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??? 寬帶斷網(wǎng)近兩個月無人處理,、聲稱100M的寬帶業(yè)務(wù)速度卻不達(dá)標(biāo),、要求退款卻遲遲不解決……廣東省消委會近日公布長城寬帶的服務(wù)投訴案例引起廣泛關(guān)注。寬帶運營商緣何屢屢出現(xiàn)追求用戶數(shù)量,、忽視服務(wù)質(zhì)量的行為,？消費者權(quán)益受損后又該如何保護(hù),？記者對此進(jìn)行了調(diào)查。

　　長城寬帶九大案例引眾怒

　　廣東省消委會近日公布數(shù)據(jù)顯示,，僅今年5月就收到9件關(guān)于長城寬帶的投訴,。記者梳理發(fā)現(xiàn)，消費者針對長城寬帶的投訴主要集中在三個方面：

　　長期斷網(wǎng)后遲遲不處理,。廣州市荔灣區(qū)的徐小姐稱,，家里的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)自4月中旬中斷后，經(jīng)歷了一個半月的溝通聯(lián)系,，直到5月底也沒有收到答復(fù),。今年3月份，家住廣州市白云區(qū)的蔣先生家突然斷網(wǎng),，與長城寬帶電話溝通不下10次,，對方仍給不出處理方案，也不同意退款,，一直拖延不理,。

　　網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)經(jīng)調(diào)試后并無改善。鄧先生5月13日辦理了獨享100M寬帶業(yè)務(wù)后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo),，向長城寬帶客服反映,，公司派工作人員上門調(diào)試后網(wǎng)速仍不達(dá)標(biāo)。家住廣州市天河區(qū)的陳先生所安裝的長城寬帶不僅網(wǎng)速不達(dá)標(biāo),，而且從2015年12月至今網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)中斷半年,。

　　消費者在提出退款后客服處理速度緩慢。廣州市天河區(qū)的葉先生申請網(wǎng)上退款后,，長城寬帶允諾盡快為其辦理退款,，但葉先生在申請退款的一周后仍未收到退款。另一名消費者趙先生聯(lián)系客服提出退款需求后,，客服承諾24小時內(nèi)會有專人與其聯(lián)系辦理退款,，但24小時后仍未有任何工作人員聯(lián)系辦理退款。

　　以上消費者在多次向長城寬帶客服投訴后問題仍未解決,，只好選擇向廣東省消委會投訴。據(jù)悉,，廣東省消委會在接到投訴后聯(lián)系長城寬帶,，并按投訴辦理流程將內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)。

　　長城寬帶的最新處理結(jié)果顯示,，已對以上投訴逐個進(jìn)行了處理,。其中，因斷網(wǎng)得不到妥善解決的用戶,，長城寬帶承諾“待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后我司給予額外補(bǔ)償三年上網(wǎng)時長”,；經(jīng)調(diào)試后網(wǎng)速仍不達(dá)標(biāo)的用戶,，長城寬帶表示原因在于用戶家里暗線布線出現(xiàn)問題，最終以協(xié)商退款的方式予以解決,；已為退款處理緩慢的用戶辦理退款業(yè)務(wù),。

　　新開戶馬上來人　出了問題不重視

　　針對消費者投訴和消委會的督辦，長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司發(fā)表聲明稱,，“已立即安排運維人員對用戶所反映的問題進(jìn)行徹查”,，投訴的用戶主要集中在廣州市城中村“三線整治”工程所屬區(qū)域，斷網(wǎng)等現(xiàn)象發(fā)生的原因在于該區(qū)域“線路,、設(shè)備改造”,。長城寬帶還表示已組織大量工程人員加快整治工程的進(jìn)度，并對用戶提供斷網(wǎng)時長三倍的網(wǎng)時補(bǔ)償,。

　　近年來,，廣州市著力整治城中村電力線、電話線,、有線電視線等“三線”亂搭現(xiàn)象,，然而記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少用戶反映,，在廣州市“三線整治”過程中長城寬帶并沒有做好整改準(zhǔn)備,，與客戶溝通過程中也多次出現(xiàn)溝通不暢、推脫責(zé)任的行為,。

　　記者致電廣州長城寬帶的一名工作人員,，對方解釋說，“三線整治”過程中涉及將原有的線路改造到新的管網(wǎng)中,，而新的管網(wǎng)由第三方公司分區(qū)域管理,，公司主觀上不存在故意拖沓、不管不顧,，只是在部分地區(qū)暫時沒有跟第三方公司談妥,，“這需要一個過程”。

　　家住廣州市白云區(qū)的徐先生對長城寬帶的解釋并不滿意,。他說,，家里的長城寬帶自2015年11月“三線整治”后斷網(wǎng)，當(dāng)時所有的網(wǎng)絡(luò)公司都斷網(wǎng),，這能夠理解,，然而2016年3月份起，同一區(qū)域的其他運營商都恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)了,，但是長城寬帶一直以“三線整治”為由拖延問題,。

　　徐先生說，自己換個身份打電話說要開新的戶,，長城寬帶的工作人員馬上打電話過來說可以開戶,?！伴L城寬帶的做法就是無視消費者的合法權(quán)益，有錢賺時馬上就來人,，出了問題卻不重視,，在我看來，長城寬帶只追求效益而忽視用戶體驗和用戶利益,?！?/p>

　　寬帶服務(wù)投訴居高不下

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寬帶服務(wù)投訴廣泛存在于各個運營商,，且在所有的消費者投訴案件中一直占較高比例,。國家工商行政管理總局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2016年一季度,，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理服務(wù)類投訴15.59萬件,，占總投訴數(shù)量的45.1％，電信服務(wù)類的投訴共占服務(wù)類投訴量的50.0％,。投訴內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)信號差,、易掉線、網(wǎng)速不穩(wěn)定,、寬帶故障拖延維修等質(zhì)量和售后服務(wù)問題,。

　　廣東經(jīng)國律師事務(wù)所律師高海濤認(rèn)為，作為與消費者簽訂合同關(guān)系的企業(yè)方,，應(yīng)按照合同約定,，對劣質(zhì)寬帶服務(wù)產(chǎn)生的原因向消費者作出明確解釋。高海濤建議,，消費者可直接向服務(wù)商提出請求,、向消費者協(xié)會進(jìn)行投訴，還可以向網(wǎng)絡(luò)運營商的上級主管部門投訴,。

　　廣東省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，作為維護(hù)消費者合法權(quán)益的部門，消委會將視事態(tài)發(fā)展情況進(jìn)一步采取約談企業(yè),、提請監(jiān)管部門調(diào)查查處,、支持消費者起訴等方式維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

　　暨南大學(xué)法學(xué)院講師蘇文卿認(rèn)為,，企業(yè)作為市場運營的主體,，運營收益主要來自于市場本身的選擇，短時間內(nèi)的欺騙消費者不會使企業(yè)長久生存,，只有滿足消費者的需求,、注重提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識,，才能在激烈的市場競爭中取勝,。