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| “牛刀”解排隊(duì)難是為市場(chǎng)遲到補(bǔ)課 |
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| 2007-05-22 彭永斌 來源:長(zhǎng)江商報(bào) |
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“銀行的隊(duì),，為啥總那么長(zhǎng)”,？今年4月，《人民日?qǐng)?bào)》以此為題發(fā)表了一篇報(bào)道,，將普通客戶在銀行遭遇的排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)的現(xiàn)象,，擺上了公眾討論的臺(tái)面,。中國(guó)人民銀行近日出臺(tái)了《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》，或可看作是對(duì)這場(chǎng)討論的回應(yīng)或討論的階段成果,。
《通知》設(shè)計(jì)了多項(xiàng)措施來直面“排隊(duì)難”問題：ATM每日取款上限提升至2萬元,，在任何銀行都能交水電費(fèi)、代發(fā)工資,，信用卡可以跨行還款,，銀行要設(shè)置開放式柜臺(tái)……從這些措施看，無一不是摸準(zhǔn)了“命門”,，其能取得的實(shí)際成效,，可能將對(duì)根除“排隊(duì)難”等問題起到明顯的作用。
眾所周知,，作為商業(yè)銀行的最高監(jiān)管機(jī)構(gòu),，央行的主要職責(zé)在于宏觀調(diào)控，如動(dòng)用利率工具防止經(jīng)濟(jì)過熱,、維護(hù)金融秩序與安全等,。普通市民的排隊(duì)問題，相對(duì)來講或許只是小事,。所以,，央行“親自”過問排隊(duì)并提出具體措施，讓我們著實(shí)體味了一把其在民生領(lǐng)域的監(jiān)督管理力度,。不過,，正是這樣的“小事”，一個(gè)本應(yīng)圈定在商業(yè)銀行基礎(chǔ)服務(wù)范疇內(nèi)的問題,，其解決“遲遲”，最后需要刺眼到以《通知》來“指導(dǎo)”,，也讓我們不能不對(duì)當(dāng)下一些商業(yè)銀行的基礎(chǔ)服務(wù)再表遺憾,。
按說，普通百姓認(rèn)識(shí)最久,、關(guān)系最密切的幾大銀行都早已“商業(yè)”了,，國(guó)家也花費(fèi)了不菲的資金，替它們中的一部分成功剝離了不良資產(chǎn),，“人造美女”們不但上了市,，多數(shù)還是“A+H”，如此“市場(chǎng)化”程度,，走的又是國(guó)際化路線,，怎么著也該有點(diǎn)像模像樣的“市場(chǎng)服務(wù)”了吧？面對(duì)心急火燎的客戶長(zhǎng)隊(duì),，該如何做好窗口服務(wù),，該如何增加網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)布局,，乃至如何利用網(wǎng)絡(luò)、電話等實(shí)現(xiàn)客戶分流,，等等,，就算自身沒經(jīng)驗(yàn)，也不乏外資銀行的現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)借鑒,，完全可眼到手到,，哪還用勞駕監(jiān)管部門出面來指導(dǎo)？
但事情就是這么怪,，一方面有排隊(duì)的七旬大爺憋尿到暈倒,，一方面又有某銀行的員工當(dāng)著柜臺(tái)前的長(zhǎng)隊(duì)甩撲克(見2007年4月2日、4月16日《人民日?qǐng)?bào)》),。在外資銀行已獲準(zhǔn)辦理人民幣業(yè)務(wù)的今天,，這種“怪”尤其讓人五味雜陳�,；蛟S甩撲克的那幾位也認(rèn)同,，與動(dòng)輒千億元的市值、資本規(guī)模相比,，客戶給予的良好口碑和價(jià)值認(rèn)同,，才是一個(gè)銀行生存與發(fā)展的不竭動(dòng)力，如果欠缺卓越的服務(wù)精神,，所謂的世界一流,，恐怕也只是徒有“世界級(jí)”的身段，而無其靈魂,。
在排隊(duì)的人群面前,，一些商業(yè)銀行過于“淡定從容”。需知平均等待時(shí)間達(dá)85分鐘的現(xiàn)實(shí),，再悠閑的客戶,，也可能心中冒火的�,？蛻裟樕蠈懼臒┰�,，如果能看在眼里放在心里，再有意識(shí)地去尋找一些解決辦法,，那么縱使銀行業(yè)務(wù)間存在一些需要溝通協(xié)調(diào)的地方,，屆時(shí)也只需要各家商量并向監(jiān)管機(jī)構(gòu)稟明。相信在央行的調(diào)節(jié)之下,，銀行彼此間的資源能更充分利用,，“排隊(duì)難”也就可以緩解，不至于因尖銳而被投以如此大的關(guān)注。
如今,，在排解難題的眾生喧嘩中,，央行及時(shí)出手，又因之而讓人聯(lián)想一些商業(yè)銀行的執(zhí)行力,。對(duì)于結(jié)果,，我們有著美好的預(yù)期，同時(shí)更期待商業(yè)銀行們能在《通知》上再進(jìn)一步,，在更多的銀行服務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)出“市場(chǎng)”的魅力,。畢竟，市場(chǎng)最能優(yōu)化服務(wù),，央行的措施,，在不少人的眼里，或許更多地被看作是為一些商業(yè)銀行遲到的市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)在補(bǔ)課,。 |
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