本報6月3日刊發(fā)《廣州增城居然之家四品牌店“爆雷” 消費者維權(quán)遭遇多方扯皮》的報道，對增城區(qū)居然之家新塘店相關(guān)門店在沒有交付能力情況下還瘋狂接單,、打著“國補”的幌子誘導(dǎo)消費者的現(xiàn)象進行了揭露,，引起社會反響。
記者進一步采訪調(diào)查發(fā)現(xiàn),，品牌方坐收加盟費后,，常疏于監(jiān)管，而且在加盟合同上把責(zé)任推卸得一干二凈,。業(yè)內(nèi)專家表示,，該居然之家門店亂象的背后，與居然智家（000785.SZ）推行的“甩手掌柜式”加盟模式有分不開的關(guān)系,。這種“失控”的加盟,，使消費者成了受害者。
收了加盟費就當(dāng)“甩手掌柜”,？
問：“居然之家的收款模式是怎樣的,？”
答：“居然之家在全國范圍內(nèi)推行統(tǒng)一的收款政策。萬戶來（指萬戶來家居商場）給了加盟費后,，就使用居然之家招牌來運營,，約定要遵循品牌管理規(guī)則。有時候品牌方也會來查看一下管理是否規(guī)范,?！?/span>
問：“如果你們沒有遵循它這個規(guī)則，品牌方是怎么處理的,？”
答：“這我還真不知道,。”
這是6月5日廣州市住建局相關(guān)負責(zé)人與居然之家新塘店副總經(jīng)理的一段對話,，該副總經(jīng)理無意間暴露了品牌方對加盟商的疏于監(jiān)管,。
在廣州市各級市場監(jiān)管部門對居然之家新塘店進行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)部管理相當(dāng)混亂，而品牌方卻似乎毫無察覺,。
增城區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負責(zé)人介紹,，這個商場的運營方主體是廣州市萬戶來商業(yè)管理有限公司,，老板叫林榮冠,，出現(xiàn)消費糾紛的是他弟弟林榮軍管理的門店。林榮軍是顧家,、歐鉑尼等品牌的經(jīng)銷商,。
新塘鎮(zhèn)政府工作人員介紹，此次事件涉及的232名消費者中,，僅有33名消費者的款交到了居然之家的統(tǒng)一收銀臺,，其他的都被要求交到了林榮軍個人名下的店鋪賬號里。多名消費者表示,，林榮軍以虛假主體簽訂合同,，使用十幾個賬號收款，這些賬號涉及多名家族成員,，而居然之家尚未履行統(tǒng)一收銀資金監(jiān)管義務(wù),。
廣東省住建廳相關(guān)負責(zé)人直言不諱地表示：“居然之家新塘店有統(tǒng)一的收款體系，有統(tǒng)一的收款二維碼,，但林榮軍又貼了一個自己公司的收款二維碼,。就是說消費者掃了二維碼，以為是付給居然之家了,，但事實上這個錢是付到別的地方去了,。”
這位負責(zé)人表示,，居然之家這種多頭收款的混亂問題,，不知是否為普遍性問題?！叭绻毡榇嬖诘脑?，那么在國補資金使用政策過程當(dāng)中，就存在一個極大的風(fēng)險隱患,?！?/p>
這位負責(zé)人還表示，“無論是對自營店,，還是對加盟店,，居然之家作為品牌管理方，都應(yīng)該負責(zé)對加盟經(jīng)銷商進行組織管理,?！?/p>
對加盟店的監(jiān)管問題，居然智家回應(yīng)稱，新塘加盟店是一家以“居然之家”品牌輸出的純加盟店,，其加盟方為廣州市萬戶來商業(yè)管理有限公司,，與廣東居然之家簽訂了15年的《特許經(jīng)營合同》，在特許期內(nèi)有權(quán)使用“居然之家”商標(biāo)從事經(jīng)營管理活動,，但由其自行進行管理,，且經(jīng)營管理過程中的一切法律責(zé)任和經(jīng)營后果由加盟方自行承擔(dān)。廣東居然之家不參與新塘加盟店的經(jīng)營,，與新塘加盟店被消費者投訴事件無關(guān),。
亦或是由于收了加盟費就當(dāng)“甩手掌柜”，消費者對居然之家的投訴量居高不下,。來自黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示,，自2022年6月13日至2025年6月12日三年期間，共有對居然之家門店的投訴622單,，其中已經(jīng)解決的僅有89單,。主要涉及的問題多是購買的家居品牌產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或者家裝服務(wù)質(zhì)量差問題。
規(guī)模高速擴張,，誰負監(jiān)管責(zé)任,？
