|
一年一度的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將來(lái)臨,，本年度權(quán)益日的主題“消費(fèi)與責(zé)任”,。為切實(shí)履行各項(xiàng)服務(wù)承諾，積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合倡導(dǎo)的“消費(fèi)與責(zé)任”的3·15大型活動(dòng),，中國(guó)鐵通通過(guò)強(qiáng)化指導(dǎo),、監(jiān)控,，改善服務(wù)支撐系統(tǒng)等多種手段保證及時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題。
中國(guó)鐵通市場(chǎng)部副總經(jīng)理趙佳日前在接受采訪時(shí)表示,，為保障消費(fèi)者合法權(quán)益,，實(shí)現(xiàn)國(guó)有企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，中國(guó)鐵通除繼續(xù)履行本地市話詳單查詢(xún),、話費(fèi)誤差雙倍返還等服務(wù)承諾外,，還開(kāi)展了大規(guī)模、多方面,、多層次的服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng),，堅(jiān)決杜絕霸王條款。
代理商認(rèn)證體系可查身份真?zhèn)?/STRONG>
針對(duì)因?yàn)榇砩谭⻊?wù)質(zhì)量不便監(jiān)督,、代理商人員更換頻繁而出現(xiàn)的虛假代理狀況,，中國(guó)鐵通自去年下半年開(kāi)始對(duì)所有業(yè)務(wù)的代理商和代理人員的信息進(jìn)行整合，在業(yè)界率先推出了代理商認(rèn)證體系,。業(yè)務(wù)員在上門(mén)推廣業(yè)務(wù)時(shí),，用戶(hù)可以通過(guò)撥打“10050”客服熱線，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇相關(guān)按鍵,，來(lái)對(duì)各級(jí)代理商的企業(yè)代碼和代理業(yè)務(wù)員的姓名,、工號(hào)、身份證等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)認(rèn)證,，同時(shí)及時(shí)獲知相關(guān)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)收費(fèi)情況,。
呼叫中心增設(shè)“寬帶業(yè)務(wù)專(zhuān)家坐席”
中國(guó)鐵通今年將在全網(wǎng)“10050”客服中心設(shè)立“寬帶業(yè)務(wù)專(zhuān)家坐席”。由中國(guó)鐵通技術(shù)專(zhuān)家或客服人員中寬帶技術(shù)掌握較好的人員經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)任坐席專(zhuān)家,，來(lái)幫助消費(fèi)者解決在寬帶使用中遇到的大部分問(wèn)題,。中國(guó)鐵通今年還將實(shí)行故障統(tǒng)一分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。
趙佳表示,，今年,，中國(guó)鐵通所有客服工作將全部納入“10050”系統(tǒng)。對(duì)于客戶(hù)的任何投訴,，公司都可以即時(shí)掌握和監(jiān)控真實(shí)準(zhǔn)確的申告量,、故障修復(fù)延時(shí)率等投訴數(shù)據(jù)和服務(wù)情況。同時(shí),，為保證寬帶通信質(zhì)量,，中國(guó)鐵通今年還對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶寬進(jìn)行了擴(kuò)容。
優(yōu)化服務(wù)流程縮短故障維修時(shí)限
一項(xiàng)針對(duì)用戶(hù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示,，對(duì)于以“固網(wǎng)和寬帶”為主的運(yùn)營(yíng)商,，用戶(hù)申訴較突出的問(wèn)題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是，故障修復(fù)時(shí)間慢。運(yùn)營(yíng)商不能按承諾時(shí)間進(jìn)行修復(fù)的時(shí)延問(wèn)題占申訴的50%,；二是,，繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少，用戶(hù)繳費(fèi)不方便,。
對(duì)此，趙佳表示,，裝機(jī),、故障、繳費(fèi)是用戶(hù)直接感知的電信服務(wù),，決定用戶(hù)對(duì)電信企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià),。為了實(shí)實(shí)在在地為用戶(hù)解決問(wèn)題，中國(guó)鐵通首先通過(guò)規(guī)范格式合同,，明確了公司與用戶(hù)間的責(zé),、權(quán)、利,，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，并且制定了科學(xué)合理的高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的故障受理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)。其次,，中國(guó)鐵通還通過(guò)優(yōu)化人員配置加強(qiáng)了一線故障維修人員的隊(duì)伍力量,。 |