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對(duì)于21世紀(jì)的銀行業(yè)來說,，最重要的不是資產(chǎn)概念,，而是客戶概念；誰掌握了客戶誰就掌握了市場(chǎng)和未來,，誰就掌握了財(cái)富的源泉,。因此，如何發(fā)展公司客戶,，更好地制定和執(zhí)行掌握客戶的策略,，是銀行業(yè)需要認(rèn)真研究、對(duì)待的課題,。
實(shí)行差異化服務(wù),，牢牢抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，不斷挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶
當(dāng)前,，銀行業(yè)普遍認(rèn)同一個(gè)“二八定律”,，即銀行80%的利潤來自20%的客戶。如何尋找這20%的客戶,，并為他們提供更好的服務(wù),？答案是：投入一定的人力和財(cái)力，模擬和預(yù)測(cè)客戶需求,，分析客戶貢獻(xiàn)度和忠誠度,，并建立數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析和處理,，找出這20%的優(yōu)質(zhì)客戶,。
如果對(duì)客戶評(píng)判還只停留在靜止,、片面、主觀的水平上,，不能對(duì)客戶做出動(dòng)態(tài),、全面、客觀的評(píng)價(jià)和準(zhǔn)確,、高效的選擇,，就會(huì)導(dǎo)致對(duì)客戶的服務(wù)只能是大眾化的，而非個(gè)性化的,。如果不能通過電子化手段,、產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)含量高的金融品種千方百計(jì)地挖掘優(yōu)良客戶，能夠創(chuàng)造80%利潤的客戶就會(huì)流失,。因此,，新形勢(shì)下的公司客戶發(fā)展策略首要的一點(diǎn)就是要細(xì)分客戶，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行差別化服務(wù),。開展現(xiàn)有客戶的細(xì)分工作,，逐步建立客戶分類管理制度，按行業(yè)性質(zhì),、特點(diǎn),、對(duì)銀行貢獻(xiàn)度大小等對(duì)客戶分門別類地管理；根據(jù)不同類型客戶特點(diǎn)制定優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn),，然后把營銷力量集中到最能贏利的客戶身上,，盡可能滿足其需要，提高他們的忠誠度,。關(guān)系穩(wěn)固了,，別人想挖“墻角”就不那么容易了。
同時(shí),，在對(duì)公業(yè)務(wù)中,，深入研究行業(yè)、公司的發(fā)展趨勢(shì),，明確長期的合作群體和服務(wù)群體目標(biāo),，對(duì)成長性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，從一開始就建立良好的合作關(guān)系,，通過各種金融手段把銀企合作關(guān)系鞏固好,。隨著市場(chǎng)的變化，高科技企業(yè),、跨國公司和上市公司將成為銀行未來的優(yōu)質(zhì)客戶群,。從現(xiàn)狀看，這三類客戶的成長性都非常好,，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和對(duì)GDP的貢獻(xiàn)度越來越高,。從發(fā)展趨勢(shì)看，他們是一個(gè)快速成長的新興客戶群,，代表著未來的市場(chǎng)方向,。加大對(duì)這三大客戶群的拓展力度，分享這些企業(yè)快速成長的成果,，是新形勢(shì)下的公司客戶策略中一個(gè)非常重要的方面,。
滿足優(yōu)質(zhì)客戶金融需求，構(gòu)建新型銀企關(guān)系
構(gòu)建新型的完全以經(jīng)濟(jì)利益為紐帶的銀企關(guān)系,，必須依賴銀行自身的業(yè)務(wù)品種,、技術(shù)手段和對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶需求的響應(yīng)能力。
服務(wù)效率是優(yōu)質(zhì)客戶首項(xiàng)要求和普遍要求,。如：
跨國公司要求銀行結(jié)算手續(xù)簡便,、環(huán)節(jié)少、速度快,、查詢便捷,，是否能減少收款資金的在途時(shí)間，是跨國公司評(píng)價(jià)一家銀行或一種金融產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn),。
在服務(wù)品種上,，優(yōu)質(zhì)客戶的融資需求往往復(fù)雜多樣。如：跨國公司比較偏好國際通用的綜合授信融資方式,，要求銀行提供長期的,、可隨時(shí)支用、隨借隨還的貸款承諾,，除了常用的備用信用證和外匯質(zhì)押外,，往往要求銀行允許應(yīng)收賬款抵押、動(dòng)產(chǎn)抵押質(zhì)押貸款,、母公司擔(dān)保等,，而不愿采用國內(nèi)常用的房屋土地和固定資產(chǎn)抵押的擔(dān)保方式，有的還要求提供信用貸款,。創(chuàng)業(yè)期的高科技企業(yè)由于產(chǎn)品剛剛走出實(shí)驗(yàn)室,，看不見市場(chǎng)，只有資金投入,，沒有回報(bào),；原始積累只有智力、知識(shí)產(chǎn)權(quán),、科研成果,，這一特點(diǎn)決定了其對(duì)無形資產(chǎn)抵押的貸款需求較為強(qiáng)烈。而上市公司,，由于資本運(yùn)作頻繁,，往往需要銀行提供過橋貸款,、購并專項(xiàng)貸款等靈活的短期融資。除在貸款服務(wù)上有各種創(chuàng)新需求外,，優(yōu)質(zhì)客戶還需要銀行提供信貸支持以外的服務(wù),，如結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)銀行,、財(cái)務(wù)顧問等更高層次和更多附加值的服務(wù),。
優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也比一般企業(yè)高。除要求銀行提供上門服務(wù),、流動(dòng)銀行服務(wù)外,，常常會(huì)提出相對(duì)商業(yè)銀行目前科技支撐能力而言較為超前的金融需求，如大型優(yōu)質(zhì)公司客戶要求利用銀行的電子平臺(tái)隨時(shí)查詢下屬企業(yè)現(xiàn)金余額和流量等等,，這就要求銀行加快電子化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的步伐,，向客戶提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。