近年來，居然之家采取以加盟為主的“輕資產(chǎn)”連鎖發(fā)展模式快速拓展全國市場,。業(yè)內(nèi)專家認為,，這種加盟模式雖帶來規(guī)模優(yōu)勢，但如果監(jiān)管缺位,，其底層資金鏈風(fēng)險和法律糾紛的隱患就會不斷加大,，易形成系統(tǒng)性風(fēng)險。
居然之家2024年年報顯示,，該公司以“居然之家”為品牌開展連鎖家居賣場的運營和管理業(yè)務(wù),，通過直營和加盟模式進行賣場連鎖擴張。截至2024年12月31日,，公司在國內(nèi)及海外經(jīng)營了407家家居賣場,，包含83家直營賣場及324家加盟賣場。
當(dāng)年年報解釋,，加盟模式是指公司與加盟方簽訂加盟協(xié)議,，授權(quán)加盟方使用“居然之家”的商標(biāo)與商號等資源開展經(jīng)營的商業(yè)模式。
圖為居然之家新塘店,。
2024年10月,，居然之家公司更名為居然智家。廣東居然之家商業(yè)管理有限公司成立于2016年,，是居然智家旗下“曾孫”公司,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，2019年3月，廣東居然之家商業(yè)管理有限公司作為甲方和特許方,，與廣州市萬戶來家飾有限公司簽訂《居然之家加盟店特許經(jīng)營合同》,，萬戶來成為居然之家全國第303家分店。作為乙方,，廣州市萬戶來家飾有限公司需一次性向甲方支付加盟費400萬元,。同時，加盟店開業(yè)后,，在合同期內(nèi)乙方需每年向甲方支付權(quán)益金100萬元,。加盟費是指乙方為獲得“居然之家”商標(biāo)使用權(quán)而一次性向甲方交付的與店面經(jīng)營成果無關(guān)的品牌使用費,。權(quán)益金是指乙方為獲得“居然之家”商標(biāo)使用權(quán)而每年向甲方交付的與經(jīng)營成果相關(guān)的費用,。
記者仔細閱讀了長達11頁的《居然之家加盟店特許經(jīng)營合同》，發(fā)現(xiàn)該合同對乙方的各項責(zé)任和懲罰措施規(guī)定得很細,，但對甲方的監(jiān)管責(zé)任卻只字未提,。其中，在關(guān)于“加盟店的經(jīng)營管理”中規(guī)定：“加盟店由乙方自行進行管理,，經(jīng)營管理過程中的一切法律責(zé)任和經(jīng)營后果由乙方自行承擔(dān),。”
對于未約定監(jiān)管責(zé)任問題,，居然智家回應(yīng)稱,，根據(jù)《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》，特許人并不實際參與到被特許人的經(jīng)營管理當(dāng)中,，而是針對不同的加盟形式,，根據(jù)《特許經(jīng)營合同》的約定對被特許人的經(jīng)營活動進行監(jiān)督和指導(dǎo)。
北京京師律師事務(wù)所律師許浩認為,，加盟店與品牌方總部之間的法律關(guān)系通常是基于特許經(jīng)營合同,，根據(jù)《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》和《中華人民共和國民法典》等相關(guān)規(guī)定，品牌方在收取加盟費和管理費后,，有責(zé)任對門店的資質(zhì)審核,、經(jīng)營情況進行管理和監(jiān)督，確保其合法合規(guī),。如果未能充分履行監(jiān)管職責(zé),，品牌方需要對相關(guān)經(jīng)濟糾紛承擔(dān)連帶責(zé)任。
消費者權(quán)益保護陷入“羅生門”,？
多位業(yè)內(nèi)人士認為,，近年來家裝行業(yè)競爭激烈，部分企業(yè)為了快速擴張,，盲目采用加盟模式,，忽視了對加盟商的資質(zhì)審核和日常監(jiān)管。一些加盟商為了短期利益，不惜利用各種手段誘導(dǎo)消費者付款,，甚至鋌而走險從事違法行為,。而品牌方往往在問題爆發(fā)后才開始重視，但此時的手段多是“利益切割”,，試圖將責(zé)任推給加盟商,。這種“重擴張、輕管理”的模式,，最終損害的是消費者的利益和行業(yè)的信譽,。
居然之家新塘店品牌店“爆雷”現(xiàn)象并非孤例。根據(jù)相關(guān)報道,，僅2023年,，居然之家長沙高橋店就被多次投訴，涉及金額逾千萬元,。多位消費者稱,，長沙高橋居然之家商鋪私自收銀現(xiàn)象長期存在，而居然之家卻以“消費者的錢沒交到商場收銀臺”為借口來規(guī)避責(zé)任,。
