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來自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，消費(fèi)者對消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴呈上升趨勢,，并且主要集中在售后服務(wù)上。中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)秘書長周明日前表示,，當(dāng)前消費(fèi)電子產(chǎn)品更新?lián)Q代速度在加快,，這對消費(fèi)電子產(chǎn)品的咨詢、使用,、售后服務(wù)提出了更高的要求,，我國消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)亟待升級。
售后服務(wù)問題頗多
記者日前以液晶電視屏幕閃爍為由咨詢了某外資品牌電視維修中心,，該中心工作人員對此的解答是,，電視需上門檢測才能辨別真正原因：上門費(fèi)為150元，維修費(fèi)為850元,，零件費(fèi)另算,。
相同的情況發(fā)生在MP4產(chǎn)品中。消費(fèi)者王女士稱,，某知名品牌維修中心工作人員對于人為原因損壞的3.5英寸顯示屏,，不但表示其不在保修范圍，而且必須整機(jī)更換,，維修費(fèi)用在2000元左右,，基本等于新買一部全新的同型號產(chǎn)品。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，多數(shù)電子產(chǎn)品售出后,，如出現(xiàn)問題都會(huì)被交到廠家的“簽約”售后維修服務(wù)部進(jìn)行處理，這對于并不熟悉電子產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的普通消費(fèi)者而言,，維修部說成什么毛病就是什么毛病,，消費(fèi)者完全沒有知情權(quán),，這導(dǎo)致了售后服務(wù)糾紛不斷。
據(jù)周明介紹,，目前我國的消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)問題頗多,，這給消費(fèi)者帶來了不同程度的權(quán)益損害，也影響了消費(fèi)電子業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,。比如,，一些企業(yè)對消費(fèi)者售后問題態(tài)度冷漠。因?yàn)槠髽I(yè)大,，品牌響,，產(chǎn)品不愁銷路，對用戶的服務(wù)較差,。
目前很多企業(yè)也存在違反三包規(guī)定的現(xiàn)象,，如按三包規(guī)定應(yīng)該退機(jī)或換機(jī)的，一些廠商卻利用消費(fèi)者不了解有關(guān)規(guī)定,，不給用戶保修,，或在保修期內(nèi)還要用戶掏錢維修。
此外,，我國消費(fèi)電子售后服務(wù)還主要存在著退市后的產(chǎn)品售后服務(wù)問題、產(chǎn)品快速更新?lián)Q代帶來的售后問題,、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明,、售后服務(wù)資質(zhì)體系不完善等問題。
售后服務(wù)規(guī)范即將出臺(tái)
有關(guān)專家指出,，造成目前售后服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明的根本原因就是廠商沒有在售后環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的種種情況及相應(yīng)維修費(fèi)用在售前就明確告知消費(fèi)者,，讓消費(fèi)者擁有完善的售后知情權(quán)。
對此,，專家建議,，制造商及經(jīng)銷商有義務(wù)把售后將產(chǎn)生的費(fèi)用明示消費(fèi)者，相關(guān)部門也應(yīng)建立消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)明示制度,。公示內(nèi)容除了服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，還應(yīng)包括修理輔料、零配件的品名等,，讓消費(fèi)者在維修過程中做到心中有數(shù),，以減少目前售后服務(wù)糾紛不斷的現(xiàn)狀。
國務(wù)院發(fā)展研究中心發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示,，我國已成為僅次于美國的全球第二大消費(fèi)電子市場,。國際著名市場研究機(jī)構(gòu)IDC的分析表明，在人均GDP超過1000美元之后,，中國對高端電子消費(fèi)品的需求日趨旺盛,，今年中國消費(fèi)電子市場將會(huì)達(dá)到1000億美元的規(guī)模,。
不過，周明表示,，目前,，世界發(fā)達(dá)國家消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)已進(jìn)入現(xiàn)代化，但是我國還停留在傳統(tǒng)的廠家服務(wù),、個(gè)體服務(wù)的落后模式,。廣大消費(fèi)者和消費(fèi)電子產(chǎn)品制造業(yè)迫切呼喚建立一個(gè)規(guī)模化,、現(xiàn)代化,、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化和知識技術(shù)密集化的新型售后服務(wù)體系,。
周明同時(shí)透露,，準(zhǔn)備已久的《消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》預(yù)計(jì)在今年上半年正式頒布。送審稿已上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行網(wǎng)上公示,，目前正等待征求審定會(huì)專家對《標(biāo)準(zhǔn)》的意見,。
售后服務(wù)也能成為利潤增長點(diǎn)
當(dāng)前消費(fèi)電子產(chǎn)品正進(jìn)入電子科技發(fā)展最快的時(shí)期，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度也在加快,，這就對消費(fèi)電子產(chǎn)品的咨詢,、使用、售后服務(wù)提出了很高的要求,。目前在消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)中,，缺少維修配件和備件已經(jīng)成為當(dāng)前的一大難題。
有關(guān)人士認(rèn)為,，“維修”只是狹義上的售后服務(wù),，廣義的售后服務(wù)應(yīng)該包括安裝產(chǎn)品整機(jī)、升級,、日常維護(hù),、技術(shù)支持、咨詢,、培訓(xùn),、設(shè)備調(diào)整等等。現(xiàn)在國外一些企業(yè)已經(jīng)完全由過去的“生產(chǎn)型”變成了“服務(wù)型”,，主要注重于應(yīng)用和服務(wù),，這是國際上生產(chǎn)企業(yè)的一種發(fā)展趨勢。
有關(guān)人士表示,，售后服務(wù)是生產(chǎn)企業(yè)的利潤增長點(diǎn),，如果中國本土的電子企業(yè)加強(qiáng)了售后服務(wù)，在廣義的售后服務(wù)概念之下，中國電子企業(yè)的利潤增長可以占到45%,。
在消費(fèi)者面前,，誰能創(chuàng)立完善的售后服務(wù)，誰就掌握了市場,。以電視為例,，自2005年起我國電視市場轉(zhuǎn)型進(jìn)入平板時(shí)代。然而,，更多的質(zhì)量問題隨著新一代液晶電視的普及日漸為廣大的消費(fèi)者所矚目,。越來越多的國內(nèi)彩電企業(yè)開始把提升消費(fèi)者滿意度作為人性化售后工作的核心。
中國家電協(xié)會(huì)副理事長劉福中認(rèn)為,，消費(fèi)電子企業(yè)在加強(qiáng)核心技術(shù)研發(fā)的同時(shí),，還要通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來降低維修服務(wù)率，這才是與國際化服務(wù)接軌的理念,。他說,，企業(yè)的眼光應(yīng)放得更長遠(yuǎn)，在研制,、設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就應(yīng)統(tǒng)籌考慮產(chǎn)品的可靠性,、適用性等性能，提供有關(guān)參數(shù)指標(biāo),，以提高產(chǎn)品本身的服務(wù)保障性能,，并配套提供維修資料、儀器儀表,、備份元器件等,，為售前和售后服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，減少對售后維修服務(wù)人員的技能要求和壓力,。 |