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2007年以來,，“銀行排隊(duì)”成為金融服務(wù)有待改進(jìn)的熱點(diǎn)問題,。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)2日發(fā)布的一份銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告指出,，商業(yè)銀行過去一年來多管齊下予以改進(jìn),，目前銀行業(yè)服務(wù)狀況有明顯改善,，“排隊(duì)”問題不斷得到緩解,。
網(wǎng)點(diǎn)改造讓效率大為提升
據(jù)分析,，在銀行排隊(duì)遭詬病的背后,，是銀行業(yè)務(wù)分布和內(nèi)部流程的不合理,。為此,，許多銀行投入巨資對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造�,！�
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長李義奇透露,，2007年，工行向全系統(tǒng)增撥了10億元專項(xiàng)資金完善網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃,，加大物理網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造,；建行在全國展開大規(guī)模網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，目前轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)已超過5000個(gè),，營業(yè)廳等候時(shí)間在10分鐘以內(nèi)的客戶占比已達(dá)70.8%,，而在轉(zhuǎn)型前只有56.24%；中行按照標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)也已達(dá)到1674家,。
電子銀行業(yè)務(wù)比重增加
在提升網(wǎng)點(diǎn)工作效率的同時(shí),，各行普遍增加ATM機(jī)的投放，同時(shí)將ATM機(jī)每天取款限額由5000元上調(diào)到2萬元,，并積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行,、手機(jī)銀行、電話銀行,、自動(dòng)柜員機(jī)等電子銀行,，分流柜臺(tái)排隊(duì)壓力。
工行去年先后投入30多億元用于添置和更新電子銀行相關(guān)設(shè)備,，目前通過電子銀行渠道辦理的業(yè)務(wù)已達(dá)工行全部業(yè)務(wù)量的37.2%,；建行的自助設(shè)備增加ATM7000多臺(tái)，其電子銀行日均處理交易達(dá)179萬筆,，交易占渠道交易總量的15%,。
“電子銀行業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，不僅提升了商業(yè)銀行的服務(wù)層次，也大大緩解了銀行排隊(duì)現(xiàn)象,�,！崩盍x奇說。
他說,，招商銀行2007年網(wǎng)上銀行替代率達(dá)60.5%,，自助設(shè)備替代率為75.3%，網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬匯款替代率83.88%,；交通銀行基金買賣和個(gè)人轉(zhuǎn)賬的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)占比已達(dá)70%,；農(nóng)業(yè)銀行2007年網(wǎng)上銀行交易量8億筆，交易金額26.78萬億元,，分別較上一年增加3.41億筆,、14.54萬億元。
增設(shè)大堂經(jīng)理及時(shí)疏導(dǎo)
在解決銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難題時(shí),，不少銀行不約而同地把增加網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理作為一項(xiàng)重要舉措,。
大堂經(jīng)理的作用，一是指導(dǎo)客戶,，如主動(dòng)指導(dǎo)客戶在等候時(shí)間內(nèi)預(yù)先填單，有效縮短柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)間,；二是疏導(dǎo)分流,，把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶到非現(xiàn)金柜臺(tái)去辦理網(wǎng)上銀行,；三是解疑答難,，同時(shí)當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)出面緩解。
李義奇說：“通過發(fā)揮大堂經(jīng)理疏導(dǎo),、引導(dǎo),、指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場服務(wù)職能，可以將部分客戶的等候時(shí)間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時(shí)間,，提高銀行服務(wù)的效率,。”
統(tǒng)計(jì)顯示,，2007年工行個(gè)人客戶經(jīng)理新增加5622人,，總數(shù)已超過2萬人，大堂經(jīng)理超過9000人,；中行配備了7496名大堂經(jīng)理,，在1萬余個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的配備率達(dá)74%,；中信銀行的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)配備率更是從2007年初的65%提高到了年末的90%,。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新減輕柜臺(tái)壓力
報(bào)告指出，眾多商業(yè)銀行還進(jìn)行了各種業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以分流柜臺(tái)業(yè)務(wù),。在這方面,，建行的做法頗具代表性。針對客戶使用現(xiàn)金較多的狀況,，建行在部分分行試點(diǎn)推出個(gè)人支票業(yè)務(wù),。同時(shí)，建行突破傳統(tǒng)銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺(tái)申請的限制,，推出了網(wǎng)上貿(mào)易結(jié)算系統(tǒng),，將銀行的柜臺(tái)搬到了企業(yè)的辦公桌上或家里。
招商銀行的電子銀行也頗值一提,，它增加了網(wǎng)上結(jié)匯,、網(wǎng)上關(guān)聯(lián)一卡通、基金定投,、直付通支付,、財(cái)富賬戶銀證快車、電話遠(yuǎn)程交易服務(wù),，從而分流了許多柜臺(tái)業(yè)務(wù),。
承擔(dān)北京市500余萬市民醫(yī)療保險(xiǎn)金發(fā)放的北京銀行，則將醫(yī)保賬戶與北京銀行借記卡進(jìn)行關(guān)聯(lián),，依據(jù)客戶預(yù)先設(shè)置的指令,，自動(dòng)將醫(yī)保資金轉(zhuǎn)賬劃轉(zhuǎn)至客戶所關(guān)聯(lián)的借記卡內(nèi)，同樣有效降低了柜面服務(wù)壓力,。 |