居然之家新塘店的多位消費者對品牌方的推責(zé)和敷衍態(tài)度表示失望：“我們當(dāng)初就是相信居然之家品牌才下單付款的,，誰會去注意賣場內(nèi)支付賬號的真實性呢？”他們表示,，“品牌方不能僅僅因為門店是加盟模式就撇清關(guān)系”,。
“我覺得居然之家方面也應(yīng)適當(dāng)承擔(dān)一些責(zé)任?！绷謽s軍表示,，“這幾年，我們僅加盟費和管理費就交了1000多萬元?，F(xiàn)在因經(jīng)營不善資金鏈斷裂,，希望品牌方能考慮加盟商的現(xiàn)實情況?！?/p>
“涉及的資金其實也不過幾百萬元,，作為品牌方，居然之家完全可以使用部分加盟費來履行相應(yīng)的社會責(zé)任,。我們多次嘗試與居然之家北京總部聯(lián)系,，但溝通多次，對方都不予理會,?！痹龀菂^(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負責(zé)人表示：“希望行業(yè)頭部企業(yè)能真正負起經(jīng)濟和社會責(zé)任?！?/p>
對此,，居然智家向本報回應(yīng)稱,，消費者投訴的有關(guān)誘導(dǎo)簽訂合同及實控人近親屬收取款項的行為，嚴重違反了《特許經(jīng)營合同》及居然之家加盟店財務(wù)管理制度,，其故意規(guī)避包括品牌方及國家有關(guān)部門的監(jiān)管,，將消費者的購貨款據(jù)為己有，已超出了《特許經(jīng)營合同》中約定的品牌方的監(jiān)管責(zé)任及能力范圍,，萬戶來公司及相關(guān)人員應(yīng)對其行為及給消費者造成的損失承擔(dān)責(zé)任,。
“野蠻生長”將成市場“棄兒”？
2019年,，居然之家在慶祝20歲“生日”之際,，向社會廣而告之其“千店千億”的夢想：計劃在2022年前開店總數(shù)超過600家，年銷售額超過1000億元,；在2028年前開店總數(shù)超過1200家,，年銷售額超過2000億元。2020年,，居然之家執(zhí)行總裁還發(fā)布了“千店”連鎖發(fā)展目標(biāo)：“居然之家全國門店5年內(nèi)將突破1000家,，10年內(nèi)將突破1500家,?！?/p>
居然之家表示，有了“千店千億”的偉大夢想,，就能創(chuàng)造“居然速度”,。為了實現(xiàn)其夢想，居然之家通過以租賃物業(yè)直營賣場及加盟賣場為主的“輕資產(chǎn)模式”進行市場擴張,。其中,，在一、二線城市選取核心優(yōu)勢地段開設(shè)直營門店,；在三線及以下城市,，以加盟模式為主，以委托管理加盟和特許加盟兩種模式加速品牌擴張,，加速下沉縣級城市,。
但“野蠻生長”的加盟模式生命力如何？
2023年,，居然之家出現(xiàn)“增收不增利”現(xiàn)象,。當(dāng)年年報顯示，2023年公司實現(xiàn)營業(yè)收入135.12億元,，同比增長4.08%,，而實現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤僅為13億元，同比下降21.10%,。其中,，租賃及加盟管理業(yè)務(wù)實現(xiàn)收入69.37億元,，占營收比重為51.34%，同比下滑11.84%,。業(yè)內(nèi)人士分析,，商場出租費用、加盟管理費收入出現(xiàn)下滑,，成為居然之家2023年凈利下滑的主要原因,。
居然智家2024年年報顯示，其2024年營業(yè)收入為129.66億元,，同比下降4.04%,；歸母凈利潤為7.69億元，同比下降40.83%,。
與此同時,，加盟商出現(xiàn)撤離之趨勢。相比2022年,，2024年加盟賣場減少13家,。
有業(yè)內(nèi)人士評價說，“居然速度”明顯“失速”,，距“千店千億”的夢想可能越來越遠,，因賣場對商戶經(jīng)營缺乏有效監(jiān)管，導(dǎo)致加盟體系出現(xiàn)信任危機,，“野蠻生長”沒能經(jīng)受住市場考驗,。
“企業(yè)文化是企業(yè)生存發(fā)展的生命線?！倍辔幌M者表示,，“不管商業(yè)模式和夢想如何‘偉大’，只有真正將消費者權(quán)益放在首位,，才能贏得市場的長期信任,。”
?。▽嵙?xí)生武丹萍,、馬雨萱對本文亦有貢獻）
（經(jīng)參調(diào)查線索征集郵箱：[email protected]）
