本報(bào)訊
中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)日前發(fā)布的2009年度中國(guó)平板電視機(jī),、空調(diào)、熱水器,、洗衣機(jī)上門(mén)安裝維修服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,，外資品牌在服務(wù)顧客滿(mǎn)意度方面占明顯優(yōu)勢(shì)，主要是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),、人員形象以及規(guī)范的服務(wù)流程得到顧客認(rèn)可,。
測(cè)評(píng)顯示,，企業(yè)對(duì)服務(wù)顧客滿(mǎn)意越來(lái)越重視,，特別是在滿(mǎn)足顧客三個(gè)方面的服務(wù)需求上有了很大提高。
一是及時(shí)上門(mén),，并按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén),。避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候，甚至造成顧客需要多次請(qǐng)假在家等候,。
二是安裝維修服務(wù)流程的專(zhuān)業(yè)化,、規(guī)范程度。服務(wù)人員隨身攜帶的設(shè)施,、設(shè)備及其使用情況,，能否一次上門(mén)完成，避免反復(fù)上門(mén),。顧客要求安裝維修迅速,、質(zhì)量可靠，企業(yè)注重提高安裝維修技術(shù)水平,。
三是服務(wù)人員的自信程度和專(zhuān)業(yè)技能水平,。要主動(dòng)向顧客提出合理建議，幫助顧客解決困難,，同時(shí)顧客對(duì)服務(wù)人員身著標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)裝上門(mén)安裝維修服務(wù)十分重視,，因此,，服務(wù)人員的行為規(guī)范和儀容儀表對(duì)增強(qiáng)顧客信任起著很好的作用。
具體來(lái)看,，顧客對(duì)上門(mén)安裝維修服務(wù)滿(mǎn)意的平板電視機(jī)品牌有長(zhǎng)虹,、東芝、飛利浦,、海爾,、海信、三星,、索尼,、松下、TCL和夏普,；空調(diào)品牌有格力,、海爾、海信科龍,、LG,、美的、三菱,、三星,、松下和志高；熱水器品牌有阿里斯頓,、艾歐史密斯,、海爾、華帝,、美的,、帥康、萬(wàn)家樂(lè),、西門(mén)子,；洗衣機(jī)品牌有海爾、惠而浦,、三洋榮事達(dá),、松下和西門(mén)子(以上按英文字母順序排序)。
據(jù)了解,，中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)依據(jù)商務(wù)部SB/T
10425-2007《家用和類(lèi)似用途電器服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)全國(guó)七大區(qū)14個(gè)重點(diǎn)省市銷(xiāo)售的15個(gè)平板電視機(jī)品牌、13個(gè)空調(diào)品牌,、12個(gè)熱水器品牌,、10個(gè)洗衣機(jī)品牌進(jìn)行了服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。 |
|