中國特有的“3·15”,，已成了很多企業(yè)處理重大事件的時間節(jié)點，今年當(dāng)然也不例外,。3月12日,，一汽大眾與大眾中國在北京關(guān)于“速騰召回”事件再次舉行媒體溝通會,，幾乎所有與會的大眾方面的高層都以致歉作為了開場白。這是要在“3·15”到來前討好消費者吧,？相信絕大多數(shù)人都會這么想,，可惜的是，大眾的再次道歉并未得到其所期待的諒解,。記者通過采訪發(fā)現(xiàn),，仍有車主對大眾“速騰斷軸”事件的處理表示不滿。
一位已經(jīng)去經(jīng)銷商處加裝了金屬襯板的車主表示此乃無可奈何之舉,，“十幾萬塊錢買來的車畢竟不能當(dāng)擺設(shè),，天天跑在路上,，最擔(dān)心的就是安全問題。既然沒有更好的處理辦法,，只好先去裝個襯板,，祈禱這能夠管用�,！边�有一些激進的車主則認(rèn)為,，大眾“打補丁”的方法實在缺乏誠意，就算這次又推出了10年保修和專屬服務(wù)熱線,，仍不能解決最根本的問題,。
記者不是技術(shù)專家，對于大眾宣稱的“導(dǎo)致耦合桿式后懸架縱臂斷裂的原因是源自售后檢測流程中存在的嚴(yán)重疏漏,。當(dāng)車輛后方,、側(cè)后方受到撞擊時，或者上較高的馬路牙子,、過較大的坑,，后縱臂便有可能受力產(chǎn)生彎曲，行駛一段時間后,，金屬變形產(chǎn)生疲勞,，最終導(dǎo)致斷裂。但是授權(quán)經(jīng)銷商的維修技師卻對其疏于檢測,，才埋下斷裂隱患”的說法,，只能全盤接受。甚至大眾對金屬襯板作用的解釋“在召回車輛的后軸裝配襯板后,，基本可以消除行駛中的安全隱患,，即便在遭遇尾部碰撞后，襯板亦能夠保證車輛即使在后軸發(fā)生斷裂的情況下安全行駛至大眾維修站,，如若后軸斷裂至無法修理,，將對懸掛給予更換”，也無法提出技術(shù)方面的質(zhì)疑,，只能作為一個旁觀者,，對事件本身做一點剖析。
理論上,，一個人如果對自己的錯誤多次道歉并提出了補救措施,，理應(yīng)得到公眾的諒解，為何仍有大眾車主不買賬呢,？在顧客就是上帝的今天,，埋怨消費者難纏似乎不是個理性的說法，大眾恐怕還得從自身找原因。這就不得不說說大眾對速騰斷軸事件的態(tài)度和處理方法,。速騰車主的維權(quán)曠日持久,，大眾并未在第一時間拿出解決方案，而是一拖再拖,，才宣布召回,。正如大眾汽車(中國)副總裁在溝通會上所言，“我們反思了整件事情,，在與消費者溝通過程中,，我們的方式過于簡單、生硬,。對于裝有耦合桿式后懸架的速騰車型提供售后檢測服務(wù)流程中也的確存在疏漏,、但解決得又不夠迅速,�,！毖奂獾南M者可能會發(fā)現(xiàn)，類似的說法在以前的DSG風(fēng)波中也曾出現(xiàn)過,。似乎當(dāng)年聲勢浩大的DSG風(fēng)波并未讓大眾與消費者之間的溝通順暢且快速起來,。那么此次速騰風(fēng)波之后呢？大眾在中國會就此變得高效,、真誠嗎,？
既然說到了DSG，就不得不多說兩句,。記性好些的消費者應(yīng)該都記得DSG事件曾經(jīng)在中國汽車圈掀起過怎樣的波瀾,，毫不夸張地說，DSG風(fēng)波對大眾在中國消費者心中樹立的質(zhì)量可靠,、技術(shù)領(lǐng)先等形象是一個巨大的破壞,。當(dāng)這個破壞余音未了時，速騰事件無疑是雪上加霜,。消費者已不再滿足于遲來的“道歉”了,，消費者希望大眾能汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，拿出真誠的態(tài)度及時解決問題,。
其實,，在中國大江南北有太多太多消費者都曾是大眾的鐵粉兒，汽車媒體里就有不少,，也包括記者本人,。即使駕齡快20年了，記者仍記得生平第一輛車——大眾捷達(dá)王帶來的驚喜,，入擋的平順性,、質(zhì)量的耐久性、駕駛的操控性都讓人終生難忘，于是,，每一次換車都毫無疑問選大眾汽車,。看到自己曾經(jīng)如此喜歡的品牌在公眾面前不再侃侃而談先進技術(shù),，而是一次次低下驕傲的頭,，說著姍姍來遲的歉意，心中真是五味雜陳,。作為一個汽車巨人,，難以避免的“大企業(yè)病”當(dāng)然會讓它在出現(xiàn)問題時行動有些遲緩，與消費者的溝通也不會特別快捷,。但出現(xiàn)問題后,，如果大眾做出的任何決定都是完全從消費者角度出發(fā)，相信車主的疑慮將會慢慢消失,。一個對中國汽車行業(yè)做出過貢獻(xiàn)的品牌,，一個在中國深耕細(xì)作多年的品牌不應(yīng)該倒在DSG風(fēng)波或速騰斷軸上。它應(yīng)該有勇氣正視問題,，用真誠贏回消費者的心,。
