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消費者不滿東航無故取消航班
東航客服:對取消原因不知情
2015-03-13    作者:記者 侯云龍/北京報道    來源:經(jīng)濟參考報
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趙乃育 繪
    盡管屢被詬病,,航空服務行業(yè)仍是消費者投訴的重災區(qū),。
  315前夕,《經(jīng)濟參考報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),,由于缺少行之有效的法規(guī)和內(nèi)部管理,,無故取消乘客航班的現(xiàn)象頻頻發(fā)生,;更為重要的是,乘客在自身權益受到侵害后,,不但得不到合理賠償,,往往還無法通過正常渠道維權,多數(shù)乘客只能選擇“忍氣吞聲”,。

  東航提前多日通知航班被取消

  在日本工作的張先生今年春節(jié)回老家西安過年,,為了及時回日本上班,他提前購買了東方航空公司的機票,。根據(jù)行程,,2月23日,張先生會首先乘坐東航MU2159航班于14點從西安咸陽機場起飛,,16點15分到達上海浦東機場,,隨后于當天18點15分繼續(xù)轉乘東航MU291航班從上海浦東機場起飛,于21點10分到達日本中部國際空港,。張先生告訴《經(jīng)濟參考報》記者,,目前從西安飛日本名古屋的航線只有東航這條最為便捷,耗時也最短,,所以早早預訂了2月23日的航班,。
  但就在出發(fā)前幾天,,張先生突然收到東航通知,,告知其MU2159航班被取消,建議張先生改乘坐當天19點從西安飛往上海的航班,。張先生表示,,由于要在當天乘坐MU291航班飛往日本,因此改換航班會導致無法按時返回日本。隨后,,張先生詢問為何航班會被取消,,但東航方面并未給出解釋。
  張先生表示,,在得知這一消息后,,自己對航班被取消提出了質(zhì)疑。由于收到東航通知時,,離2月23日正式出發(fā)還有好幾天,,因此不可能是因為天氣原因而取消航班,但東航卻沒有給出取消航班的具體原因,。
  之后,,東航再次聯(lián)系張先生并給出了幾個候選方案:等待2月23日早上11點飛上海航班,看當日是否有退票,;轉成2月23日當天8點航班,,但需提前一天在機場附近住宿,費用自理,;乘坐23日當日19點航班,,在上海住宿,2月24日返回日本,,上海住宿費用自理,,退票、各項手續(xù)費需張先生承擔,;乘坐2月23日11點航班頭等艙飛上海,,差價由張先生承擔。
  再三交涉后,,東航為張先生改換了2月23日8點由西安飛往上海的航班,。對于這一安排張先生并不滿意,他表示,,如果是因為天氣,、故障等原因,航班被取消可以接受,,但東航始終沒有告知航班被取消的原因,,也不考慮乘客可能遭受的損失,更未對因航班取消而對其造成的損失進行賠償,。

  “采取取消航班的方式將客源合并”已成潛規(guī)則

  《經(jīng)濟參考報》記者隨后陪同張先生再次撥打了東航客服,,詢問航班被取消的具體原因,但工作人員表示,,可能導致航班取消的原因很多,,但對具體情況并不知情,。
  記者隨后致電東航相關人士,希望東航方面能夠給出張先生航班被取消的具體原因,,但截至發(fā)稿時,,對方電話無人接聽。
  事實上,,如張先生一般的經(jīng)歷并不少見,。《經(jīng)濟參考報》查閱各類消協(xié)機構的維權網(wǎng)站發(fā)現(xiàn),,這類隨意取消乘客航班的情況屢見不鮮,,在航空服務類投訴中占據(jù)著較高比例。更讓消費者無法接受的是,,一旦航班被取消,,往往得不到應有的賠償,轉換航班或升倉,,均需要乘客自己承擔相應的費用,。
  一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴《經(jīng)濟參考報》記者,多數(shù)航空公司均會在一天的主要時段開設航班,,一旦某一航班客源不足,,則采取取消航班的方式將客源合并,以降低運營成本,,充分保障航空公司的利益,。在航空公司臨時取消航班的情況下,消費者也往往因為購買了不得簽轉的打折機票和時間倉促等原因,,不得不聽命于航空公司的安排,。
  《經(jīng)濟參考報》記者采訪多家律師事務所后得知,目前國內(nèi)并未有相關法規(guī)對航空公司取消航班的行為進行約束和規(guī)范,,因此航空公司無故取消航班的情況才屢見不鮮,。
  河北省律師協(xié)會消費者權益保護委員會主任馮新祥律師介紹,《民用航空旅客,、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》(1996年3月1日起施行)第六十條規(guī)定,,航班延誤或取消時,承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客,,做好解釋工作,。但這一規(guī)則并沒有明確如何才算做好解釋工作,也未明確航空公司需要承擔的責任,,更不涉及后續(xù)的賠償問題,。因此,航空公司行為沒有受到有效的約束,,而消費者的正當權益也得不到保障,。

  法律界人士呼吁:不該讓航空公司“任性”下去

  上海法律咨詢中心收集整理的多起因航空公司無故取消航班而引發(fā)的訴訟案件顯示,多數(shù)消費者認為,,自己購買了航空公司機票,,就與航空公司形成了旅客運輸合同,航空公司未經(jīng)原告的同意,,隨意取消航班,,應承擔違約責任,對乘客造成的損失須予以賠償,。在一些訴訟案件中,,案件審理法院也認為,乘客與航空公司之間的運輸合同已經(jīng)成立,,航空公司作為承運人應當根據(jù)票面載明的時間,、地點將旅客運送到指定地點,航空公司無故取消航班已構成違約,,應當承擔違約責任,。
  在采訪中,不少律師表示,,盡管有《合同法》存在,,但國內(nèi)目前沒有專項法律或法規(guī),對航空公司行為進行約束,,因此很難杜絕類似行為的發(fā)生,。
  對此,法律界人士呼吁,,為了保障消費者權益應進一步完善相關法規(guī),,約束航空公司行為,不能讓航空公司繼續(xù)“任性”下去,。

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