我愛(ài)人在蘇寧易購(gòu)上下單,，個(gè)把小時(shí)就送到了,，我為她擔(dān)憂起來(lái)：該不會(huì)是恰好有人退貨吧,？一個(gè)偶然的機(jī)會(huì),，我了解到了這個(gè)把小時(shí)的秘密，獻(xiàn)給大家,。
說(shuō)實(shí)話,，我在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),，對(duì)網(wǎng)購(gòu)都不是很感冒。你可能會(huì)說(shuō)我很low,，可事實(shí)上我算是比較早體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)的人了,。
8年前，我就嘗試從網(wǎng)上訂購(gòu)了一個(gè)mp4視頻播放器,，計(jì)劃春節(jié)時(shí)娛樂(lè)一下,。結(jié)果，下單付款之后
10天都沒(méi)收到,，電話咨詢的時(shí)候被告知,，節(jié)前物流放假無(wú)法送貨，當(dāng)時(shí)我就石化了,！后來(lái)一個(gè)月后的正月十五,，我收到貨了，整整一個(gè)月,！
那次經(jīng)歷讓我對(duì)網(wǎng)購(gòu)索然無(wú)味,，直到這幾個(gè)月我愛(ài)人的影響。
她是個(gè)網(wǎng)購(gòu)狂人,，任何東西,，包括家里廚房用的油鹽醬醋都要在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。最近幾個(gè)月更是大包小包的不斷,，大多竟然來(lái)自蘇寧易購(gòu),，偶然的機(jī)會(huì)我問(wèn)她收貨的時(shí)間,，她竟然告訴我,，慢的話第二天到，快的話個(gè)把小時(shí),。
第二天到我能理解,，如果物流速度還像8年前那樣慢,，我想阿里巴巴怎么忽悠也上不了市,，蘇寧易購(gòu)也別易購(gòu)了，還不如去門(mén)店買(mǎi)來(lái)得快,。但是下單之后個(gè)把小時(shí)送到,，就讓我無(wú)法理解了,。我甚至為愛(ài)人擔(dān)憂起來(lái)：“該不會(huì)是你下單的時(shí)候，別人剛好也在退貨,，快遞員就順手給你拿來(lái)了吧,？”我愛(ài)人打死都不信有這種事情發(fā)生，因?yàn)樵偾梢膊粫?huì)巧到每次都恰好遇到別人退貨,。
我心里隱隱約約意識(shí)到什么了,，我問(wèn)她,，那些個(gè)把小時(shí)送到的產(chǎn)品，是不是大多都是家電,、數(shù)碼產(chǎn)品,？她很驚訝，對(duì)啊,，你怎么知道,？
果然如此。
那幾天剛好我舉辦了一個(gè)“橫向思維營(yíng)銷(xiāo)破局沙龍”,，會(huì)后有個(gè)朋友拉著我請(qǐng)教問(wèn)題,，問(wèn)明身份后，我忍不住先向他請(qǐng)教問(wèn)題起來(lái),。因?yàn)樗『檬翘K寧的一個(gè)物流經(jīng)理,。
我們換了個(gè)咖啡廳，慢慢聊起來(lái),，解開(kāi)了我心中那個(gè)為什么可以個(gè)把小時(shí)就送貨的疑團(tuán)和猜測(cè),。
常規(guī)思維，觸及物流瓶頸
說(shuō)來(lái)話長(zhǎng),，自從京東以純電商的姿態(tài)挑戰(zhàn)蘇寧之后,，京東的交易額增長(zhǎng)不斷攀升，蘇寧當(dāng)然不能坐視線下,，幾年前也上線了蘇寧易購(gòu),，布局線上電子商務(wù)�,？墒�,，無(wú)論怎么打，無(wú)論價(jià)格怎么低,，用戶體驗(yàn)仍是差京東一截,，其中的關(guān)鍵就在于物流。速度慢,、妥投率低,，蘇寧的物流跟不上，在京東面前自然討不著好,。這種局面一直到2014年初,，都沒(méi)有很好的解決。
