,，顯然不是一個負責任企業(yè)的做法,。從法律的角度來看，OMP未經(jīng)批準而添加,，本身就已經(jīng)造成了對食品安全的責任問題,；從品牌塑造的角度來看，產品的滯市已經(jīng)無助于繼續(xù)維護市場,；更重要的是從關注消費者的角度來看,，食品企業(yè)作為消費者健康最直接的責任人，責無旁貸,。
有人會說,，在市場經(jīng)濟社會和逐利的企業(yè)談責任，這豈不是與虎謀皮嗎,？其實并非我過于理想主義,。因為負責任是一個企業(yè)面對危機時最好的公關，并不是一個從道德高地上得出來的結論,，而是實實在在來源于商業(yè)危機,。其實從三鹿奶粉事件中不難看到，如果企業(yè)拒絕認錯,，怯于擔責,，將會讓自己一步步走下坡路。
與其想辦法打造企業(yè)品牌,，不如在危機中用全面回收的方式給消費者樹立中國奶業(yè)負責任的典型形象,，這可能是真正維護蒙牛和中國奶業(yè)聲譽的最佳公關手段。 |