互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，在線旅游網(wǎng)站訪問(wèn)量猛增，通過(guò)在線旅游網(wǎng)站直接預(yù)訂旅行產(chǎn)品也越來(lái)越常態(tài)化,。而在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的種種便利的同時(shí),，在線旅游網(wǎng)站與消費(fèi)者直接的糾紛也愈發(fā)凸顯,。
價(jià)格混亂的途牛網(wǎng)
新年伊始，一位消費(fèi)者對(duì)于途牛旅游網(wǎng)的投訴,，以及央視財(cái)經(jīng)頻道近日曝光的攜程網(wǎng)機(jī)票旅行套餐不按航空公司規(guī)定,，收取高額退票費(fèi)等事件再度引起市場(chǎng)的關(guān)注,。
據(jù)報(bào)道，市民劉先生今年1月4日在途牛網(wǎng)上看到,，從北京出發(fā)的馬爾代夫庫(kù)拉瑪提5晚7日自助游特價(jià)信息,，雙人加保險(xiǎn)等才10095元，他預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游,，下單時(shí)也顯示單人促銷價(jià)為4801元，而實(shí)際支付價(jià)為5001元,。令他沒(méi)想到的是,，第二天這個(gè)旅行計(jì)劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后,，途牛網(wǎng)以資源不足,、系統(tǒng)錯(cuò)誤等理由單方面修改價(jià)格，并要求劉先生取消訂單,。
途�,？头藛T經(jīng)核對(duì)訂單號(hào)后解釋稱，由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題,，導(dǎo)致劉先生所下訂單價(jià)格有誤,，此事已反饋至相應(yīng)部門(mén)處理�,！按饲闆r不能避免,，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路,，價(jià)格不免會(huì)有紊亂,，不過(guò)后來(lái)價(jià)格已經(jīng)被人工修改過(guò)來(lái)了�,！痹摽头藛T還解釋,，“途牛網(wǎng)‘預(yù)訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計(jì)價(jià),，請(qǐng)以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)’,。也就是說(shuō)，只有在我們?nèi)斯ご_認(rèn)價(jià)格無(wú)誤的情況下,，網(wǎng)上支付功能才能打開(kāi),，消費(fèi)者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當(dāng)初劉先生預(yù)訂的訂單還沒(méi)有占位成功,，只處于咨詢訂單狀態(tài),。”記者從途牛方面了解到,，針對(duì)該投訴,，目前公司方面已經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決,，公司方面給消費(fèi)者提供了更為優(yōu)惠的產(chǎn)品補(bǔ)償。
事實(shí)上,，類似消費(fèi)者與在線旅游企業(yè)的糾紛事件近年來(lái)并不鮮見(jiàn),，一些老牌在線旅游企業(yè)也是投訴風(fēng)波不斷。諸如,，此前有媒體報(bào)道過(guò),，惡意取消機(jī)票，安排失誤拒絕退款,，以及某國(guó)資背景的旅游企業(yè)網(wǎng)購(gòu)電子入臺(tái)證停辦且虛假發(fā)貨等等事件,。
對(duì)于類似情況，北京市正海律師事務(wù)所律師李巖提醒消費(fèi)者,，在下單后,，無(wú)論消費(fèi)者是否已經(jīng)支付相應(yīng)的款項(xiàng)，都不影響雙方合同關(guān)系的成立,。商家因自身原因單方面取消訂單的,，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，給消費(fèi)者造成損失的還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償,。如果商家能證明消費(fèi)者同意取消,，則無(wú)需賠償。如果消費(fèi)者所述的情況屬實(shí),，則商家的做法有違《合同法》規(guī)定的誠(chéng)實(shí)信用原則,，應(yīng)承擔(dān)一定的法律后果。
去哪兒攜程“領(lǐng)跑”投訴榜
根據(jù)《中國(guó)網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》此前一項(xiàng)調(diào)查顯示,，高學(xué)歷,、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主體,，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化,、自助化，75%的網(wǎng)民會(huì)選擇在線網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行旅游消費(fèi),。而令人尷尬的是,，消費(fèi)者的維權(quán)機(jī)制并沒(méi)有因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更加便利，投訴無(wú)門(mén)仍然是“頭疼”的問(wèn)題,。
此前根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)監(jiān)測(cè),，2014年11月份旅游3·15投訴平臺(tái)共收到有效投訴73條，回復(fù)25條,，回復(fù)率34.2%,，近半旅游投訴涉及在線旅游企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，11月涉及在線旅游企業(yè)的投訴中,，去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多,，占投訴總量的16.4%，其次為攜程旅行網(wǎng),，投訴數(shù)量占比為15.1%,，二者合計(jì)占在線旅游企業(yè)投訴總量的近七成。從投訴內(nèi)容來(lái)看,，服務(wù)質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同,、售后服務(wù)是投訴的主要方面,。