事實(shí)上,，幾年了,，蘇寧在物流上的投入一點(diǎn)都不少，全國(guó)建倉(cāng)庫(kù),、開(kāi)專(zhuān)線,、擴(kuò)充物流團(tuán)隊(duì),，上線物流信息系統(tǒng)，有樣學(xué)樣,，蘇寧相信只要把對(duì)手吃透了,，物流問(wèn)題自然就解決了。
電子商務(wù)考驗(yàn)速度的無(wú)非是物流,、信息流,、資金流，信息流和資金流都好解決,，互聯(lián)網(wǎng)就是解決這個(gè)問(wèn)題的,。但是信息流轉(zhuǎn)效率達(dá)到極限，阻礙速度的因素變成純粹的現(xiàn)實(shí)空間運(yùn)輸速度,，真的還是要靠車(chē)轱轆跑出來(lái),，到了極限，再提升已經(jīng)千難萬(wàn)難了,。
眼看著蘇寧與京東的物流速度距離逐步縮小,，新的問(wèn)題又暴露出來(lái)了。京東是純電商,，物流通道只有一條,，物流模式只有一套，不會(huì)有太多的矛盾,。但是蘇寧除了線上,，還有已經(jīng)存在了20年的線下物流渠道。兩條物流通道的備貨,、處理訂單,、物流專(zhuān)線完全不同，各種內(nèi)部矛盾反而比外部矛盾更令人痛苦,。
這位蘇寧的物流經(jīng)理向我介紹,，這個(gè)時(shí)候，用戶的聰明才智提醒了蘇寧人,。各個(gè)地方收貨不及時(shí)的用戶，主動(dòng)提出去蘇寧的門(mén)店提貨,，而事實(shí)上卻提不到,，因?yàn)樘K寧易購(gòu)上下的單，貨還在從中央倉(cāng)庫(kù)向大區(qū)倉(cāng)庫(kù),、城市物流中心,、地方物流站配送的路上，哪怕是蘇寧門(mén)店有同樣的產(chǎn)品,，也無(wú)法直接配給用戶,。
用戶很冒火：你們還是同一個(gè)蘇寧嗎,？
類(lèi)似的事情不斷再拷問(wèn)著蘇寧，是啊,，蘇寧還是同一個(gè)蘇寧嗎,？
而這種追問(wèn)在全國(guó)范圍內(nèi)普遍存在的時(shí)候，一個(gè)從基層不斷向總部反饋的橫向思維創(chuàng)新破局的經(jīng)典案例就要誕生了,。
橫向思維,，開(kāi)創(chuàng)逆向物流先河
雖然在蘇寧易購(gòu)的整體商品SKU中，家電和數(shù)碼產(chǎn)品占比并不高,，但是在蘇寧易購(gòu)的實(shí)際訂單中,，這兩大類(lèi)產(chǎn)品，占據(jù)80%以上份額,。這其實(shí)是長(zhǎng)尾理論的原理,，線上的80%的訂單，仍然集中在20%的商品品類(lèi)中,，而這20%的品類(lèi)同樣是線下門(mén)店的主要銷(xiāo)售品類(lèi),，有著完善的物流與備貨。
如果這80%,，不從電商物流渠道配貨,、運(yùn)貨、送貨,，而是從離用戶最近的門(mén)店直接送貨,，那速度不就快起來(lái)了嗎？
看似簡(jiǎn)單的一個(gè)假設(shè),，實(shí)際上涉及到蘇寧云商線上與線下的深層次融合,，訂單、物流,、倉(cāng)儲(chǔ),，甚至是管理，還有業(yè)績(jī)考核,。
變革總是從內(nèi)部開(kāi)始,。
在蘇寧內(nèi)部，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)上來(lái)說(shuō),，線上電商和線下門(mén)店原本是兩種業(yè)務(wù),；從組織架構(gòu)上來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)渠道中心和電子商務(wù)中心原本是兩大平行部門(mén),；甚至從用戶數(shù)據(jù)上來(lái)看,，兩個(gè)渠道的用戶數(shù)據(jù)也是相互獨(dú)立的。