此外,，優(yōu)質(zhì)客戶不僅在服務(wù)效率,、品種、質(zhì)量上有較高要求,，還希望銀行在利率,、費(fèi)率上給予優(yōu)惠。
針對(duì)各類優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求,，銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案,，把能夠滿足優(yōu)質(zhì)客戶需求的新、舊金融產(chǎn)品“打包”,，一攬子地提供給優(yōu)質(zhì)客戶,，并通過簽訂銀企合作協(xié)議等方式把銀企關(guān)系固定起來。
改革銀行內(nèi)部管理體制,，適應(yīng)優(yōu)質(zhì)客戶需求
爭取優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)不能簡單從滿足外部需求考慮,，還要從銀行內(nèi)部管理體制入手，建立起以優(yōu)質(zhì)客戶為中心的服務(wù)體系,。
1,、加強(qiáng)上下級(jí)行和部門之間聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率,。解決優(yōu)質(zhì)客戶抱怨最多的效率問題,，一是從縱向上提升服務(wù)層次、減少管理和審批環(huán)節(jié),，加大上級(jí)行直接經(jīng)營的力度,；二是從橫向上加強(qiáng)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)的營銷部門、產(chǎn)品管理部門,、技術(shù)支持保障部門彼此間的信息交流,，共同參與對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)方案設(shè)計(jì),、產(chǎn)品的營銷及售后服務(wù)等，形成統(tǒng)一整體合力,。
2,、加強(qiáng)信息管理，及時(shí)捕捉企業(yè)和項(xiàng)目信息,。在新興客戶市場(chǎng)上，誰先掌握了信息,，先進(jìn)入了他們的圈子,，誰就可能占據(jù)主動(dòng)地位，贏得客戶的信任,。因此,，必須加強(qiáng)同政府部門、委辦的聯(lián)系,，及時(shí)掌握優(yōu)質(zhì)高科技企業(yè)或項(xiàng)目的信息,；加強(qiáng)與證交所、證券公司投行部等的聯(lián)系,，獲取優(yōu)質(zhì)企業(yè)計(jì)劃上市的信息,；還要加強(qiáng)與外資委、外資協(xié)會(huì),、外經(jīng)委,、外資銀行的聯(lián)系，獲取跨國公司投資意向等方面的源頭信息,，比競(jìng)爭對(duì)手更早掌握信息,，就可占據(jù)先機(jī)，構(gòu)筑起他行進(jìn)入的“壁壘”,。
3,、對(duì)新興客戶研究制訂分類的信用評(píng)價(jià)體系、貸款政策和策略,。新興客戶有不同于一般企業(yè)的特點(diǎn),，我國商業(yè)銀行現(xiàn)行的信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系是針對(duì)傳統(tǒng)成熟企業(yè)設(shè)計(jì)的，不完全適合對(duì)新興客戶的評(píng)價(jià),。因此,，對(duì)高科技企業(yè)、跨國公司,、上市公司等潛在優(yōu)質(zhì)客戶,，必須在信用評(píng)價(jià)上做出一定的修改，制定分類的信貸指導(dǎo)政策,，以便做出更全面,、準(zhǔn)確的判斷,。
4、推行客戶經(jīng)理制和產(chǎn)品經(jīng)理制,。銀行不僅要進(jìn)一步深化客戶經(jīng)理制,，培養(yǎng)市場(chǎng)營銷的主力軍，通過縱向暢通的客戶服務(wù)系統(tǒng),，集中優(yōu)勢(shì)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行差異化營銷,，同時(shí)還要根據(jù)產(chǎn)品品種或類別設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的管理,、銷售推進(jìn)和開發(fā),。客戶經(jīng)理,、產(chǎn)品經(jīng)理的職能相互依存,、相互制約，共同構(gòu)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的兩條主線,。
5,、建立合理有效的激勵(lì)約束機(jī)制。銀行建立以客戶為中心的服務(wù)體系,，除進(jìn)行上述改革和制度創(chuàng)新外,，還要進(jìn)一步改革激勵(lì)約束機(jī)制。作為服務(wù)性行業(yè),，銀行產(chǎn)品的銷售存在于服務(wù)過程中,，人的因素在很大程度上決定了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，換句話說,，銀行市場(chǎng)營銷隊(duì)伍的素質(zhì)高低是決定營銷活動(dòng)有效性的關(guān)鍵因素,。因此，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步深化人事制度改革,、工資制度改革和福利制度改革,；逐步建立起適應(yīng)現(xiàn)代銀行經(jīng)營管理需求的激勵(lì)約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)一線人員的積極性,，為客戶競(jìng)爭提供人才保障,。
總之，鞏固現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶,、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶是當(dāng)前銀行工作中的重中之重,。對(duì)外要積極組織對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的營銷，滿足其金融需求,，對(duì)內(nèi)要改革組織機(jī)制,、管理體制，從信息、產(chǎn)品開發(fā)和管理機(jī)制,、上下級(jí)行聯(lián)動(dòng)機(jī)制,、客戶評(píng)價(jià)和信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系、人力資源管理體制等諸多方面入手,，建立起一套以滿足客戶需求為目標(biāo)的營銷體系,。 |