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| 趙乃育 繪 |
繼打車軟件風靡后,，租車軟件也不甘示弱,，發(fā)展?jié)u呈強勢。艾瑞公司數(shù)據(jù)顯示,，2014年租車市場規(guī)模已超過380億元,。在此背景下,，近期一AA租車用戶向《經(jīng)濟參考報》記者反映，其使用AA租車軟件并綁定一張信用卡后,，扣款發(fā)生了問題,，導致其在欲將信用卡與AA租車軟件進行解綁時遇到阻礙，在多次致電AA租車客服后,，時隔半個多月,，仍未解決。
綁定容易 解綁不易
家住北京的劉先生告訴《經(jīng)濟參考報》記者,，自己今年2月用手機號碼注冊了AA租車賬號,，以備使用租車服務(wù)，且綁定了一張信用卡作為支付賬戶,。由于是用手機號碼注冊的賬戶,，因此在產(chǎn)生租車費用時，只須通過手機驗證碼的方式登錄賬號,，車費將直接從信用卡中扣除,。
3月3日，劉先生使用了AA租車服務(wù),，并產(chǎn)生32.45元的費用,，該筆費用由AA租車從信用卡中扣除。但令劉先生沒想到的是,，AA租車只從其信用卡中扣除了31元,，剩余的1.45元車費AA租車并未從其信用卡中扣除，由此劉先生的賬號顯示為“欠款狀態(tài)”,�,！拔倚庞每▋�(nèi)的錢肯定是超過AA租車需扣除的32.45元的啊,！”劉先生不解道,，“我的信用卡狀態(tài)是正常的，錢款也足夠支付32.45元,，但AA租車單方面卻少扣了1.45,，并稱是因系統(tǒng)原因?qū)е碌摹,！?BR> 4月5日,，劉先生因個人原因從聯(lián)通公司注銷了該手機號，因擔心安全問題,，想把信用卡從AA租車軟件上解綁,，但AA租車則提示劉先生“欠費狀態(tài)無法解綁”，軟件同時顯示劉先生欠費1.45元。
劉先生告訴記者,，他于4月6日撥打AA租車客服電話4000106767,，客服給出的回復是“會幫您盡快處理”�,！拔业鹊�4月8日仍然沒有人聯(lián)系我,，于是再次撥打了上述客服電話，這次客服給出的答復依舊是‘會幫您盡快解決’,。”劉先生只得陷入等待,，“我4月11日再次撥打了AA租車的客服電話,，得到的答復還是‘會幫您盡快解決’�,！�
和之前的情況一樣,，劉先生的等待依然沒有換來AA租車方面的解決方案。4月13日,，劉先生第四次致電AA租車客服電話,，催促其解決問題，此次客服提出讓劉先生通過支付寶或借記卡充值,，以沖抵欠款,，但單次充值最少要100元�,！拔业氖謾C號碼已經(jīng)注銷,，若充值100元，抵扣掉欠款后的98.55元將無法使用,，只能浪費掉,。”劉先生質(zhì)疑道,。
4月18日,，劉先生再次致電AA租車客服，主動提出能否直接將1.45元欠款匯至AA租車公司賬戶,，并可發(fā)送電子憑證作為已支付依據(jù),，要求AA租車將其信用卡從系統(tǒng)中解綁�,！斑@樣的要求居然還是被客服人員拒絕了,，且態(tài)度極其不好�,！眲⑾壬嬖V記者,。
扣款失敗或是由于系統(tǒng)和銀行對接時出現(xiàn)問題
“我懷疑AA租車在扣除用戶租車費時，是故意不扣除1.45元款項的，這樣做很可能是一種為了留住客戶的‘潛規(guī)則’,�,！眲⑾壬嬖V《經(jīng)濟參考報》記者，“AA租車的這種行為給客戶的資金安全帶來了巨大隱患,。如果客戶的手機號碼注銷后,，其他人啟用了該手機號碼，就可以直接通過驗證碼的方式登錄AA租車軟件賬戶,，租車費用就可以直接從綁定信用卡中扣除,，后果將不堪設(shè)想�,！�
《經(jīng)濟參考報》記者就此事致電AA租車客服,，對方表示，在扣款時出現(xiàn)這樣的問題很可能是由于系統(tǒng)和銀行對接時出現(xiàn)了問題,，導致扣款失敗,。該客服還表示，AA租車的系統(tǒng)都默認允許用戶有300元的欠款額度,，因此即使扣除不成功,，用戶也不必擔心。不過用戶在欲解綁時,，須不能有欠款,。
上述客服人員告訴記者，對于劉先生這種情況,，客服須和用戶核實賬單,，在得到用戶確認后，AA租車才可以進行二次扣款,，用戶可以選擇兩種方式進行還款：一是二次扣款,；二是通過充值進行還款�,？头�表示,，一些用戶即使選擇二次扣款方式，但AA租車在將扣款請求提交銀行后,，還是可能會碰到扣款失敗的例子,，這可能是由于銀行卡限制問題或系統(tǒng)問題造成的。如果用戶選擇充值方式進行還款的話,，那么充值金額最低為100元,。
記者表示，有用戶反映多次撥打客服電話,，客服并未給出上述兩種解決方案,，且問題已拖延半個多月,，依舊沒有得到解決。AA租車客服表示,，用戶只需再次撥打客服電話,，告知情況，客服將和用戶核實賬單,，在用戶允許的情況下,，會把錢從用戶卡中直接扣除。
針對上述情況,，劉先生告訴記者,，“我在撥打客服電話時 ，對方并沒有給出核實賬單,、二次扣款的解決方案,，其答復是這也許是系統(tǒng)問題導致1.45元扣款不成功，會將該問題和技術(shù)部門進行反映,，并做加急處理，但截至目前,，已經(jīng)有半個多月時間,，問題還沒有得到解決�,！�
租車行業(yè)發(fā)展迅猛待規(guī)范
記者在采訪中了解到,，近年，伴隨租車市場發(fā)展迅猛,，針對其服務(wù)的投訴也呈上升態(tài)勢,。
對此，一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者,，在行業(yè)迅速發(fā)展的同時,，其問題與風險也逐漸凸顯，其中既有服務(wù)質(zhì)量問題,，也有監(jiān)管風險問題,。目前，中國的租車企業(yè)還在化蛹成蝶的過程中,，對于租車業(yè)巨頭來說,，應(yīng)該考慮在發(fā)展用戶量、擴大規(guī)模的基礎(chǔ)上,，提高服務(wù)質(zhì)量,，考慮盈利模式。現(xiàn)在確實有部分公司為了留住客戶,，在客戶欲解綁時設(shè)置重重阻礙,，這種做法對行業(yè)整體發(fā)展不利。
