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| 2007-06-05 劉洪 來源:經(jīng)濟參考報 |
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和朋友到花旗銀行辦完一些存儲事務(wù)，快要走出門時,，分理處經(jīng)理肯·田中叫住了我們：“兩位先生,，能否請你們填個調(diào)查表？”
調(diào)查表就在門口的一臺電腦里,，問題則類似國內(nèi)的顧客反饋意見,。諸如：你覺得剛才為你服務(wù)的工作人員表現(xiàn)怎么樣？這個銀行分理處工作效率如何,？你覺得有哪些需要改善的地方,？
“我每天都會定期瀏覽顧客的意見，然后和相關(guān)的工作人員溝通,，”30多歲的田中說,，“當然，這個電腦只有我一人有進入密碼,，只有經(jīng)理才有查閱的權(quán)力,。”
田中的職責,，也是其他花旗銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項日常工作,。作為美國第一大銀行的花旗銀行，一直十分關(guān)注服務(wù)態(tài)度和效率問題,。通常每隔一段時間,，花旗的大小客戶都會接到公司的問詢電話，征求他們對花旗服務(wù)的滿意程度,，并及時回答客戶提出的問題,。
在具體服務(wù)細節(jié)上，花旗也總是從細節(jié)入手,，以客戶至上,，維護良好的經(jīng)營氛圍和品牌形象。
“我們都要求工作人員禮貌服務(wù),，絕對不能對顧客有任何的不敬,，”田中說，“但你也知道，美國有一些人可能有點種族歧視,，如果碰到挑釁事件,，我們也不會無原則妥協(xié)，而是通知警方,�,！�
但在一般問題上，田中說,，分理處總能維持和諧的氣氛,，周到地為客戶提供服務(wù)。
像遍布全美的花旗銀行分理處一樣,，田中管轄的這個位于華盛頓市西北的小分理處,，也分為幾個工種——通常情況下，三個職員負責存儲款,，兩個職員負責開戶事宜,，一個負責投資咨詢，還有門口的一個導(dǎo)購經(jīng)理,。
由于美國金融業(yè)務(wù)信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度高,，到銀行處理業(yè)務(wù)的客戶通常情況下并不會太多,。因此，“但假如等待服務(wù)的客戶排成了長隊,，我們就必須有應(yīng)急措施”,。
怎么辦呢？“那時,，所有其他崗位的人,，包括我，都必須主動向客戶提供服務(wù),；一些簡單的取款業(yè)務(wù),，我們則會引導(dǎo)顧客使用自動取款機；如果人數(shù)實在太多,，我們就會跟隊伍后面的顧客約好時間,，比如明后天的某個時間，隨到隨到辦理相關(guān)事宜,�,！�
“那假如快下班時，忽然來了很多客戶呢,？”我問,。
“我們的一個原則是，如果在下班時間前進入分理處的客戶，我們都有義務(wù)讓他們辦完相關(guān)事情后才下班,；如果下班以后來的客戶,，我們一般都會請他們明天再來，當然,，確實有緊急事情的除外,。”田中回答,。
正說話間,，存取款的窗口聚起了七八個人。旁邊負責開戶的馬克先生趕忙起身,，對排隊的顧客說：“如果您只是存支票的客戶,，也可到我這兒來辦理�,！�
小小分理處沒有叫號機,，后到的人坐在沙發(fā)上等待�,？赡苓@個客戶辦理業(yè)務(wù)所需時間較長,，馬克抽空從柜臺后走了出來，對沙發(fā)上的一位等待開戶的客戶表示歉意,，“我可能還需要5分鐘,，請多稍候一會，下一個就會叫你”,。
來自國內(nèi)的朋友說,，雖然排長隊總會讓人感到不耐煩，“但這里直接跟你打招呼,，請你耐心等待,，比等著聽機器叫號，感覺上要好了許多”,。
(新華社記者劉洪6月4日發(fā)自華盛頓)
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