融合,，成為蘇寧2014年上半年的關(guān)鍵詞,。據(jù)這位朋友介紹,，線上線下業(yè)務(wù)融合為一體，由原來(lái)主管易購(gòu)的李斌統(tǒng)一管理,；線上線下的物流系統(tǒng),、用戶數(shù)據(jù)等也融為一體，不再區(qū)分線上下線,。為此,，蘇寧還將原來(lái)的SAP系統(tǒng)升級(jí)為L(zhǎng)ES系統(tǒng)，LES系統(tǒng)可從訂單,、倉(cāng)庫(kù),、運(yùn)輸以及財(cái)務(wù)四大模塊整合規(guī)劃內(nèi)外部資源。
最終呈現(xiàn)的邏輯是什么呢,？
用戶在網(wǎng)上下單,，系統(tǒng)就會(huì)判斷，這件商品在用戶填寫(xiě)的地址周?chē)�,，是否有門(mén)店有貨,，如果有貨，就提示用戶可以選擇2小時(shí)內(nèi)送貨的“急速達(dá)”服務(wù),。
一旦“急速達(dá)”作業(yè)單在系統(tǒng)中生成,，系統(tǒng)會(huì)立刻觸發(fā)短信將訂單信息觸發(fā)到快遞點(diǎn)工作人員的手機(jī)，進(jìn)行提醒,。工作人員抓取訂單后,，一方面會(huì)通知門(mén)店倉(cāng)立刻揀貨、打印打票,，一方面通知快遞員到門(mén)店倉(cāng)取貨,。兩邊同時(shí)操作，快遞員到達(dá)門(mén)店倉(cāng)只要掃一下包裹面單就能立刻取貨出發(fā),。這一過(guò)程一般只需要十分鐘內(nèi)就能完成,。送貨員收到指令后立即出發(fā)、送貨上門(mén),，別說(shuō)承諾的兩個(gè)小時(shí),，一般情況也就幾十分鐘，用戶就可以收到訂單,。
比如,，我愛(ài)人在深圳福田區(qū)下單，系統(tǒng)不會(huì)從全國(guó)中央系統(tǒng)中尋貨,，而是從福田區(qū)的線下門(mén)店尋貨，如果有貨,，迅速分配物流訂單,，門(mén)店快遞員馬上送貨,，承諾2小時(shí)內(nèi)送貨上門(mén)，那已經(jīng)是很寬裕的時(shí)間了,。如果福田區(qū)的門(mén)店無(wú)貨,，系統(tǒng)會(huì)在深圳倉(cāng)庫(kù)尋貨……由近及遠(yuǎn)，以此類(lèi)推,。
也只有在用戶身邊有門(mén)店的蘇寧,，能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)速度了，沒(méi)有門(mén)店的京東,，當(dāng)然無(wú)論如何都做不到這一點(diǎn),。
蘇寧全國(guó)現(xiàn)有線下門(mén)店近兩千家，而且是過(guò)去二十年競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物,，地段很有優(yōu)勢(shì),，對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)狀覆蓋很全、很近,。電商時(shí)代,，蘇寧線下門(mén)店是被業(yè)界最不看好的一筆累贅資產(chǎn)；而在O2O時(shí)代,，對(duì)門(mén)店加以橫向利用,，線上線下打通，劣勢(shì)馬上變成優(yōu)勢(shì),。
提升物流速度,，傳統(tǒng)的思維是不斷地提升貨物的運(yùn)輸速度，通過(guò)優(yōu)化運(yùn)輸干線,、加大配送頻率,、提升系統(tǒng)效率，等等,，無(wú)非是讓貨流轉(zhuǎn)得更快,。橫向思維是什么呢？橫向思維就是貨不動(dòng),、信息動(dòng),，讓系統(tǒng)直接找到離用戶最近的貨，給用戶送過(guò)去,。
在物流系統(tǒng)中,，原先是人等貨，現(xiàn)在是貨等人,，我將之理解為逆向物流,。這無(wú)疑是中國(guó)電子商務(wù)+O2O的絕佳實(shí)踐，核心還是橫行思維開(kāi)拓了線下門(mén)店的核心優(yōu)勢(shì)。
你看,，橫向思維就是這么神奇,。