另外，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所《2014年12月旅游質(zhì)監(jiān)簡(jiǎn)況通報(bào)》顯示,，上海攜程國(guó)際旅行社、同程國(guó)際旅行社（蘇州）有限公司上海分公司,、北京途牛國(guó)際旅行社上海分公司,、上海驢媽媽興旅國(guó)際旅行社分列投訴件數(shù)的1、2,、4,、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預(yù)訂,、簽證未辦出之后的退款糾紛,、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛,、歐洲游遺漏景點(diǎn)糾紛,、港澳游自費(fèi)項(xiàng)目、歐洲游購(gòu)物退貨問(wèn)題,。就投訴來(lái)看,，業(yè)內(nèi)人士指出，在線旅行社涉及的投訴比傳統(tǒng)旅行社稍高,，這是由于在線旅行社體量大,，雖然投訴比例很低，但是僅僅看數(shù)字還是比較高的,。不可否認(rèn)的是,，這些被投訴的事由有相當(dāng)一部分是出自在線旅行社和傳統(tǒng)旅行社合作推出的項(xiàng)目。而在線社與傳統(tǒng)社之間的合作以及制約,，還需要一個(gè)較好的自我約束和相互監(jiān)督機(jī)制,。
再如近來(lái)很火的出境游中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點(diǎn)也愈發(fā)突出,。此前也有消費(fèi)者投訴,，“雙十一”在阿里旗下去啊旅行網(wǎng)上訂購(gòu)了春節(jié)期間的美國(guó)9日行，只需7999元,，然而近日卻被旅行社告知,，預(yù)訂產(chǎn)品因?yàn)椤安怀蓤F(tuán)”，所以無(wú)法成行,。對(duì)于“雙十一”,、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場(chǎng)價(jià)的出境游產(chǎn)品，有業(yè)內(nèi)人士就曾指出,，這種手段實(shí)際上是“尾單的提前預(yù)售”,，適合的是長(zhǎng)期切位（包機(jī)），即那些大規(guī)模運(yùn)作目的地線路的批發(fā)商,，這些批發(fā)商的目的是跑量,，先用預(yù)售的方式圈錢(qián)包機(jī)，再根據(jù)情況待價(jià)而沽,。如旅行社能以更優(yōu)的價(jià)格把艙位賣(mài)掉,，就讓原先低價(jià)預(yù)售的客人換日期，大不了退錢(qián),。如艙位賣(mài)不掉,，那些客人就是用來(lái)保底的“替補(bǔ)隊(duì)員”。如真正無(wú)利可圖,，旅行社大不了宣布“未成團(tuán)”,，解除合約。
由于旅游電商存在涉及環(huán)節(jié)眾多,、責(zé)任相對(duì)模糊不清,、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，以至于許多消費(fèi)者在通過(guò)在線平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)旅游,、出行產(chǎn)品后,，一旦權(quán)益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”,�,！奥糜尉S權(quán)難由來(lái)已久了，而事實(shí)上在線旅游企業(yè)誠(chéng)信水平基本上還是高于平均值的,，對(duì)他們而言無(wú)形商譽(yù)更加重要,。”一位旅游行業(yè)人士坦言,，“當(dāng)然仍存在很多問(wèn)題需要逐步規(guī)范,。”
“當(dāng)前電商市場(chǎng)中非常缺乏契約精神，過(guò)去我們對(duì)創(chuàng)新過(guò)度強(qiáng)調(diào),，忽視了誠(chéng)信,。而這是電商經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都必須嚴(yán)守的法制精神。契約精神包括三大元素：契約自由,、契約正義與契約嚴(yán)守,。在實(shí)踐中，漠視契約自由,、行政管制濫用的現(xiàn)象很多,；漠視契約正義、霸王合同的現(xiàn)象很泛濫,；漠視契約嚴(yán)守,、言而無(wú)信的現(xiàn)象也很?chē)?yán)重。電商經(jīng)營(yíng)者既要看到眼前有形的利益,，也要看到無(wú)形的品牌利益,，尋求消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者多贏共享的經(jīng)營(yíng)之道�,！敝袊�(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng),、法學(xué)院教授劉俊海指出。
法律規(guī)范亟待落實(shí)健全
“訴訟成本是制約消費(fèi)者維權(quán)的重要因素,，法制不健全也是重要的掣肘�,！辈稍L中,，多為法律界人士坦言。
由于目前國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)整體的混亂,，不管是線下的旅游公司,，還是在線旅游公司都會(huì)受到大環(huán)境的影響。目前國(guó)內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟,，再加上相關(guān)法律不夠完善,，很多企業(yè)都在鉆空子。慶幸的是,，消費(fèi)者也看到一些法律開(kāi)始逐步健全,，但真正落到實(shí)處仍然需要各方共同的努力。2014年7月,，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》,、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出規(guī)范,。根據(jù)新規(guī)規(guī)定,，“（第三方網(wǎng)絡(luò)交易）平臺(tái)應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，完成經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案,，并在網(wǎng)站主頁(yè)面顯著位置公示相關(guān)信息”,，“應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”,，“可設(shè)立信用評(píng)價(jià)制度以對(duì)旅行社進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和管理,，信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級(jí)查詢服務(wù)”,。
新規(guī)也對(duì)在線旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求,。其中規(guī)定，平臺(tái)交易雙方數(shù)據(jù)的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于3年,�,？刹樵兊慕灰讛�(shù)據(jù)保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于3年。某種程度上說(shuō),，這為游客消費(fèi)過(guò)后產(chǎn)生糾紛的維權(quán)行為提供了依據(jù),。
